Верхняя тройка

Верхняя тройка — отзывы, которые клиент видит сразу, открыв карточку. Большинство дальше не листает, поэтому эти два-три отзыва формируют впечатление сильнее, чем сотни остальных. Термин — рабочий жаргон SERM Service.

Как площадки выбирают тройку

По-разному: по дате, по полезности, по наличию фото, по совпадению с запросом. Порядок может меняться для разных пользователей. Поэтому тройку проверяют в разных режимах сортировки и с разных устройств.

Почему порядок так важен

Люди доверяют тому, что стоит выше: эксперименты с порядком результатов в выдаче показали, насколько это сдвигает мнения. Внутри карточки работает та же логика.

Что можно делать честно

Отвечать на отзывы из тройки в первую очередь, просить клиентов о подробных отзывах — площадки чаще поднимают такие наверх, — и не пытаться сдвинуть негатив жалобами без оснований.

Подробно, с примером и чек-листом, — в статье Верхняя тройка: почему первые отзывы в карточке решают больше остальных.