📖 Глоссарий

A

AEO Answer Engine Optimization — подготовка прямых коротких ответов на вопросы пользователей для сниппетов, голосовых помощников и ИИ. AggregateRating Тип микроразметки со средней оценкой и количеством отзывов. По нему поисковик может показать звёзды в сниппете. AI Mode Режим поиска Google, в котором ответ целиком формирует ИИ: можно задавать уточняющие вопросы, а ссылки на источники идут рядом с текстом. AI-обзоры AI Overviews — сгенерированные ответы Google над обычными результатами поиска со ссылками на источники. AIO AI Optimization — оптимизация сайта и присутствия бренда под ИИ-ответы в поиске: AI-обзоры Google, ответы Нейро и Алисы. AMA-сессия Формат «спросите меня о чём угодно»: руководитель или эксперт компании в прямом эфире отвечает на вопросы аудитории. Answer engine Система, которая отвечает на вопрос готовым ответом, а не списком ссылок: голосовые помощники, ИИ-ассистенты, ответы в поиске. Answer-first Принцип подачи текста: сначала прямой ответ на вопрос, затем пояснения и подробности. API площадки Программный интерфейс площадки, через который можно получать отзывы, отвечать на них или обновлять данные карточки без ручной работы.

B

BIMI Стандарт, который позволяет показывать логотип компании рядом с её письмами в почтовых сервисах, поддерживающих BIMI. Bing Webmaster Tools Панель вебмастера поисковой системы Bing: индексация, ошибки, карта сайта. Важна для видимости в Copilot и других сервисах на базе Bing.

C

CAPTCHA Проверка «вы не робот» перед отправкой формы, комментария или входом. CDN Сеть серверов, которая раздаёт файлы сайта из ближайшей к посетителю точки. CES Customer Effort Score — метрика того, сколько усилий клиенту пришлось приложить, чтобы решить вопрос: купить, вернуть, получить ответ. ChatGPT ИИ-ассистент компании OpenAI на основе языковых моделей GPT. Умеет искать в интернете и указывать источники. CJM Customer Journey Map — карта пути клиента: все этапы и точки контакта от первого знакомства с компанией до повторной покупки. Copilot ИИ-ассистент Microsoft, встроенный в поиск Bing, браузер Edge и Windows. Отвечает с опорой на индекс Bing. Core Web Vitals Набор метрик Google, оценивающих удобство страницы: скорость загрузки основного контента (LCP), отзывчивость (INP) и стабильность вёрстки (CLS). Cost per hire Стоимость найма одного сотрудника: реклама вакансий, работа рекрутеров, сервисы, бонусы. CPC Cost Per Click — стоимость одного клика по рекламе. CPM Cost Per Mille — стоимость тысячи показов рекламы. Credential stuffing Автоматический вход в аккаунты с логинами и паролями, утёкшими с других сайтов. Расчёт на то, что люди используют один пароль везде. CSI Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворённости клиентов, обычно средняя оценка по опросу после покупки или обращения. CTR Click-Through Rate — доля показов, которые закончились кликом. Считается как клики ÷ показы × 100%.

D

DDoS-атака Атака, при которой сайт или сервис перегружают огромным количеством запросов, чтобы он перестал работать. DKIM Цифровая подпись писем, по которой получатель проверяет, что письмо действительно отправлено с домена компании и не изменено. DMARC Протокол защиты почтового домена от подделки: вместе с SPF и DKIM он не даёт мошенникам рассылать письма от имени компании. DNS-записи Настройки домена, которые указывают, где находится сайт, почта и сервисы.

E

E-E-A-T Experience, Expertise, Authoritativeness, Trustworthiness — опыт, экспертность, авторитетность и надёжность: критерии качества контента в руководстве для асессоров Google. eNPS Employee Net Promoter Score — индекс готовности сотрудников рекомендовать компанию как место работы. Entity SEO Подход к оптимизации, при котором работа идёт с сущностями и фактами о них, а не только с ключевыми словами. ER Engagement Rate — коэффициент вовлечённости: доля аудитории, которая отреагировала на публикацию лайком, комментарием, репостом или сохранением. EVP Employee Value Proposition — ценностное предложение работодателя: почему сотрудникам стоит выбирать и оставаться в этой компании. EXIF-данные Скрытые сведения в файле фотографии: дата, модель камеры, иногда координаты места съёмки. Exit-интервью Беседа с увольняющимся сотрудником о причинах ухода и впечатлениях от работы.

F

FAQ-блок Раздел частых вопросов в конце страницы — 4–8 реальных вопросов с короткими ответами и микроразметкой FAQPage. Few-shot Приём, при котором в запросе к модели дают несколько примеров желаемого результата, чтобы она повторила формат или стиль.

G

Gemini Семейство языковых моделей и ИИ-ассистент Google. Модели Gemini используются в AI-обзорах и других функциях поиска Google. GEO Generative Engine Optimization — оптимизация контента, чтобы генеративные системы цитировали его как источник ответа. GEO-насыщение Состояние ниши, в которой конкуренты применяют одинаковые приёмы оптимизации под ИИ-поиск, и каждый следующий участник получает от них всё меньше. GET-параметры Часть адреса после знака «?», которая передаёт данные: метки, фильтры, сессии. GigaChat Русскоязычная нейросетевая модель и ИИ-ассистент Сбера. Google Alerts Бесплатный сервис Google, который присылает на почту уведомления о новых страницах в поиске по заданному запросу. Google Analytics Система веб-аналитики Google: трафик, источники, поведение и конверсии на сайте. Google Search Console Сервис Google для владельцев сайтов: индексация, запросы, показы, клики, ошибки и расширенные результаты. Google-Extended Отдельный токен в robots.txt, с помощью которого владелец сайта может запретить Google использовать контент для обучения и улучшения своих ИИ-моделей. Grounding Привязка ответа нейросети к найденным источникам: модель опирается на конкретные документы, а не только на то, что «запомнила» при обучении.

H

HR-бренд Репутация компании как работодателя: что о ней думают сотрудники, кандидаты и рынок труда. Hreflang Атрибут, который указывает поисковикам языковые и региональные версии одной страницы. HSTS Заголовок сервера, который требует от браузера всегда открывать сайт только по HTTPS.

I

IndexNow Открытый протокол мгновенного уведомления поисковиков о новых и изменённых страницах. Поддерживается Bing, Яндексом и рядом других систем.

J

JS-рендеринг Отрисовка содержимого страницы скриптом в браузере, а не на сервере. JSON-LD Формат записи микроразметки в виде отдельного блока кода на странице. Рекомендован Google и поддерживается Яндексом.

K

KPI в SERM Показатели, по которым оценивают результат работы с репутацией: доля позитива в выдаче, рейтинг, доля отвеченных отзывов, скорость ответа.

L

LLM Large Language Model — большая языковая модель: нейросеть, обученная на больших объёмах текста и умеющая понимать и генерировать речь. Основа ChatGPT, GigaChat, YandexGPT. LLMO Large Language Model Optimization — работа над тем, чтобы языковые модели (ChatGPT, Алиса, GigaChat) знали о бренде и корректно упоминали его в ответах. llms.txt Предложенный формат текстового файла в корне сайта с кратким описанием сайта и ссылками на главные страницы для ИИ-систем.

M

Mobile-first индексация Подход, при котором поисковик оценивает и индексирует сайт по его мобильной версии.

N

NAP Name, Address, Phone — название, адрес и телефон компании. Должны совпадать на сайте, в картах и справочниках. NLP Natural Language Processing — обработка естественного языка: методы, с помощью которых компьютеры понимают и генерируют человеческую речь. NPS Net Promoter Score — индекс готовности клиентов рекомендовать компанию. Считается как доля «промоутеров» минус доля «критиков».

O

Open Graph Разметка в коде страницы, которая задаёт, как ссылка выглядит при отправке в соцсети и мессенджеры: заголовок, описание, картинка. ORM Online Reputation Management — управление репутацией в интернете целиком: поиск, соцсети, отзовики, СМИ, мессенджеры. OSINT Open Source Intelligence — сбор и анализ сведений из открытых источников: сайтов, соцсетей, реестров, СМИ, архивов.

P

PageSpeed Insights Бесплатный инструмент Google для оценки скорости и удобства загрузки страницы на мобильных и десктопе. Perplexity ИИ-поисковик, который отвечает на вопросы текстом со сносками на источники.

Q

QR-код Двумерный код со ссылкой, который считывают камерой телефона. Query fan-out Приём ИИ-поиска: исходный вопрос разбивается на множество подзапросов, по каждому ищутся источники, а затем всё сводится в один ответ.

R

RAG Retrieval-Augmented Generation — подход, при котором нейросеть перед ответом ищет документы и опирается на найденный текст. Rate limiting Ограничение числа запросов от одного источника за период: попыток входа, отправок формы, обращений к API. RLHF Reinforcement Learning from Human Feedback — дообучение модели на оценках людей, чтобы её ответы были полезнее, вежливее и безопаснее. robots.txt Текстовый файл в корне сайта с правилами для поисковых и других роботов: какие разделы обходить, а какие нет. RSS-лента Формат, в котором сайты публикуют обновления: новые статьи, комментарии, ответы. Ленту можно читать программой и автоматически обрабатывать.

S

sameAs Свойство микроразметки Schema.org со ссылками на официальные профили той же сущности: соцсети, карточки на картах, Wikidata. Schema.org Словарь микроразметки, с помощью которого страница сообщает поисковикам структурированные факты: организация, товар, отзывы, FAQ. SEO-спам Спамные страницы и ссылки, которые злоумышленники размещают на взломанном сайте, чтобы продвигать свои ресурсы. SERM Search Engine Reputation Management — управление репутацией компании в поисковой выдаче: что люди видят, когда ищут бренд по названию. SERM-отчёт Регулярный отчёт о состоянии репутации: тональность выдачи, новые отзывы, рейтинги, упоминания, выполненные работы. SGE Search Generative Experience — экспериментальный генеративный поиск Google, из которого в 2024 году выросли AI-обзоры. SIM-свопинг Перевыпуск SIM-карты на чужое имя обманом, чтобы перехватить SMS-коды и войти в аккаунты владельца номера. SLA Service Level Agreement — соглашение об уровне сервиса: например, срок первого ответа на отзыв или обращение. SMM Social Media Marketing — продвижение бренда в социальных сетях и мессенджерах: контент, сообщество, реклама, работа с отзывами и комментариями. SOC Security Operations Center — команда или сервис, который круглосуточно отслеживает события безопасности и реагирует на угрозы. Soft 404 Страница, которая показывает «материал удалён», но сервер при этом отвечает кодом 200, как будто всё в порядке. Speakable Свойство микроразметки, указывающее фрагменты страницы, подходящие для озвучивания голосовыми ассистентами. SPF DNS-запись, в которой указано, какие серверы могут отправлять письма от имени домена. SQL-инъекция Уязвимость, при которой через поле формы или адрес можно выполнить свой запрос к базе данных сайта. SSL-сертификат Цифровой сертификат, который включает защищённое соединение HTTPS между сайтом и браузером.

T

Time to hire Срок закрытия вакансии — время от появления потребности или отклика кандидата до принятия оффера. TL;DR-блок Короткое резюме в начале материала — 3–5 пунктов с главными выводами. Tone of voice Голос бренда — единый стиль общения компании: лексика, обращение на «ты» или «вы», степень формальности, юмор.

U

UGC User-Generated Content — контент, созданный пользователями: отзывы, фото, посты и видео о продукте. UGC-креатор Автор, который за плату снимает контент «как от обычного покупателя» для рекламы бренда. User-agent Строка, которой браузер или поисковый робот представляется серверу при каждом запросе. UTM-метки Параметры в ссылке, по которым система аналитики понимает, откуда пришёл посетитель: из письма, QR-кода, поста.

W

WAF Фильтр трафика перед сайтом, который блокирует типовые атаки на веб-приложения. Whois Сервис, который показывает регистрационные данные домена: регистратора, даты, иногда владельца. Wikidata Открытая база структурированных данных проекта «Викимедиа». Её используют поисковики и нейросети как один из источников фактов о сущностях.

X

X-Robots-Tag HTTP-заголовок сервера с теми же инструкциями для поисковиков, что и метатег robots: noindex, nofollow, nosnippet.

Y

YandexGPT Семейство языковых моделей Яндекса. Используется в Алисе, Нейро и других сервисах компании. YMYL Your Money or Your Life — темы, от которых зависят здоровье, финансы или безопасность человека. К таким страницам поисковики предъявляют повышенные требования.

Z

Zero-click поиск Ситуация, когда пользователь получает ответ прямо на странице поиска и не переходит ни на один сайт.

#

2ГИС Картографический справочник организаций с подробными карточками, отзывами и рейтингами. Популярен в городах России. 301-редирект Постоянная переадресация со старого адреса страницы на новый. Сохраняет посетителей и большую часть накопленных поисковых сигналов.

А

Агрегатор отзывов Сайт, который собирает отзывы о компаниях с разных площадок или копирует их с других ресурсов. Адвокат бренда Довольный клиент, который по собственной инициативе защищает и рекомендует бренд: отвечает критикам, советует знакомым. Алгоритмическая лента Лента соцсети, в которой порядок публикаций определяет алгоритм по прогнозу интереса пользователя, а не время публикации. Алерт Автоматическое уведомление о новом упоминании бренда, отзыве или публикации — по почте, в мессенджере или в интерфейсе сервиса. Алиса Голосовой и текстовый ассистент Яндекса. На вопросы о местах и услугах часто опирается на данные Яндекс Карт. Амбассадор бренда Человек, который публично и регулярно рассказывает о бренде: известная личность, эксперт, сотрудник или лояльный клиент. Анализ логов сервера Изучение записей сервера о том, какие роботы и пользователи заходили на сайт, на какие страницы и как часто. Анализ тональности Определение, позитивно, негативно или нейтрально упоминание бренда. Выполняется вручную или автоматически. Анбоксинг Видео с распаковкой товара: упаковка, комплектация, первое впечатление. Анкор Видимый текст ссылки. По нему пользователь и поисковик понимают, о чём страница, на которую ведёт ссылка. Анонимный Telegram-канал Канал в Telegram без указания автора, который публикует новости, слухи, сливы и компромат. Антикризисный PR Коммуникации компании во время и после кризиса, направленные на сохранение доверия. Антикризисный регламент Документ с порядком действий в репутационном кризисе: признаки кризиса, кто входит в штаб, сроки реакции, заготовки заявлений, каналы. Апвоут Голос «за» под постом или комментарием на форумах и в сервисах вопросов-ответов. От английского upvote. Апдейт выдачи Обновление поисковой базы или алгоритма, после которого меняются позиции страниц. От английского update. Аппрув Согласование текста, ответа или публикации с ответственным лицом перед выпуском. От английского approve. Асессор Специалист, который вручную оценивает качество поисковой выдачи по инструкции поисковой системы. Его оценки используют для обучения алгоритмов. Астротурфинг Имитация массовой «народной» поддержки или критики — с помощью фейковых аккаунтов, заказных отзывов и комментариев. Атака через подрядчика Взлом компании через подрядчика или сервис, у которого есть доступ к её системам: агентство, разработчика, CRM. Атрибут nofollow Атрибут ссылки, который сообщает поисковикам, что сайт не ручается за страницу, на которую ссылается. Атрибуционная подмена Ситуация, когда ИИ-поисковик приписывает материал компании не ей, а сайту, где он был перепечатан: агрегатору, копии или партнёру. Аутрич Активный поиск и контакт с площадками, журналистами и авторами для публикаций, упоминаний и ссылок.

Б

Багбаунти Программа, в которой компания платит исследователям за найденные и ответственно раскрытые уязвимости в её сервисах. Базовая модель Большая модель, обученная на широком наборе данных и служащая основой для разных приложений и дообученных версий. Банк ответов Набор заготовок для ответов на типичные отзывы: благодарность, извинение, объяснение, предложение решения. Безымянный негатив✦ Жалобы, в которых не названа компания: «та клиника на Ленина», «доставка с зелёным логотипом». Бенчмарк Ориентир для сравнения: показатели конкурентов или лидеров рынка, с которыми сравнивают свои. Беспереходная конверсия Целевое действие клиента — звонок, маршрут, визит, — совершённое после ответа в выдаче или карточке без перехода на сайт компании. Блок определения Выделенное определение понятия в начале страницы: «X — это…» в одном-двух предложениях. Боли клиента Жаргон маркетологов: проблемы и страхи клиента, из-за которых он ищет решение. Бот-двойник Чат-бот в мессенджере, который выдаёт себя за официального бота компании. Ботнет Сеть заражённых компьютеров, телефонов и умных устройств, которыми злоумышленник управляет удалённо. Ботоферма Сеть автоматических или фейковых аккаунтов, которые массово ставят лайки, пишут комментарии, отзывы или жалобы. Брендбук Документ с правилами бренда: логотип, цвета, шрифты, тон коммуникации, примеры использования. Брендджекинг Присвоение чужого бренда в интернете: поддельные аккаунты, сайты, реклама или страницы, которые выдают себя за компанию. Брендмедиа Собственное медиа компании: блог, журнал, канал, вики, — которое публикует полезный контент, а не только рекламу. Брендовая выдача Результаты поиска по названию компании. Главный объект работы в SERM. Брендовый вакуум✦ Состояние, когда о компании почти нет информации в поиске и источниках для нейросетей. Брендовый запрос Поисковый запрос с названием компании или продукта: «Мотор отзывы», «Мотор Краснодар». По нему чаще всего оценивают репутацию. Брендовый периметр✦ Все страницы и профили, которые выдаются по брендовым запросам и находятся под контролем компании: сайт, карточки, соцсети, страницы на отзовиках с ответами владельца. Брендовый промпт Вопрос к нейросети, в котором названа компания: «Что скажешь о сервисе „Мотор“?». Небрендовый промпт — вопрос о нише без названия. Брендовый спрос Сколько раз в месяц люди ищут компанию по названию. Показатель известности бренда и одновременно основа для SERM-работы. Брендовый тёзка✦ Другая компания, продукт или человек с таким же или похожим названием, чьи материалы попадают в вашу брендовую выдачу. Брендовый шум✦ Упоминания, которые попадают в мониторинг по названию бренда, но не касаются компании. Бриф Анкета, которую заказчик заполняет перед началом работы: цели, запросы, известный негатив, площадки, ограничения, ответственные. Брутфорс Подбор пароля к аккаунту или админке сайта автоматическим перебором большого числа вариантов. Булев поиск Составление поисковых запросов с логическими операторами AND, OR, NOT для точной настройки мониторинга упоминаний. Буст Платное продвижение уже опубликованного поста, чтобы его увидело больше людей. От английского boost. Быстрый ответ Блок над результатами поиска с готовым ответом на вопрос, взятым с одной из страниц. В Google — featured snippet. Бэкграундер Справочный материал для журналистов: история вопроса, факты, цифры, контекст. Бэкдор Скрытый способ доступа к системе в обход обычной авторизации. Бэклэш Резкая негативная реакция аудитории на решение, рекламу или заявление компании. От английского backlash.

В

Вброс Жаргон: публикация заведомо негативной или ложной информации о компании, часто от имени «обычных пользователей». Веб-архив Сервис, который сохраняет копии веб-страниц на разные даты. Самый известный — Wayback Machine на archive.org. Веб-шелл Вредоносный скрипт на сервере, через который злоумышленник управляет сайтом из браузера. Вебвизор Инструмент Яндекс Метрики, который записывает действия посетителей на сайте в виде видео. Вебинар Онлайн-семинар, где эксперт компании рассказывает о теме и отвечает на вопросы. Вебхук Автоматическое уведомление от одного сервиса другому при событии: например, новый отзыв сразу приходит в рабочий чат. Векторная база данных Хранилище, в котором тексты лежат в виде эмбеддингов, а поиск идёт по смысловой близости. Используется в RAG-системах. Верхняя тройка Жаргон: первые два-три отзыва, которые площадка показывает в карточке без прокрутки и по которым большинство клиентов судит о компании. Взлом аккаунта бренда Захват официального аккаунта компании злоумышленниками, которые публикуют от её имени. Видеонегатив✦ Негатив о компании в видео, подкастах и стримах, который не виден текстовому поиску. Видеоотзыв Отзыв клиента в формате видео — на сайте, в соцсетях, на YouTube или в коротких видео. Виджет отзывов Блок на сайте компании, который показывает отзывы и рейтинг с внешней площадки — Яндекс Карт, 2ГИС, Google. Википедия Свободная энциклопедия, одна из ключевых частей обучающих данных и источник фактов для графов знаний. Виральность Способность контента распространяться за счёт самих пользователей: репостов, пересылок, упоминаний. Вирус-вымогатель Вредоносная программа, которая шифрует файлы и требует выкуп за расшифровку. Висяк Жаргон: негативный отзыв, который долго остаётся без ответа компании и при этом виден одним из первых в карточке. Вишинг Голосовой фишинг: мошенники звонят от имени банка, магазина или службы поддержки и выманивают данные или деньги. Внутренние коммуникации Обмен информацией внутри компании: новости, решения руководства, обратная связь от сотрудников. Внутренняя перелинковка Ссылки между страницами одного сайта. Помогают людям находить связанные материалы, а поисковикам — понимать структуру и важность страниц. Вовлечённость сотрудников Эмоциональная и рабочая включённость сотрудников: желание делать работу хорошо и оставаться в компании. Возврат упоминаний Метод: находить публикации, где бренд упомянут без ссылки, и вежливо просить авторов добавить ссылку или исправить неточные факты. Вопросные заголовки Формулировка подзаголовков H2 и H3 в виде вопросов, которые реально задают клиенты. Вопросный пробел Вопрос клиентов о компании или её услугах, на который нет прямого ответа ни на сайте, ни в карточках, ни на площадках, поэтому ИИ отвечает… Вопросы в карточке Раздел вопросов и ответов в карточке организации, где пользователи спрашивают, а владелец и другие пользователи отвечают. Воронка найма Этапы отбора кандидатов от отклика до выхода на работу и доля тех, кто проходит каждый этап. Воронка продаж Модель пути клиента от первого знакомства с брендом до покупки, с постепенным уменьшением числа людей на каждом этапе. Временная метка Точная запись даты и времени события, публикации или создания файла. Встреча один на один Регулярная личная встреча руководителя и сотрудника для обсуждения задач, развития и проблем. Выгорание Состояние эмоционального и физического истощения из-за длительного стресса на работе. Выдача Страница результатов поиска по запросу. В профессиональной речи — «выдача», «топ», «SERP». Вытеснение негатива Метод SERM: продвижение позитивных и нейтральных материалов, чтобы негативные страницы опустились ниже в поисковой выдаче. Вытесняющая публикация Материал, который размещают, чтобы он занял место в первой странице выдачи по брендовому запросу и сдвинул негатив ниже.

Г

Гайдлайн Свод правил для сотрудников или подрядчиков: как писать, отвечать на отзывы, оформлять посты, что запрещено. Галлюцинация Уверенно поданный, но неверный или выдуманный ответ нейросети — например, несуществующий адрес, услуга или отзыв о компании. Генеративный поиск Поиск, в котором вместо списка ссылок или вместе с ним пользователь получает сгенерированный текстовый ответ, собранный из нескольких источников. Геозависимый запрос Запрос, результаты по которому зависят от местоположения пользователя: «автосервис», «доставка суши», «стоматология». Гибридный формат Режим работы, при котором сотрудники часть времени работают в офисе, а часть — удалённо. Главная страница сущности Одна официальная страница, которая служит эталоном фактов о бренде: обычно «О компании» на собственном сайте. В англоязычных материалах — Entity Home. Голос владельца✦ Доля отзывов на площадке, под которыми есть ответ компании. Показывает, насколько бренд присутствует в разговоре о себе. Голос клиента Собранные вместе мнения клиентов о продукте и сервисе: отзывы, обращения, опросы, комментарии в соцсетях. Голосовой поиск Поиск голосом через ассистента или смартфон: «Алиса, где ближайший шиномонтаж?». Обычно возвращает один ответ, а не список. Гомоглиф-атака Подмена букв в адресе сайта на визуально похожие символы из других алфавитов, например латинская «a» на кириллическую «а». Гостевая публикация Статья от имени компании или её эксперта на чужой площадке: в СМИ, отраслевом медиа, блоге партнёра. Граф знаний База фактов поисковой системы о сущностях — компаниях, людях, местах — и связях между ними.

Д

Дайджест Регулярная сводка: новые отзывы и упоминания за день или неделю, главное — в нескольких строках. Даркнет-мониторинг Отслеживание упоминаний компании, её доменов и утёкших данных на закрытых площадках и в базах утечек. Дата среза знаний Момент, до которого собраны данные для обучения модели. О событиях позже неё модель знает только то, что найдёт поиском. Даунвоут Голос «против» под постом или комментарием. От английского downvote. Дашборд Панель с ключевыми показателями на одном экране: рейтинг, новые отзывы, доля негатива, позиции в выдаче. Двойное вымогательство Схема, при которой злоумышленники не только шифруют данные, но и угрожают опубликовать их, если не заплатить. Двунаправленный факт Метод LLMO: ключевая связь о компании описывается в текстах в обоих направлениях — «бренд X выпускает компания Y» и «компания Y выпускает бренд X». Двухрежимная проба Метод диагностики: одни и те же вопросы о компании задают ИИ-ассистенту без доступа к поиску и с поиском, чтобы отделить память модели от найденных… Двухфакторная аутентификация Вход в аккаунт с двумя проверками: паролем и кодом из приложения, SMS или ключа. Дебанкинг Разоблачение уже распространившегося фейка: показать, что именно ложно, и дать проверенные факты. Дедупликация упоминаний Объединение одинаковых упоминаний — перепечаток, репостов, копий — в одно в отчёте мониторинга. Деиндексация Исключение страницы из поисковой базы: страница остаётся на сайте, но перестаёт показываться в поиске. Детрактор Клиент, который в опросе NPS ставит от 0 до 6 баллов из 10: недоволен и вряд ли порекомендует компанию. Дефейс Взлом сайта с подменой его содержимого: вместо главной страницы появляются чужие лозунги, сообщения или изображения. Джейлбрейк Попытка обойти ограничения нейросети хитрой формулировкой запроса. Диалоговый поиск Поиск в форме разговора: пользователь задаёт вопросы естественным языком и уточняет их, а система помнит контекст. Дизлайк-атака Массовые дизлайки и низкие оценки под видео, постами или приложением, часто с помощью ботофермы. Дипфейк Видео, аудио или фото, созданное или изменённое нейросетью так, что человек на нём говорит или делает то, чего не было. Директива Clean-param Директива robots.txt для Яндекса, которая сообщает, какие GET-параметры не меняют содержимое страницы. Директива Disallow Правило в robots.txt, которое запрещает поисковому роботу обходить указанные страницы или разделы. Директивы сниппета Инструкции в коде страницы, которые ограничивают фрагмент текста в результатах поиска: запретить сниппет совсем, ограничить длину или исключить часть текста. Дисклеймер Оговорка в тексте: что материал рекламный, отражает мнение автора, не является медицинской или юридической консультацией. Добавление статистики Метод GEO: заменить общие утверждения конкретными цифрами с источником — «отвечаем в среднем за 12 минут» вместо «отвечаем быстро». Добавление цитат Метод GEO: включать в текст прямые цитаты экспертов, клиентов или официальных лиц с указанием, кто это сказал. Доверие к бренду Уверенность клиентов в том, что компания выполнит обещания: качество, сроки, гарантии, честность. Доксинг Сбор и публикация личных данных человека — адреса, телефона, данных семьи — без его согласия, чтобы запугать или навредить. Доля голоса Доля упоминаний бренда среди всех упоминаний компаний отрасли за период: в СМИ, соцсетях, поиске или рекламе. Доля голоса в ИИ Доля ответов нейросетей по вопросам ниши, в которых упоминается бренд, — в сравнении с конкурентами. Доля заработанных цитат Метрика GEO: какая часть ссылок в ответах ИИ-поисковиков о бренде ведёт на независимые источники, а не на сайт и аккаунты самой компании. Дообучение Дополнительное обучение готовой языковой модели на специальных данных, чтобы она лучше решала конкретные задачи или говорила в нужном стиле. Доответка Жаргон: дополнительный публичный ответ компании в той же ветке отзыва, в котором она сообщает, чем закончилась история. Дорвей Страница или сайт, созданные только для поисковиков, чтобы занять места в выдаче и перенаправить посетителя на другой ресурс. Досудебная претензия Письменное требование к автору или владельцу ресурса удалить или исправить материал до обращения в суд. Дрейф ответа✦ Изменение ответов нейросетей о бренде со временем — без действий со стороны самой компании. Дубли страниц Одинаковое или почти одинаковое содержимое по разным адресам. Дубль карточки Лишняя карточка той же организации на картах — с другим адресом, старым телефоном или под старым названием. Дуэльный запрос Вопрос к поиску или ИИ-ассистенту, в котором пользователь прямо сравнивает две компании или два бренда: «N или M», «что лучше — N или M».

Ж

Жалоба Обращение клиента с недовольством качеством, сроками или обслуживанием — напрямую в компанию или публично. Жалоба на отзыв Обращение компании к модераторам площадки с просьбой проверить отзыв, который, по её мнению, нарушает правила площадки. Живой слой ответа✦ Часть ответа нейросети, которую она берёт из поиска в момент вопроса, а не из обучающих данных. Журналы сертификатов Публичные журналы, куда записываются все выпущенные SSL-сертификаты.

З

Заголовок Last-Modified HTTP-заголовок, в котором сервер сообщает дату последнего изменения страницы. Закреплённый негатив✦ Старый негативный отзыв, который площадка долго показывает первым по своей сортировке «по полезности». Запрос журналиста Просьба журналиста дать комментарий, данные или эксперта для материала. Запросы собирают специальные сервисы и пресс-службы. Запрос отзыва Просьба к реальному клиенту оставить отзыв после покупки или услуги — устно, сообщением, письмом или на чеке. Заработанные медиа Публикации и упоминания о компании, которые она не оплачивала и не писала сама: обзоры, статьи в СМИ, рейтинги независимых сайтов, обсуждения клиентов. Захват поддомена Ситуация, когда DNS-запись поддомена указывает на отключённый сервис и посторонний может разместить там свой контент. Зачистка Жаргон: удаление негативных публикаций. Законные способы — жалоба на нарушение правил площадки и судебная защита от ложных порочащих сведений. Защита деловой репутации Юридический способ потребовать опровержения и удаления недостоверных порочащих сведений о компании или предпринимателе. Защитная регистрация доменов Регистрация доменов с похожим написанием и в других зонах, чтобы их не заняли мошенники и конкуренты. Зеркало выдачи✦ Ситуация, когда ответ нейросети почти дословно повторяет то, что стоит на первой странице поисковой выдачи по бренду. Золотой час кризиса✦ Первые часы после начала репутационного кризиса, когда реакция компании сильнее всего влияет на то, как будет развиваться история. Зона единственного ответа Набор запросов, на которые поиск, ИИ-ассистент или голосовой помощник выдаёт один вариант вместо списка, — здесь бренд либо назван, либо невидим. Зона тишины✦ Площадка, где о нише говорят и где присутствуют конкуренты, но вашей компании нет.

И

ИБ-инцидент Событие, которое нарушает безопасность информации: взлом, утечка, заражение, несанкционированный доступ. ИИ-агент Программа на основе языковой модели, которая сама выполняет многошаговые задачи: ищет информацию, сравнивает варианты, заполняет формы, бронирует. ИИ-ассистент Программа на основе языковой модели, которая отвечает на вопросы и выполняет задачи в диалоге: ChatGPT, Алиса, GigaChat, Gemini и другие. ИИ-краулер Робот, который обходит сайты для нужд нейросетей: для обучения моделей или для поиска ответов в реальном времени. ИИ-опровержение✦ Публикация, которая адресно опровергает ложное утверждение о компании так, чтобы нейросети нашли и процитировали опровержение. ИИ-репутация✦ То, что нейросети и ИИ-ассистенты говорят о компании, когда их спрашивают о ней или о её нише: упоминания, тональность, точность фактов. ИКС Индекс качества сайта — показатель Яндекса, отражающий полезность сайта для пользователей. Виден в Яндекс Вебмастере. Имидж Образ компании или человека, который сложился у аудитории: ассоциации, впечатления, ожидания. Индекс ИИ-видимости✦ Метрика SERM Service: доля ответов нейросетей по фиксированному набору из 30–50 вопросов ниши, в которых бренд упомянут и описан корректно. Индексация Добавление страницы в базу поисковой системы. Пока страница не проиндексирована, её нельзя найти в поиске. Инсайдер Сотрудник или подрядчик, который выносит данные, вредит системам или сливает информацию изнутри. Инсайт Неочевидный вывод о клиентах или репутации, из которого следует конкретное действие. Инструмент удаления URL Функция Google Search Console, которая временно скрывает страницу вашего сайта из результатов Google — примерно на полгода. Инференс Работа уже обученной модели: получение ответа на конкретный запрос. Инфлюенс-маркетинг Продвижение через лидеров мнений: обзоры, интеграции, совместные проекты с блогерами и экспертами. Инфоповод Событие или новость, о которой интересно написать СМИ и аудитории: запуск продукта, исследование, достижение, мнение эксперта. Информационная атака Скоординированная публикация негатива о компании в разных источниках за короткий срок: статьи, посты, отзывы, комментарии. Инцидентная привязка Устойчивая связь компании с прошлым скандалом или кризисом в ответах нейросетей, которая сохраняется после того, как ситуация разрешена. Исследование GEO Научная работа «GEO: Generative Engine Optimization» (2023), в которой впервые систематически проверили, какие правки текста повышают его видимость в ответах генеративных поисковых систем. Исследование вопросов Сбор вопросов, которые задаёт аудитория: поисковые подсказки, «Люди также спрашивают», форумы, отзывы, обращения в поддержку. Источник ответа Страница, на которую ИИ-поиск ссылается в своём ответе — обычно сноской, карточкой или ссылкой под текстом. Источниковая монокультура✦ Ситуация, когда ответы нейросетей о компании опираются почти на один источник.

К

Кадровый резерв Список сотрудников или внешних кандидатов, готовых занять ключевые позиции при появлении вакансии. Канонический адрес Основной адрес страницы, который указывается поисковикам, если один и тот же контент доступен по нескольким ссылкам. Карта источников ИИ✦ Список площадок и страниц, на которые нейросети ссылаются в ответах о нише компании, с частотой упоминаний. Составляется в ходе ответного аудита. Карта сайта Файл sitemap.xml со списком страниц сайта, который помогает поисковикам быстрее находить и индексировать новые материалы. Карточка организации Профиль компании на картах и в справочниках: адрес, часы работы, фото, рейтинг и отзывы. Например, в Яндекс Картах, 2ГИС, Google Картах. Карточка товара Страница товара на маркетплейсе или в интернет-магазине: описание, фото, цена, отзывы, вопросы покупателей. Карточный захват✦ Ситуация, когда управление карточкой организации получил посторонний: бывший сотрудник, подрядчик, мошенник. Карьерный сайт Раздел или отдельный сайт компании для кандидатов: вакансии, рассказы о команде, условия, процесс отбора. Кастдев Интервью с клиентами, чтобы понять их задачи, страхи и критерии выбора. От английского customer development. Квазиэксперимент Исследование, которое сравнивает группы без случайного распределения участников, используя естественные различия в данных. Кейлоггер Программа, которая записывает нажатия клавиш, чтобы украсть пароли и переписку. Кейс Описание реального проекта: задача, что сделано, результат в цифрах. Киберсквоттинг Регистрация домена с чужим брендом, чтобы перепродать его владельцу, разместить рекламу или навредить. Кластер контента Группа связанных материалов вокруг одной темы: главная страница-обзор и подробные статьи по подтемам с перелинковкой. Клевета Распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь, достоинство или репутацию. В России это уголовное преступление по статье 128.1 УК РФ. Клиентский опыт Совокупность впечатлений клиента от взаимодействия с компанией на всех этапах: от поиска до поддержки после покупки. Кликбейт Заголовок или превью, которые обещают больше, чем есть в материале, ради кликов. Кликджекинг Атака, при которой пользователя обманом заставляют нажать на скрытый элемент чужой страницы. Клоакинг Показ поисковому роботу одного содержимого, а пользователю — другого. Клонирование голоса Создание нейросетью копии голоса реального человека по записям его речи. Ключ безопасности Физическое устройство или ключ доступа, которые подтверждают вход без SMS-кодов. Ключевой месседж Главная мысль, которую компания хочет донести в заявлении, интервью или кампании. От английского message. Код 410 Ответ сервера «страница удалена навсегда». Сообщает поисковикам, что адрес больше не вернётся. Колдунщик Жаргонное название специального блока Яндекса в выдаче — погода, курс валют, ответы, товары, карты. Показывает ответ без перехода на сайт. Коллаборация Совместный проект двух брендов или бренда и автора: общий продукт, контент, акция. Комплейн Жаргонное название жалобы клиента, от английского complaint. Так часто говорят в поддержке и агентствах. Компромат Сведения, которые могут навредить репутации человека или компании, если их опубликовать: реальные или поддельные. Компрометация деловой переписки Мошенничество, при котором злоумышленник пишет от имени руководителя или партнёра и просит срочно перевести деньги или передать данные. Комьюнити-менеджмент Работа с сообществом бренда: общение с подписчиками, ответы на вопросы и критику, модерация, поддержка активных участников. Конверсия Доля пользователей, совершивших целевое действие — заявку, покупку, подписку — от общего числа посетителей или увидевших рекламу. Конкурентная атака Целенаправленная публикация негатива о компании по заказу конкурента: фейковые отзывы, вбросы, жалобы, статьи. Конкурентный анализ репутации Сравнение репутации компании с репутацией конкурентов: рейтинги, число и свежесть отзывов, выдача, упоминания, ответы нейросетей. Консолидация сущности Приведение всех упоминаний бренда к единым фактам и связывание профилей между собой, чтобы поисковики и нейросети воспринимали их как одну сущность. Контекстное обучение Способность модели выполнять новую задачу по описанию и примерам прямо в запросе, без изменения её параметров. Контекстное окно Максимальный объём текста в токенах, который модель может учитывать одновременно: запрос, история диалога, найденные документы и ответ. Контент-план План публикаций на период: темы, форматы, площадки, даты и ответственные. Контент-хаб Раздел сайта, собирающий все материалы по теме в одном месте: статьи, глоссарий, инструкции. Вики — пример контент-хаба. Контентный разрыв Темы и вопросы, которые интересуют аудиторию и раскрыты у конкурентов, но отсутствуют на вашем сайте. Короткие видео Вертикальные ролики до нескольких минут: Reels, Shorts, VK Клипы и подобные форматы. Корпоративная культура Ценности, правила и привычки, которые определяют, как люди в компании работают и общаются. Кража сессии Использование чужого идентификатора входа, чтобы попасть в аккаунт без пароля и второго фактора. Крайностный перекос Смещение отзывов к крайним оценкам: пишут в основном очень довольные и очень недовольные клиенты, а типичный опыт остаётся невидимым. Красная команда Специалисты, которые по договору имитируют реального злоумышленника — с социальной инженерией и целевым фишингом — чтобы проверить защиту целиком. Крауд-маркетинг Упоминания бренда в обсуждениях на форумах, в вопросах-ответах и комментариях, чтобы рассказать о продукте там, где его ищут. Краулинговый бюджет Количество страниц сайта, которое поисковый робот готов обойти за определённое время. Кризисный шлейф✦ Следы прошедшего кризиса, которые остаются в подсказках поиска, выдаче, ответах нейросетей и мемах. Кризисный штаб Группа людей, которая принимает решения во время репутационного кризиса: руководитель, PR, юрист, поддержка, ответственный за соцсети. Кросс-промо Взаимное продвижение двух брендов или аккаунтов для обмена аудиторией. Кросспостинг Публикация одного материала сразу в нескольких соцсетях или каналах. Кэнселинг Массовый публичный отказ от бренда или человека из-за его слов или поступков: бойкот, отписки, призывы не покупать. От английского cancel.

Л

Лендинг Отдельная страница под одно предложение или кампанию, на которую ведёт реклама или ссылка. Лестница ИИ-видимости Схема из пяти ступеней, по которой оценивают положение бренда в ответах нейросетей: от «не знает» до «рекомендует первым». Лид Потенциальный клиент, проявивший интерес: оставил заявку, позвонил, написал. Лид-абзац Первый абзац новости или статьи, в котором изложена суть: кто, что, где, когда. Лидер мнений Человек, к мнению которого прислушивается определённая аудитория: блогер, эксперт, автор канала. Лидогенерация Привлечение потенциальных клиентов, которые оставили контакты: заявку, телефон или почту. Лингвистическая экспертиза Исследование текста специалистом-лингвистом: есть ли в нём утверждения о фактах, негативная информация и в какой форме она выражена. Личный бренд Репутация конкретного человека — основателя, руководителя, эксперта. Для многих компаний она тесно связана с репутацией бизнеса. Локальная выдача Блок результатов поиска с картой и несколькими организациями рядом с пользователем. В англоязычных материалах — local pack. Локальное SEO Продвижение бизнеса в поиске по запросам с географией: «рядом», «в Краснодаре», «на Пушкинской». Основа — карточки на картах и отзывы. Локальные цитаты Упоминания названия, адреса и телефона компании в справочниках и каталогах. Согласованные локальные цитаты укрепляют позиции на картах. Локальный разрыв источников Расхождение между источниками, на которые опираются классический поиск и ИИ-поисковики при ответах на вопросы о местных услугах. Лонгрид Большой подробный материал: разбор темы, история компании, исследование. От английского long read. Лояльность Готовность клиента возвращаться к компании и рекомендовать её, даже когда есть альтернативы. Люди также спрашивают Блок в выдаче Google со связанными вопросами и короткими ответами на них. В англоязычных материалах — People Also Ask.

М

Майндшер Доля внимания аудитории к бренду среди конкурентов: насколько часто о нём думают и вспоминают. Малвертайзинг Реклама, которая ведёт на фишинговые сайты или распространяет вредоносные программы. Маркировка рекламы Обязательное в России обозначение интернет-рекламы с регистрацией в системе учёта и токеном erid, а также пометкой «Реклама» и указанием рекламодателя. Маршрут проверки бренда✦ Последовательность шагов, которыми человек проверяет компанию перед покупкой: поиск, карточки, отзывы, соцсети, вопрос нейросети. Масс-репорт Массовая отправка жалоб на аккаунт, пост или карточку, чтобы площадка автоматически её заблокировала или скрыла. Медиаполе Вся совокупность публикаций и упоминаний о компании в СМИ, блогах и соцсетях за период. Медиатренинг Подготовка спикеров к общению со СМИ: как отвечать на сложные вопросы, держать ключевые сообщения и не говорить лишнего. Межсайтовый скриптинг Уязвимость, при которой на страницу сайта можно внедрить чужой скрипт, который выполнится у посетителей. Мем Шуточная картинка, фраза или видео, которые массово копируют и переделывают. Менеджер паролей Программа, которая создаёт и хранит уникальные сложные пароли для каждого аккаунта. Мёртвая карточка✦ Карточка организации без владельца: данные устарели, на отзывы никто не отвечает, фото старые. Метатег description Краткое описание страницы в коде, которое поисковик может показать под заголовком в результатах. Метатег noindex Инструкция в коде страницы, которая запрещает поисковикам показывать её в результатах поиска. Метатег robots HTML-метатег с инструкциями для поисковых роботов: индексировать ли страницу, переходить ли по ссылкам, показывать ли сниппет. Микроинфлюенсер Блогер с небольшой, но вовлечённой аудиторией — обычно от нескольких тысяч до десятков тысяч подписчиков. Модель угроз Описание того, кто и как может атаковать компанию, что для него ценно и где слабые места. Модерация комментариев Проверка и при необходимости скрытие комментариев по заранее объявленным правилам сообщества: оскорбления, спам, личные данные. Модерация отзывов Проверка отзывов площадкой перед публикацией или после жалобы: на соответствие правилам, подлинность, отсутствие оскорблений и рекламы. Молчаливый читатель✦ Человек, который читает отзывы и ответы компании, но сам ничего не пишет. Таких большинство среди потенциальных клиентов. Мониторинг новых доменов Отслеживание регистрации новых доменов, похожих на название бренда. Мониторинг позиций Регулярное отслеживание позиций конкретных страниц по списку запросов в нужных регионах. Мониторинг упоминаний Регулярный поиск и анализ всех упоминаний бренда в интернете: где, что и с какой тональностью о нём пишут. Мультимодальный поиск Поиск, в котором запрос можно задать не только текстом, но и фото, голосом или видео: например, сфотографировать товар и спросить, где его купить. Мэншн Упоминание бренда в соцсетях, СМИ или на форуме. От английского mention.

Н

Накрутка Искусственное увеличение показателей — отзывов, оценок, подписчиков, лайков — с помощью фейковых аккаунтов или оплаченных действий. Накрутка ПФ Имитация действий пользователей в поиске — переходов, времени на сайте, возвратов в выдачу — чтобы повлиять на позиции. Наноинфлюенсер Автор с очень небольшой аудиторией — до нескольких тысяч подписчиков, часто знакомые и соседи. Нарратив Устойчивая история, которую люди рассказывают о компании: «надёжные, но дорогие», «быстро растут, но плохо платят». Нативная статья Рекламный материал, оформленный в стиле обычного контента площадки: полезная статья или обзор, за размещение которого заплатили. Негатив Отрицательные упоминания бренда: плохие отзывы, жалобы, критические статьи и обсуждения. Негативная предвзятость Свойство восприятия: плохая информация запоминается и влияет на решения сильнее, чем хорошая того же объёма. Негативное SEO Попытки ухудшить позиции чужого сайта: спамные ссылки, копирование контента, накрутка плохих поведенческих сигналов, ложные жалобы. Негативный якорь✦ Один заметный негативный материал, который формирует впечатление о компании сильнее всех остальных: громкая статья, видео, ветка форума. Нейминг Создание названия для компании, продукта или услуги с проверкой на занятость и ассоциации. Нейро Режим поиска Яндекса, в котором ответ на вопрос собирается нейросетью из нескольких найденных страниц со ссылками на них. Нейровитрина✦ То, как бренд выглядит в ответе ИИ-ассистента: формулировка описания, место среди рекомендаций, названные преимущества и недостатки. Нейровыдача✦ Совокупность ответов нейросетей на вопросы о компании: что ассистенты говорят о ней, с какими фактами, оценкой и источниками. Нейрогигиена бренда✦ Регулярная проверка и исправление фактов о компании в источниках, из которых берут информацию нейросети. Нейроконкурент✦ Компания, которую нейросети чаще всего советуют вместо вашей на вопросы ниши. Нейроконсенсус✦ Ситуация, когда разные нейросети на одинаковые вопросы о компании отвечают одинаково. Нейроотзыв✦ Пересказ отзывов о компании, который делает нейросеть: «клиенты хвалят X, но жалуются на Y». Нейропамять бренда✦ То, что нейросеть знает о компании из обучающих данных, без поиска в интернете в момент ответа. Нейропрозвон Жаргон: регулярный обход ИИ-ассистентов по фиксированному набору вопросов о компании, чтобы заметить изменения и ошибки в ответах. Нейроразнобой✦ Ситуация, когда разные нейросети отвечают о компании по-разному: разные адреса, оценки, факты. Нейрорекомендация✦ Ответ нейросети, в котором она советует конкретную компанию: «лучше обратиться в X», «хорошие отзывы у Y». Нейросарафан Жаргон: рекомендации ИИ-ассистентов, которые работают для бизнеса как сарафанное радио — клиент приходит, потому что «нейросеть посоветовала». Нейросеть Математическая модель, которая учится находить закономерности в данных. Языковые нейросети работают с текстом и лежат в основе ИИ-ассистентов. Нейрохвост✦ Устаревшие сведения о компании, которые нейросети продолжают повторять после того, как их исправили на сайте и в справочниках. Нейроярлык✦ Короткая характеристика, которую нейросети приклеивают к компании: «дорого, но надёжно», «часто задерживают доставку». Нейтралка Жаргон: нейтральные материалы о компании — справочные карточки, новости, описания, страницы с фактами. Немая оценка Жаргон: оценка в звёздах, которую клиент поставил без текста отзыва, — влияет на рейтинг, но ничего не сообщает читателям и нейросетям. Низкочастотный запрос Редкий, обычно длинный и конкретный запрос: «как убрать отзыв бывшего сотрудника с hh». Вместе такие запросы дают значительную часть трафика. Нишевая норма рейтинга Средний рейтинг конкурентов в той же категории и местности, относительно которого клиенты на деле оценивают рейтинг компании. Нишевая тень✦ Негатив о всей отрасли или о конкуренте, который переносится на вашу компанию. Нотариальный осмотр сайта Фиксация нотариусом содержимого веб-страницы на определённую дату. Протокол осмотра служит доказательством в суде. Ньюсджекинг Использование актуальной новости как повода для своего контента или комментария эксперта. Ньюслеттер Регулярная email-рассылка компании для клиентов и подписчиков. Ньюсрум Раздел сайта с новостями, пресс-релизами, официальными заявлениями и контактами пресс-службы.

О

Обещанка Жаргон: обещание в ответе на отзыв — «разберёмся», «свяжемся», «исправим», — которое компания не выполнила, и автор написал об этом. Обновление CMS Установка новых версий системы управления сайтом, тем и плагинов. Обновлённый отзыв Отзыв, который автор отредактировал после ответа или решения проблемы: изменил оценку или дописал, чем всё закончилось. Обратная связь ассистенту Сообщение об ошибке в ответе ИИ-ассистента через встроенные кнопки оценки и формы обратной связи. Обратная связь кандидату Ответ кандидату о результате отбора, в том числе об отказе, — желательно с коротким объяснением. Обратная ссылка Ссылка на ваш сайт с другого сайта. Для поисковиков — один из сигналов авторитетности. Обучающие данные Тексты и другие материалы, на которых обучалась языковая модель: веб-страницы, книги, статьи, код. Объединение карточек Слияние дублирующих карточек одной организации в одну по запросу владельца или по решению площадки. Окно ответа✦ Время между появлением негативного отзыва или упоминания и первым публичным ответом компании. Метрика скорости реакции в SERM Service. Окно отражения Срок между изменением в компании и моментом, когда оно устойчиво отражается в выдаче, на площадках и в ответах ИИ-ассистентов. Омниканальная поддержка Поддержка клиентов во всех каналах — телефон, чат, почта, соцсети, мессенджеры, отзывы — с единой историей обращений. Онбординг Адаптация нового сотрудника: знакомство с компанией, обучение, наставничество в первые недели и месяцы работы. Опорная уязвимость Зависимость ответов ИИ о компании от одного-двух внешних источников, которые компания не контролирует и которые могут измениться или исчезнуть. Опорный источник✦ Площадка, на которую нейросети чаще всего ссылаются, когда отвечают о компании: справочник, отзовик, СМИ, сайт. Опровержение Публикация, в которой распространитель признаёт сведения не соответствующими действительности. Может быть добровольным или по решению суда. Опрос после покупки Короткий опрос клиента после покупки или услуги: оценка, что понравилось и что нет. Оптимизация пассажей Подготовка каждого раздела страницы как самостоятельного ответа: заголовок-вопрос, суть в начале, без ссылок на «выше» и «ниже». Оптимизация под голосовой поиск Подготовка контента и карточек к голосовым запросам: разговорные формулировки, короткие ответы, полные данные о компании на картах. Оптимизация читаемости Метод GEO: упростить текст — короткие предложения, понятные слова, логичные переходы, — чтобы его было легко понять и пересказать. Опыт кандидата Впечатления соискателя от всех этапов найма: вакансия, отклик, собеседование, обратная связь, оффер или отказ. Органический охват Охват публикаций без оплаты рекламы — за счёт подписчиков, рекомендаций алгоритмов и репостов. Оригинальное исследование Публикация собственных данных: опроса, статистики по клиентам, анализа рынка. Такие материалы часто цитируют СМИ, сайты и нейросети. Ответ в 40–60 слов Практический ориентир для AEO: прямой ответ на вопрос объёмом примерно 40–60 слов, достаточный для быстрого ответа или голосового помощника. Ответная ёмкость страницы Число вопросов клиентов, на которые страница даёт прямой, короткий и самодостаточный ответ, пригодный для быстрого ответа или цитаты ИИ. Ответная лестница✦ Последовательность шагов в ответе на негатив: публичный ответ, перевод в личный канал, решение, компенсация, фоллоу-ап. Ответная слепота Склонность людей принимать готовый ответ поиска или ИИ-ассистента без проверки и не замечать в нём ошибок, даже очевидных. Ответный аудит✦ Проверка того, что нейросети и ИИ-поиск отвечают о компании и её конкурентах по типичным вопросам клиентов. Термин и услуга SERM Service. Ответный дивиденд Прирост рейтинга, числа и качества новых отзывов, который компания получает после того, как начинает регулярно и по существу отвечать клиентам. Ответный перекос✦ Привычка компании отвечать только на положительные отзывы и игнорировать негативные — или наоборот. Отзовик Сайт или сервис, где пользователи публикуют отзывы о компаниях, товарах и услугах. Так же называют и конкретные крупные площадки отзывов. Отзыв Публичное мнение клиента о компании, товаре или услуге, обычно с оценкой. Один из главных источников информации при выборе. Отзыв с фото Отзыв, к которому автор приложил фотографии товара, результата услуги или места. Отзыв-бумеранг Жаргон: повторный отзыв того же клиента после ответа компании или решения проблемы — чаще всего с изменившейся оценкой. Отзывная асимметрия✦ Особенность отзывов: недовольные клиенты пишут охотнее довольных, поэтому без работы со сбором отзывов рейтинг занижен. Отзывная воронка✦ Путь от покупки до опубликованного отзыва: сколько клиентов попросили, сколько перешли по ссылке, сколько оставили отзыв. Отзывная глубина Доля отзывов, в которых клиент описывает свою ситуацию, задачу и результат, а не только ставит оценку или пишет пару общих слов. Отзывная конверсия✦ Доля клиентов, оставивших отзыв, от общего числа клиентов за период. Показывает, насколько хорошо работает сбор отзывов. Отзывная лавина✦ Резкий рост числа отзывов за несколько дней после события: сбоя, новости, конфликта. Отзывная мимикрия✦ Подделка отзывов под стиль настоящих: с опечатками, деталями и разной длиной, чтобы обойти проверку площадок. Отзывная пауза✦ Период, за который в карточке не появилось ни одного нового отзыва. Отзывная усталость✦ Раздражение клиентов от слишком частых и навязчивых просьб оставить отзыв. Отзывный разрыв✦ Разница между числом клиентов и числом отзывов: на тысячу клиентов — десять отзывов. Отзывный ритм✦ Равномерность появления новых отзывов: стабильный поток или редкие всплески. Отзывы кандидатов Отзывы людей, которые проходили собеседование в компании, — о процессе найма, а не о работе. Отзывы на маркетплейсе Отзывы о товаре и продавце на Ozon, Wildberries, Яндекс Маркете и других маркетплейсах. Отзывы о работодателе Отзывы действующих и бывших сотрудников о компании как о месте работы на сайтах вакансий, картах и отзовиках. Открытая модель Языковая модель с опубликованными весами, которую можно скачать и запустить на своих серверах. Открытое хранилище Облачное хранилище или папка с документами, доступ к которым случайно открыт всем по ссылке. Открытый редирект Уязвимость, при которой ссылка на сайт компании может перенаправить посетителя на любой другой адрес. Отписка Жаргон: формальный шаблонный ответ на отзыв или жалобу без сути и решения. Отработка отзывов Ответы компании на отзывы клиентов — благодарность за хорошие и решение проблемы в плохих. Отравление данных Намеренное размещение ложной или искажённой информации в источниках, из которых нейросети берут знания, чтобы повлиять на их ответы. Отток клиентов Доля клиентов, которые перестали пользоваться услугами компании за период. Офбординг Процесс расставания с сотрудником: оформление, передача дел, прощание, exit-интервью. Официальная позиция Публичное заявление компании о ситуации: что произошло, что делается, когда будут новости. Официальный представитель компании Статус аккаунта на отзовике или форуме, который подтверждает, что ответы публикует сама компания. Офф-рекорд Информация, которую спикер сообщает журналисту с условием не публиковать её и не ссылаться на источник. Оффер Предложение о работе, которое компания делает кандидату: должность, зарплата, условия, дата выхода. Охват Количество уникальных пользователей, которые увидели публикацию или упоминание. Оценочное суждение Субъективное мнение автора («плохой сервис», «не понравилось»). Его нельзя проверить на соответствие действительности, поэтому оно обычно не опровергается через суд. Ошибка 404 Ответ сервера «страница не найдена». Если адрес долго отдаёт 404, поисковик исключает его из индекса.

П

Память ассистента Функция, при которой ИИ-ассистент сохраняет сведения о пользователе между разговорами и учитывает их в ответах. Панель знаний Блок справа или над выдачей с ключевыми фактами о компании или человеке: описание, логотип, контакты, соцсети. Параметры модели Внутренние числовые коэффициенты нейросети, настраиваемые при обучении. Их количество — грубая мера «размера» модели. Парафразное покрытие Наличие ключевых фактов о компании в разных формулировках и в разных независимых источниках, при условии что сами факты везде совпадают. Парсинг выдачи Автоматический сбор результатов поиска по списку запросов: адреса, заголовки, позиции. Пассажное ранжирование Способность поисковика оценивать и показывать отдельный фрагмент длинной страницы как ответ на узкий вопрос. Патч безопасности Обновление программы, которое закрывает найденную уязвимость. Пентест Проверка защищённости, при которой специалисты по договору пытаются взломать системы компании и описывают найденные уязвимости. Первый экран бренда✦ Часть брендовой выдачи, которую человек видит без прокрутки: обычно реклама, колдунщики, карточка и первые 3–5 результатов. Перевёртыш Жаргон: отзыв, в котором оценка противоречит тексту — пятёрка с жалобой или единица с благодарностью. Перевод в личный канал Приём работы с негативом: публично признать проблему и предложить продолжить разговор в личных сообщениях, по телефону или почте. Перекрытие Жаргон: ситуация, когда по брендовому запросу выше вас показываются однофамильцы или другие компании с похожим названием. Переобход страницы Запрос к поисковику повторно обойти страницу и обновить её в индексе. Есть в Яндекс Вебмастере и в Google Search Console. Переспам ключевыми словами Антиметод: многократное повторение ключевых слов в тексте. Не помогает в генеративном поиске и может навредить в классическом. Перехват ответа✦ Ситуация, когда на вопрос о вашей компании нейросеть отвечает рассказом о другой — конкуренте или компании с похожим названием. Период полураспада негатива✦ Время, за которое негативный материал теряет половину видимости: опускается с первого экрана бренда или перестаёт попадать в ответы нейросетей. Персона Обобщённый портрет типичного клиента: задачи, возражения, где он ищет информацию и как проверяет компанию. Персонализация выдачи Подстройка результатов поиска под конкретного пользователя: его историю, регион, устройство и язык. Персонализация ответа Подстройка ответа ассистента под конкретного пользователя: местоположение, историю запросов, сохранённые предпочтения. Пиллар-страница Большая обзорная страница по широкой теме, от которой ссылки ведут на подробные материалы кластера. Питч Короткое предложение журналисту или изданию: тема, почему она интересна читателям, что компания может дать. Плейбук Пошаговый сценарий действий для типовой ситуации: всплеск негатива, фейк, утечка, взлом аккаунта. Площадочный перекос✦ Ситуация, когда почти все отзывы о компании сосредоточены на одной площадке, а на других — пусто или только негатив. Поведенческие факторы Сигналы о том, как пользователи взаимодействуют с сайтом в поиске и на страницах: клики, возвраты в выдачу, время на сайте. Подборка и рейтинг Материал-список «лучшие сервисы для…», «топ-10…». Нейросети часто опираются на такие подборки, отвечая на вопрос «что выбрать». Подкаст Аудиошоу или серия выпусков. Участие в чужих подкастах — способ рассказать о компании новой аудитории. Подозрительный позитив✦ Положительные отзывы, которые выглядят неестественно: одинаковые, без деталей, все в один день. Подсказки поиска Варианты запросов, которые поисковик предлагает в строке поиска, пока человек вводит название компании. Подтверждение прав на карточку Процедура, после которой компания получает управление своей карточкой на картах: может менять данные и отвечать на отзывы. Подтверждение прав на сайт Процедура, которая доказывает поисковику, что вы управляете сайтом: метатег, файл, DNS-запись. Подтверждённый отзыв Отзыв, для которого площадка подтвердила факт покупки или визита: например, отзыв после заказа на маркетплейсе. Пожарка Жаргон: срочная работа с внезапной волной негатива — отзывов, публикаций или обсуждений, — когда решения нужны в первые часы. Позитив Жаргон: положительные материалы о компании — отзывы, статьи, кейсы, интервью. Позиция в выдаче Место страницы в списке результатов поиска по конкретному запросу: первое, пятое, двенадцатое. Поиск по картинкам Вкладка выдачи с изображениями по запросу. Для бренда там могут оказаться скриншоты жалоб, мемы и чужие фото. Поисковая утечка Попадание внутренних документов, прайсов или данных клиентов в поисковую выдачу из-за ошибок настройки сайта. Поисковые операторы Специальные символы и слова в поисковом запросе, которые уточняют поиск: site:, кавычки для точной фразы, минус для исключения слова. Поисковый интент Намерение, которое стоит за запросом: человек хочет что-то узнать, найти конкретный сайт или купить. Поисковый робот Программа поисковика, которая обходит сайты и передаёт страницы в индекс. Показатель отказов Доля визитов, в которых посетитель ушёл почти сразу, ничего не сделав. Показы Сколько раз публикация, объявление или сниппет были показаны пользователям — с учётом повторных показов одному человеку. Покрытие подзапросов Метод: заранее раскрыть на сайте все подвопросы, на которые ИИ-поиск разбивает основной вопрос, — цены, сроки, риски, сравнения, отзывы. Полнота карточки Насколько заполнена карточка организации: категории, услуги и цены, часы работы, фото, описание, сайт, способы связи. Полузвёздный порог Значение среднего рейтинга, при котором площадка округляет его до следующей половины звезды или десятой доли, и восприятие компании меняется скачком. Порог доверия✦ Минимальные рейтинг и количество отзывов, при которых клиенты в конкретной нише и городе начинают рассматривать компанию наравне с лидерами. Порог жалобы✦ Уровень недовольства, при котором клиент переходит от молчания к публичной жалобе. Порог упоминаемости Условное число независимых документов о компании, после которого языковые модели начинают устойчиво узнавать её и связывать с верными фактами. Посев Размещение материалов или сообщений о бренде в сообществах, каналах и на площадках для охвата целевой аудитории. Пост-мортем Разбор кризиса или инцидента после завершения: что произошло, что сработало, что изменить. Правила публикации отзывов Требования площадки к отзывам и ответам на них: что можно публиковать, что запрещено и на каком основании модераторы скрывают отзыв. Право на забвение Право гражданина требовать от поисковой системы перестать показывать ссылки на недостоверную, неактуальную или незаконно распространяемую информацию о нём. Пребанкинг Заблаговременное предупреждение аудитории о возможном фейке или манипуляции, пока они не распространились. Предобучение Первый и самый объёмный этап обучения языковой модели на огромном корпусе текстов, где она учится предсказывать следующее слово. Пресс-кит Набор материалов для журналистов: справка о компании, факты и цифры, биографии руководителей, логотипы, фото, контакты пресс-службы. Пресс-релиз Официальное сообщение компании для СМИ о событии: запуске продукта, результатах, позиции по ситуации. Приманка для сниппета Короткий фрагмент, специально оформленный для попадания в быстрый ответ: определение, список шагов или таблица сразу под заголовком-вопросом. Принцип наименьших привилегий Правило безопасности: каждый сотрудник и сервис получает только те доступы, которые нужны для работы. Принцип третьего читателя Правило ответа на отзыв: писать прежде всего для будущих клиентов и систем, которые прочитают переписку, а не только для автора отзыва. Приоритетное размещение Платная услуга площадки, при которой карточка компании показывается заметнее: выше в поиске на картах или с дополнительными элементами. Присутствие на форумах и Q&A Честное участие представителей компании в обсуждениях на форумах и сервисах вопросов-ответов, где люди обсуждают нишу. Проверка индексации Проверка того, есть ли страница в поисковой базе и в каком виде: через панели вебмастеров или поисковые операторы. Проверка микроразметки Проверка разметки страницы инструментами поисковиков: Rich Results Test у Google, валидатор микроразметки в Яндекс Вебмастере. Проверка утечек Проверка, не попадали ли адреса и пароли сотрудников или клиентов в известные базы утечек. Проверочный запрос✦ Брендовый запрос, которым человек проверяет компанию: «название отзывы», «название цены», «название адрес». Прогрев карточки Жаргон: подготовка карточки организации к сезону спроса или запуску — обновление данных, фото, ответов и свежих отзывов заранее. Проклятие обращения Неспособность языковой модели, выучившей факт в форме «A — это B», сама вывести обратную связь «B — это A» без подсказки в запросе. Промоутер Клиент, который в опросе NPS ставит 9–10 баллов из 10: готов рекомендовать компанию. Промпт Запрос или инструкция, которую пользователь даёт нейросети: вопрос, задание, пример желаемого ответа. Промпт-инжиниринг Навык составления запросов к нейросети так, чтобы получать точные и полезные ответы. Промпт-инъекция Атака на систему с нейросетью: в запрос или внешний документ вставляют инструкции, которые заставляют модель нарушить свои правила. Промпт-ловушка✦ Вопрос к нейросети, сформулированный так, что подталкивает к негативному ответу: «почему компания X обманывает клиентов?». Промпт-мониторинг Регулярная проверка ответов нейросетей по одному и тому же набору вопросов, чтобы отслеживать упоминания бренда, тональность и ошибки. Промпт-портрет бренда✦ Набор типичных вопросов, которыми клиенты спрашивают нейросети о компании и её нише: о качестве, ценах, отзывах, сравнении с конкурентами. Профиль компании в Google Бесплатная карточка организации в Google Поиске и Google Картах: адрес, часы, фото, отзывы. Ранее называлась Google Мой бизнес. Пруф Доказательство утверждения: скриншот, документ, ссылка на источник. От английского proof. Публикации в карточке Новости, акции и обновления, которые владелец публикует прямо в карточке организации на картах. Публичное извинение Открытое признание компанией ошибки перед клиентами или аудиторией — в ответе на отзыв, посте или заявлении. Пульс-опрос Короткий регулярный опрос сотрудников из нескольких вопросов для быстрой оценки настроений и вовлечённости. Пустой рейтинг✦ Рейтинг карточки, посчитанный по слишком малому числу отзывов, чтобы ему доверять.

Р

Работа с источником негатива Метод SERM: поиск и устранение причины, из-за которой появляются однотипные жалобы, вместо работы только с самими отзывами. Работа с подсказками Метод SERM: снижение заметности негативных поисковых подсказок за счёт роста естественного интереса к нейтральным и позитивным запросам. Разметка Article Тип разметки Schema.org для статьи: заголовок, автор, дата публикации и обновления, издатель. Разметка FAQPage Тип микроразметки Schema.org для страниц с вопросами и ответами. Помогает поисковикам и ИИ распознать пары «вопрос — ответ». Разметка HowTo Тип микроразметки для пошаговых инструкций: шаги, время, инструменты. Разметка LocalBusiness Тип микроразметки для локального бизнеса: адрес, координаты, часы работы, телефон, рейтинг. Разметка Organization Тип микроразметки Schema.org с данными о компании: название, логотип, контакты, ссылки на официальные профили. Разметка Person Тип разметки Schema.org для человека: имя, должность, место работы, ссылки на профили. Разметка Product Тип разметки Schema.org для товара: название, цена, наличие, рейтинг и отзывы. Разметка QAPage Тип разметки Schema.org для страницы с одним вопросом и ответами пользователей, как на форуме. Разметка Review Тип разметки Schema.org для отдельного отзыва: автор, оценка, текст, дата. Разметка VideoObject Тип разметки Schema.org для видео: название, описание, превью, длительность, расшифровка. Разность разностей Метод оценки эффекта: сравнивают изменение показателя в группе, где что-то поменялось, с изменением в похожей группе без изменений. Распознавание сущностей Автоматическое выделение в тексте имён компаний, людей, мест и продуктов. Рассуждающая модель Языковая модель, которая перед ответом выполняет внутреннее многошаговое рассуждение. Отвечает медленнее, но точнее в сложных задачах. Расширенные результаты Сниппеты с дополнительными элементами: звёздами рейтинга, ценой, FAQ, хлебными крошками, изображением. В Google — rich results. Реагирование на инциденты Порядок действий при ИБ-инциденте: обнаружение, локализация, устранение, восстановление и разбор. Реакт-контент Видео, в которых блогер смотрит и комментирует чужой контент: рекламу, ролик, отзыв, новость. Ребрендинг Изменение названия, визуального стиля или позиционирования бренда. Ревью-бомбинг Массовая волна негативных отзывов за короткое время, часто не от реальных клиентов, а в знак протеста или по заказу. Ревью-менеджмент Работа с отзывами как с отдельным процессом: сбор, мониторинг, ответы, жалобы на нарушения и анализ повторяющихся тем. Ревьюер Блогер или автор, который делает обзоры товаров и услуг на своих площадках. Регламент ответов на отзывы Внутренний документ: кто отвечает на отзывы, в какой срок, по каким правилам и когда вопрос передаётся руководителю. Регрессионный разрыв Метод оценки эффекта: сравнивают объекты сразу по разные стороны порога, где итоговая метка различается почти случайно, например при округлении рейтинга. Регулярные выражения Шаблоны для поиска текста по правилам: все формы слова, варианты написания, номера телефонов. Редирект 302 Временное перенаправление с одного адреса на другой. Поисковик оставляет в индексе исходный адрес. Резервное копирование Регулярное сохранение копий сайта, баз и документов, чтобы восстановить их после сбоя или атаки. Рейд Скоординированный наплыв пользователей из одного сообщества в комментарии, стрим или чат бренда, чтобы сорвать обсуждение. Рейдж-бейт Контент, созданный, чтобы вызвать возмущение и споры ради охвата. От английского rage bait. Рейтинг карточки Средняя оценка компании на площадке — обычно от 1 до 5 звёзд. Площадки могут учитывать не все отзывы и рассчитывать среднюю по своим правилам. Рейтинг продавца Общая оценка продавца на маркетплейсе — по отзывам покупателей и по соблюдению сроков, возвратам, отменам. Рейтинг работодателей Публичные рейтинги компаний как мест работы, которые составляют сервисы вакансий и исследовательские агентства. Рейтинговая вилка✦ Разница рейтинга одной компании на разных площадках: например, 4,8 на одних картах и 3,9 на других. Рейтинговая хрупкость✦ Уязвимость рейтинга при малом числе отзывов: один-два негативных отзыва резко его обрушивают. Рейтинговая яма Жаргон: состояние карточки после резкого падения рейтинга, когда для возврата к прежнему уровню нужно намного больше хороших оценок, чем ушло на падение. Рейтинговый потолок✦ Практически достижимый максимум рейтинга честными методами при естественном потоке отзывов. Реклама по брендовому запросу Контекстная реклама, которая показывается по запросам с названием компании. Её запускает сама компания или конкуренты. Рекрутер Специалист по подбору персонала: ищет кандидатов, проводит первичные интервью, ведёт их до оффера. Рекрутинг Поиск и привлечение кандидатов на вакансии компании. Репутационная гравитация✦ Свойство сильного негатива притягивать новый: заметный скандал заставляет людей искать и писать ещё больше плохого. Репутационная стратегия План работы с репутацией на 6–12 месяцев: цели, приоритетные площадки и запросы, методы, ответственные и метрики. Репутационная тень✦ Негатив, связанный с прежним названием компании, бывшим владельцем или старым юрлицом, который продолжает ассоциироваться с текущим брендом. Репутационное агентство Компания, которая оказывает услуги по управлению репутацией: аудит, мониторинг, работу с отзывами и выдачей, PR, антикризисную поддержку. Репутационный аудит Анализ того, как компания выглядит в интернете: выдача по брендовым запросам, карточки, отзывы, упоминания, ответы нейросетей. Репутационный водораздел✦ Событие, после которого репутацию компании описывают как «до» и «после»: громкий кризис, ребрендинг, смена владельца. Репутационный долг✦ Накопленные нерешённые жалобы и неотвеченные негативные отзывы, которые продолжают влиять на образ компании, даже если причины давно устранены. Репутационный иммунитет✦ Устойчивость репутации к единичному негативу за счёт долгой истории позитива, ответов и доверия. Репутационный капитал Накопленное доверие к компании, которое помогает продавать, нанимать и переживать кризисы. Репутационный контент Материалы, которые создают для брендовой выдачи: страницы о компании, кейсы, интервью, профили на площадках, экспертные статьи. Репутационный кризис Резкий рост негативных упоминаний бренда за короткое время: из-за инцидента, громкой жалобы, публикации в СМИ или соцсетях. Репутационный люфт✦ Задержка между изменением в компании и тем, когда это отражается в отзывах, выдаче и ответах нейросетей. Репутационный пульс✦ Короткий еженедельный замер репутации: новые отзывы и их оценки, доля негатива в упоминаниях, изменения на первом экране бренда. Репутационный радиус✦ Насколько широко распространился негатив: одна площадка, несколько отзовиков, соцсети, СМИ, ответы нейросетей. Репутационный разрыв✦ Разница между реальным качеством компании и тем, как она выглядит в интернете. Репутационный риск Вероятность ущерба для бизнеса из-за ухудшения мнения клиентов, партнёров или общества о компании. Репутационный стресс-тест✦ Учебная проверка готовности к кризису: команде дают вымышленный сценарий и смотрят, как быстро и как она реагирует. Репутационщик Разговорное название специалиста по управлению репутацией: SERM- или ORM-менеджера. Ресёрч Исследование перед работой с репутацией: что пишут о компании, конкурентах и нише, какие вопросы задают клиенты. От английского research. Ретаргетинг Повторный показ рекламы тем, кто уже взаимодействовал с брендом: заходил на сайт, смотрел товар, подписывался. Ретеншн Удержание клиентов: доля тех, кто продолжает покупать или пользоваться услугой. От английского retention. Реферальный найм Найм по рекомендациям действующих сотрудников, обычно с бонусом за успешного кандидата. Розыгрыш Акция, в которой участники выполняют условия — подписка, репост, комментарий — и получают шанс выиграть приз.

С

Сайт-клон Мошеннический сайт, который копирует дизайн и название компании, чтобы получить деньги или данные клиентов. Сайт-сателлит Дополнительный сайт компании, созданный для продвижения основного или занятия места в выдаче. Саппорт Служба поддержки клиентов в чатах, по телефону и почте. От английского support. Сарафанное радио Передача рекомендаций о компании от человека к человеку: устно, в мессенджерах, в отзывах и обсуждениях. Сахарный рейтинг✦ Рейтинг 5,0 или близкий к нему при большом числе отзывов, который вызывает у людей недоверие вместо симпатии. Сбор подсказок Автоматическое получение поисковых подсказок по брендовым запросам: название, название с буквами алфавита, с типичными словами. Свежесть контента Насколько материал актуален: когда обновлён и отражает ли текущее положение дел. Для ряда запросов поисковики и ИИ предпочитают свежие источники. Свежесть отзывов Насколько недавние отзывы в карточке. Клиенты и алгоритмы больше доверяют свежим отзывам, чем старым. Связанные запросы Блок запросов внизу или сбоку выдачи, которые люди ищут вместе с основным: «вместе с этим ищут», «похожие запросы». Сгенерированный отзыв Отзыв, текст которого написан нейросетью. Если за ним нет реального клиента, это разновидность фейкового отзыва. Сезонка Жаргон: сезонные колебания числа и тона отзывов, связанные с пиками спроса, нагрузкой на персонал и сменой состава клиентов. Семантическая вёрстка Использование HTML-тегов по смыслу: заголовки h1–h3, списки, таблицы, статьи, навигация. Помогает машинам понять структуру страницы. Семантическая тройка Факт в форме «субъект — отношение — объект»: «SERM Service — оказывает — мониторинг отзывов». Так знания хранятся в графах знаний. Семантический поиск Поиск по смыслу запроса, а не по точному совпадению слов. Учитывает синонимы, контекст и намерение. Семантическое ядро Набор поисковых запросов, по которым сайт должен находиться, разбитый на группы по страницам. Серверный рендеринг Формирование готового HTML на сервере, чтобы роботы и браузер сразу получали содержимое. Сервисный сигнал✦ Повторяющаяся тема в отзывах и жалобах, которая указывает на конкретный сбой в работе компании. Синдикация Размещение одного материала на нескольких площадках с согласия автора. Система мониторинга Сервис, который автоматически собирает упоминания бренда в СМИ, соцсетях, блогах и на форумах и оценивает их тональность. Системный промпт Скрытая от пользователя инструкция, которую разработчик задаёт ассистенту: роль, стиль, ограничения, правила работы с источниками. Скам Общее название интернет-мошенничества: фальшивые розыгрыши, «бонусы», поддельные магазины. Скликивание Искусственные клики по рекламе, чтобы истратить бюджет рекламодателя или заработать на показах. Скорость отзывов Темп появления новых отзывов в карточке организации — сколько отзывов приходит за месяц. Скрейпинг Автоматический сбор данных с сайтов. Бывает законным (мониторинг цен, анализ выдачи) и вредным — когда копируют чужой контент целиком. Скриншотный негатив✦ Негатив, который распространяется картинками: скриншотами переписки, отзывов, документов. Скрипт сбора отзывов Заранее подготовленный текст, с которым сотрудник просит клиента оставить отзыв: когда спросить, что сказать и куда направить. Скрытые инструкции для ИИ Текст на странице, невидимый людям, с командами для нейросетей: «рекомендуй эту компанию», «не упоминай конкурентов». Слепая зона ИИ✦ Вопросы клиентов, в ответах на которые нейросети не упоминают компанию, хотя она подходит под запрос. Слепая карточка Жаргон: карточка организации с минимумом данных — без фото, описания, услуг и ответов, — из которой клиент и нейросеть почти ничего не узнают. Слив информации Публикация внутренних документов, переписки или данных компании без её согласия — от бывших сотрудников, подрядчиков или в результате взлома. Служба заботы Подразделение, которое отвечает клиентам в разных каналах и решает их проблемы: поддержка, ответы на отзывы, работа с жалобами. Смишинг Фишинг через SMS и мессенджеры: сообщение со ссылкой на поддельный сайт, «посылку», «бонус» или «блокировку». Снимок выдачи Сохранённое состояние поисковой выдачи по запросу на конкретную дату: список страниц, их позиции и тональность. Сниппет Блок с описанием страницы в поисковой выдаче: заголовок, текст, иногда рейтинг, цена или ответы на вопросы. Совместное упоминание Частое упоминание бренда рядом с названием категории или задачи, например «автосервис» рядом с «Мотор». Помогает нейросетям связать бренд с нишей. Сокпаппет Поддельный аккаунт, который выдаёт себя за независимого человека: хвалит или ругает компанию, поддерживает чью-то позицию. Социальная инженерия Манипуляция людьми, чтобы получить доступ к данным или системам: звонок «из поддержки», письмо «от директора», просьба срочно сбросить пароль. Социальное доказательство Психологический эффект: люди ориентируются на выбор и мнение других. Отзывы, рейтинги и число клиентов — его примеры. Социальное слушание Отслеживание и анализ того, что говорят о бренде, конкурентах и теме в соцсетях и интернете, чтобы находить инсайты и реагировать. Спам-бот Программа, которая автоматически публикует спам: ссылки, рекламу, мошеннические предложения в комментариях и формах. Спикер компании Сотрудник, который официально выступает от имени компании: даёт комментарии СМИ, выступает на конференциях, отвечает в кризис. Спин-доктор Специалист по выгодной интерпретации событий для публики. Термин пришёл из политического PR. Спуфинг Подмена отправителя: письмо, звонок или сообщение выглядят так, будто пришли от компании, хотя их отправил мошенник. Ссылка на отзыв Прямая ссылка, открывающая форму отзыва на конкретной площадке. Её отправляют в сообщениях или печатают в виде QR-кода. Ссылки на источники Метод GEO: подкреплять утверждения ссылками на авторитетные первоисточники — исследования, официальные документы, данные площадок. Статья 152 ГК РФ Норма Гражданского кодекса о защите чести, достоинства и деловой репутации. Основание для требований удалить и опровергнуть порочащие сведения. Стейкхолдер Заинтересованная сторона: клиенты, сотрудники, инвесторы, партнёры, власти, местные жители — все, на кого влияет компания и чьё мнение важно. Сторис Короткие публикации в формате фото или вертикального видео, которые исчезают через 24 часа. Сторителлинг Подача информации через истории: о клиентах, сотрудниках, создании продукта. Страница альтернатив Страница с обзором вариантов решения задачи, включая конкурентов: «Альтернативы X», «Чем заменить Y». Страница отзывов Раздел сайта компании, где собраны отзывы клиентов и ссылки на независимые площадки. Страница сравнения Страница формата «А против Б»: честное сравнение вариантов по понятным критериям, обычно с таблицей. Стрим Прямая трансляция в соцсетях или на видеоплатформах с чатом зрителей. Структурированные данные Информация на странице, размеченная в стандартном формате, чтобы поисковики и ИИ точно поняли, что это: организация, товар, отзыв, вопрос-ответ. Сущностная склейка Ошибка, при которой площадка, справочник или нейросеть объединяет две разные организации в одну и смешивает их адреса, отзывы и факты. Сущность Объект, о котором поисковики и нейросети хранят связанные факты: компания, человек, место, продукт.

Т

Таймлайн Хронология событий по часам или дням. От английского timeline. Тайпсквоттинг Регистрация доменов с опечатками в названии бренда (например, лишняя буква или другая доменная зона), чтобы перехватить посетителей. Таргетированная реклама Реклама в соцсетях и сервисах, которая показывается людям по выбранным признакам: интересам, возрасту, географии, поведению. Тег title HTML-тег с заголовком страницы, который поисковики чаще всего показывают как заголовок сниппета. Текучесть кадров Доля сотрудников, покинувших компанию за период, от среднего числа сотрудников. Тематический авторитет Степень, в которой сайт считается надёжным источником по определённой теме благодаря полноте и качеству материалов о ней. Тематическое покрытие Насколько полно сайт раскрывает тему: основные вопросы, смежные подтемы, термины, практические инструкции. Температура генерации Параметр, задающий степень случайности ответа модели: при низкой ответы стабильнее и предсказуемее, при высокой — разнообразнее. Тёплая просьба Жаргон: просьба об отзыве в момент, когда клиент только что получил результат и доволен, — в отличие от холодной рассылки через недели. Тепловая карта Визуализация, где на странице кликают, куда смотрят и до какого места прокручивают. Тестирование промптов Многократная проверка одних и тех же вопросов в разных ассистентах и формулировках, чтобы отличить устойчивую картину от случайного ответа. Тизер Короткий анонс, который вызывает интерес к будущему событию или материалу, не раскрывая подробностей. Тикет Обращение клиента в системе поддержки с номером и статусом. От английского ticket. Тихий негатив✦ Недовольство клиентов, которое не видно в отзывах: обсуждения в закрытых чатах, личные сообщения, разговоры между знакомыми. Токен Единица текста, с которой работает языковая модель: слово, часть слова или знак. По токенам считают длину запроса и ответа. Тональная маска✦ Отзыв, который выглядит позитивным, но содержит важную претензию: «всё отлично, только деньги вернули через месяц». Тональное смещение пересказа Расхождение между общей тональностью отзывов о компании и тем, как её передаёт сводка нейросети: пересказ звучит хуже или лучше реального соотношения мнений. Тональность Эмоциональная окраска упоминания: позитивная, нейтральная или негативная. Тональный баланс✦ Соотношение позитивных, нейтральных и негативных материалов в первой десятке выдачи по брендовым запросам. Основная метрика SERM-аудита в SERM Service. Тональный сдвиг✦ Изменение тонального баланса выдачи или упоминаний за период, например рост доли негатива с 10 до 25% за месяц. Топ Первые позиции поисковой выдачи — обычно первая десятка. «Выйти в топ», «негатив в топе». Топ-оф-майнд Бренд, который человек называет первым, когда думает о категории. Топикальная карта План всех тем и подтем, которые нужно раскрыть на сайте, чтобы полностью покрыть направление, со связями между материалами. Точка контакта Любое место взаимодействия клиента с брендом: сайт, карточка на картах, звонок, офис, упаковка, соцсети, ответ поддержки. Трансформер Архитектура нейросети, на которой построены современные языковые модели. Позволяет учитывать связи между всеми словами текста одновременно. Траст сайта Неофициальная оценка того, насколько поисковики доверяют сайту: по возрасту, ссылкам, качеству контента и репутации. От английского trust. Тревожный запрос✦ Брендовый запрос с негативными словами: «обман», «развод», «жалобы», «суд». Тред Цепочка сообщений на одну тему: ветка комментариев, серия постов или обсуждение на форуме. От английского thread. Тролль Пользователь, который провоцирует конфликты и эмоциональные реакции ради самой реакции. Троян Вредоносная программа, которая маскируется под полезную: документ, обновление, бесплатную программу.

У

Удаление отзыва Снятие отзыва с публикации площадкой, автором или по решению суда. Возможно, только если отзыв нарушает правила площадки или закон. Удаление персональных данных Требование убрать из публикации имя, телефон, фото и другие данные человека, опубликованные без его согласия. Удаление по решению суда Удаление или блокировка материала на основании судебного решения, которое признало сведения не соответствующими действительности или незаконными. Удаление устаревшего контента Общедоступный инструмент Google, через который любой человек может попросить обновить результат, если страница уже удалена или изменена на сайте. Удержание сотрудников Меры, которые помогают сохранить ценных сотрудников: условия, развитие, атмосфера, признание. Узнаваемость бренда Доля целевой аудитории, которая знает бренд или узнаёт его по названию, логотипу, рекламе. Умная колонка Устройство с голосовым ассистентом: Яндекс Станция, Маруся, Google Nest и другие. Отвечает голосом, без экрана или с маленьким экраном. Упоминаемость бренда Частота, с которой бренд называется в ответах нейросетей и в открытых источниках по теме ниши. Упоминание без ссылки Упоминание названия бренда в тексте без гиперссылки на его сайт. Для поисковиков и нейросетей это тоже сигнал известности. Управление ИИ-краулерами Настройка доступа роботов ИИ-систем к сайту через robots.txt: разрешить поисковым ИИ-роботам и при желании ограничить роботов для обучения. Управление сниппетом Работа над тем, как выглядит описание страницы в выдаче: заголовок, текст, рейтинг, быстрые ссылки. Устаревание контента Постепенная потеря трафика и позиций материалом из-за того, что информация в нём стареет или конкуренты публикуют более полные ответы. Утверждение о факте Сведения, которые можно проверить: «компания не вернула деньги», «у фирмы нет лицензии». Если они ложны и порочат репутацию, их можно оспорить. Утечка персональных данных Попадание персональных данных клиентов или сотрудников к посторонним из-за атаки, ошибки или инсайдера. Утечка системного промпта Ситуация, когда пользователь заставляет чат-бот показать его внутренние инструкции. УТП Уникальное торговое предложение — то, чем компания отличается от конкурентов и почему клиенту стоит выбрать её. Учебная фишинговая рассылка Безопасные тренировочные фишинговые письма сотрудникам, чтобы научить их распознавать атаки. Уязвимость нулевого дня Уязвимость, о которой производитель ещё не знает или для которой ещё нет исправления.

Ф

Фактовая карточка✦ Страница на сайте компании с ключевыми официальными фактами в формате, удобном для цитирования: кто, где, с какого года, услуги, цены, гарантии, контакты. Фактовая сирота✦ Факт о компании, который упоминается только в одном источнике и поэтому почти не попадает в ответы нейросетей. Фактовая сходимость Доля ключевых фактов о компании, которые одинаково указаны на сайте, в карточках, справочниках и на площадках отзывов. Фактовый конфликт✦ Противоречие в данных о компании в разных источниках: разные адреса, даты основания, руководители, цены. Фактовый пережиток Устаревший факт о компании — старый адрес, название, условия, — который продолжает появляться в ответах ИИ, несмотря на актуальные данные. Фактовый след✦ Совокупность согласованных фактов о компании в открытых источниках — сайт, карты, справочники, СМИ, — из которых нейросети собирают её образ. Фактовый якорь✦ Одна авторитетная страница с проверенными фактами о компании, на которую ссылаются остальные источники. Фактчекинг Проверка фактов в публикации по первоисточникам: цифр, цитат, дат, документов. Фальшивое приложение Приложение в магазине или на сайте, которое выдаёт себя за официальное приложение компании. Фантомный филиал✦ Закрытый филиал или старый адрес, который продолжает показываться в картах, справочниках или ответах нейросетей. Фейк Ложная информация, оформленная как правда: выдуманная новость, поддельный документ, фальшивая цитата. Фейковая вакансия Объявление о работе от имени компании, которое размещают мошенники, чтобы получить деньги или данные соискателей. Фейковая служба поддержки Мошеннические аккаунты, которые отвечают недовольным клиентам от имени поддержки бренда и выманивают данные или деньги. Фейковый аккаунт Аккаунт в соцсети или мессенджере, который выдаёт себя за компанию или её сотрудника. Фейковый отзыв Отзыв, который написал не реальный клиент: сама компания, исполнитель за деньги или конкурент. Фейковый пресс-релиз Поддельное заявление от имени компании, распространённое через СМИ, рассылки или соцсети. Фейковый скриншот Сфабрикованный скриншот переписки, отзыва, документа или поста, который выдают за настоящий. Фидбэк Обратная связь от клиента, сотрудника или партнёра: мнение, оценка, замечание. От английского feedback. Фиктивная жалоба на авторские права Жалоба на нарушение авторских прав, поданная без оснований, чтобы площадка или поисковик удалили неудобный материал. Фишинг Мошенничество, при котором человека обманом заставляют ввести пароль, данные карты или перевести деньги — через поддельные письма, сайты, сообщения. Флейм Бурный спор в комментариях или на форуме, который ушёл от сути и превратился во взаимные оскорбления. От английского flame. Флешмоб Массовое однотипное действие в соцсетях: посты с одним хештегом, одинаковые аватарки, отзывы. Фолловеры Подписчики аккаунта в соцсети или мессенджере, которые видят его публикации в ленте. От английского followers. Фоллоу-ап Повторный контакт после события: письмо или звонок клиенту, журналисту или партнёру. От английского follow-up. Фрейминг Подача информации через определённую рамку, которая влияет на её восприятие. От английского frame.

Х

Хайп Шумиха вокруг события, бренда или человека: резкий всплеск обсуждений, часто короткий. От английского hype. Хактивизм Взломы, утечки и атаки на сайты по идейным или политическим мотивам. Хвост отзывов✦ Старые отзывы, которые продолжают влиять на рейтинг и впечатление, хотя проблемы, о которых в них пишут, давно решены. Хедлайн Заголовок новости или публикации, который видят в ленте и в сниппете. От английского headline. Хедхантинг Прицельный поиск и переманивание конкретных специалистов, обычно опытных или редких, из других компаний. Хейтер Человек, который систематически и агрессивно критикует бренд или человека, часто без конкретных претензий. Хеш-сумма Короткая строка, вычисленная из файла, которая меняется при любом изменении содержимого. Хештег Слово или фраза со знаком #, по которым публикации объединяются в тему и находятся поиском внутри соцсети. Хлебные крошки Навигационная цепочка на странице: «Главная / Раздел / Страница». Холдинг-заявление Первое короткое заявление компании в кризис, когда фактов ещё мало: что известно, что делается и когда будет следующая информация. Холостой ответ Ответ компании на отзыв, который не содержит ни фактов, ни действий, ни обращения к сути: шаблонная благодарность или извинение без содержания. Хорошее место Знак отличия Яндекс Карт для организаций, которые высоко оценивают пользователи.

Ц

Целевая аудитория Группа людей, которым адресован продукт и коммуникации бренда. Целевой фишинг Фишинг, подготовленный под конкретного человека: письмо с его именем, должностью, реальными делами компании. Цели в аналитике Настроенные в системе аналитики действия, которые считаются результатом: заявка, звонок, клик по ссылке на отзыв. Цепная жалоба✦ Волна однотипных жалоб, когда люди, увидев чужой негатив, вспоминают и пишут о своём похожем опыте. Цепочка рассуждений Способ, при котором модель решает задачу пошагово, проговаривая промежуточные выводы. В англоязычных материалах — chain-of-thought. Цепочка редиректов Несколько перенаправлений подряд: адрес A ведёт на B, B на C и так далее. Цитатный блок✦ Фрагмент текста, написанный так, чтобы нейросеть или поисковик могли процитировать его целиком: определение, цифра с источником, вывод в 1–3 предложениях. Цитатный голод✦ Нехватка о компании текстов, которые нейросети могут удобно процитировать: определений, фактов, ответов на вопросы. Цитируемость в ИИ Как часто страницы сайта указываются среди источников в ответах ИИ-поиска. Цифровая криминалистика Исследование цифровых следов инцидента: как произошёл взлом или утечка, что было затронуто, кто мог быть причастен. Цифровой PR Получение упоминаний бренда в СМИ и на авторитетных сайтах через новости, экспертные комментарии, исследования и истории. Цифровой двойник бренда✦ Образ компании, который складывается у человека или нейросети только по информации из интернета. Цифровой след Вся информация о компании или человеке, которая осталась в интернете: публикации, отзывы, профили, упоминания, архивные копии.

Ч

Чаллендж Вирусное задание в соцсетях, которое повторяют пользователи: снять видео, выполнить действие, отметить друзей. Чанк Фрагмент текста страницы (абзац или раздел), который поисковая система или нейросеть оценивает и цитирует отдельно от остальной страницы. Частотность запроса Количество показов запроса в поисковике за период, обычно за месяц. Смотрят в Яндекс Вордстате или аналогах. Чек-ап репутации Быстрая проверка репутации за 30–60 минут: первый экран бренда, рейтинги на ключевых площадках, свежий негатив, ответ одной-двух нейросетей. Чёрный PR Намеренное распространение порочащей, часто недостоверной информации о компании или человеке, чтобы навредить их репутации.

Ш

Шантаж отзывом Ситуация, когда клиент или посторонний требует деньги, скидку или услугу под угрозой опубликовать негативный отзыв или не удалять его. Шейминг Публичное пристыживание человека или компании за поступок, высказывание или ошибку.

Э

Эксклюзив Материал или новость, которую компания отдаёт одному изданию раньше остальных. Экспертный комментарий в СМИ Метод PR: ответы на запросы журналистов и публикация комментариев эксперта компании в профильных и деловых изданиях. Эксплойт Программа или способ, который использует уязвимость, чтобы получить доступ к системе. Эмбарго Договорённость с журналистами не публиковать новость до определённого времени. Эмбеддинг Числовое представление смысла текста. С его помощью системы находят фрагменты, близкие по смыслу к вопросу, даже если слова не совпадают. Эрозия бренда✦ Постепенная потеря узнаваемости и брендового спроса: о компании ищут реже, путают с конкурентами и тёзками. Эскалация Передача проблемы клиента на более высокий уровень ответственности, когда её не удалось решить на первой линии. Эффект манипуляции выдачей Сдвиг мнений и решений людей, который возникает только из-за порядка результатов в поисковой выдаче, без изменения их содержания. Эффект ореола Когда одно яркое качество компании влияет на восприятие всех остальных: хорошая репутация в одном переносится на другое. Эффект Стрейзанд Ситуация, когда попытка скрыть или удалить информацию привлекает к ней гораздо больше внимания. Эхо-негатив✦ Повторение старого, уже решённого негатива в новых источниках: перепечатках, агрегаторах, пересказах нейросетей.

Я

Якорь доверия✦ Элемент, который сразу повышает доверие к компании: лицензия, известный клиент, награда, гарантийная политика, подтверждённые отзывы. Яндекс Бизнес Сервис Яндекса для управления карточкой организации в Картах и Поиске, ответов на отзывы и продвижения. Яндекс Вебмастер Сервис Яндекса для владельцев сайтов: индексация, ошибки, запросы, ИКС, региональная привязка. Яндекс Метрика Бесплатная система веб-аналитики Яндекса: посещаемость, источники, поведение, конверсии. Яндекс Услуги Сервис Яндекса для поиска исполнителей и специалистов с профилями, ценами и отзывами.

Нужна помощь с репутацией?Разберём вашу ситуацию и подскажем, с чего начать. Консультация бесплатная.

Получить консультацию →