Безопасно размещаем отзывы и Работаем с репутацией!
Полузвёздный порог
Коротко
Значение среднего рейтинга, при котором площадка округляет его до следующей половины звезды или десятой доли, и восприятие компании меняется скачком.
Полузвёздный порог — точка, в которой отображаемый рейтинг меняется ступенькой: например, с 4,0 до 4,5 звезды в значке или с 4,7 до 4,8 в цифре. Клиент видит округлённое значение, а не точное среднее. Термин — рабочее понятие SERM Service.
На чём основано
Андерсон и Магрудер сравнили рестораны, чей точный рейтинг на Yelp оказался чуть выше и чуть ниже границы округления. Прибавка в половину звезды заметно повышала вероятность, что в часы пик ресторан будет заполнен, — подробнее в пересказе исследования.
Зачем знать свой порог
Если точный рейтинг 4,23, а отображается 4,2, до следующей ступени нужно поднять среднее совсем немного. Зная порог, можно оценить, сколько новых оценок нужно, чтобы перейти его, и сколько низких оценок отбросит назад.
Как использовать честно
Порог — не повод добиваться оценок любой ценой. Он помогает расставить приоритеты: когда компания близко к границе, особенно важны регулярная просьба об отзыве и быстрая работа с жалобами.
Подробно, с примером и чек-листом, — в статье Полузвёздный порог: как округление рейтинга влияет на выбор клиентов.
Упоминается в статьях
💬 Термины и жаргон SERM
Рейтинговая яма: как выбраться после резкого падения рейтинга
Падать легко, а выбираться долго: каждая единица весит как несколько пятёрок. Как посчитать глубину ямы, в каком порядке действовать и как не попасть в неё снова.
💬 Термины и жаргон SERM
Перевёртыш: что делать, если оценка не совпадает с текстом отзыва
Пятёрка с жалобой и единица с благодарностью встречаются чаще, чем кажется. Откуда берутся перевёртыши, как они искажают рейтинг и пересказы нейросетей и как на них отвечать…
⭐ Репутация
Нишевая норма рейтинга: как оценить свой рейтинг относительно конкурентов
Рейтинг 4,5 в одной категории — хороший результат, в другой — повод насторожиться. Как посчитать среднюю оценку конкурентов, читать своё положение относительно неё и не гнаться…
⭐ Репутация
Крайностный перекос: почему отзывы не отражают типичный опыт клиентов
Пишут в основном очень довольные и очень недовольные, а средний клиент молчит. Как распознать J-образное распределение оценок у себя и почему регулярная просьба об отзыве его…
⭐ Репутация
Полузвёздный порог: как округление рейтинга влияет на выбор клиентов
Клиент видит не точное среднее, а округлённое значение. Разбираем, где проходит граница округления, сколько оценок нужно до следующей ступени и почему важно не сползти вниз.