Безопасно размещаем отзывы и Работаем с репутацией!
Ответный дивиденд
Коротко
Прирост рейтинга, числа и качества новых отзывов, который компания получает после того, как начинает регулярно и по существу отвечать клиентам.
Ответный дивиденд описывает отложенную выгоду от ответов на отзывы: сами ответы не меняют старые оценки, но меняют поведение следующих авторов и читателей. Это рабочее понятие SERM Service, а не отраслевой стандарт.
На чём основано
В исследовании Прозерпио и Зерваса гостиницы, начавшие отвечать на отзывы, затем получали немного более высокие оценки и больше отзывов, а короткие несправедливые жалобы становились реже — подробнее в пересказе исследования. Похожий эффект описан в работе о реакции менеджеров на отзывы.
Как измерить
Сравните три показателя за 3 месяца до и после запуска регулярных ответов: средний рейтинг новых отзывов, их число и долю отзывов с подробным описанием опыта. Дивиденд проявляется не сразу, поэтому оценивайте его не раньше чем через квартал.
Чем не является
Ответный дивиденд не появляется от шаблонных ответов. Ответ без фактов и действий читатели воспринимают как формальность, и поведение авторов не меняется.
Подробно, с примером и чек-листом, — в статье Ответный дивиденд: как измерить пользу ответов на отзывы.
Упоминается в статьях
💬 Термины и жаргон SERM
Доответка: зачем возвращаться к отзыву и сообщать, чем всё закончилось
Первый ответ обещает разобраться, а будущий клиент так и не узнаёт, разобрались ли. Когда нужна доответка, как её писать и как встроить в процесс работы с…
💬 Термины и жаргон SERM
Обещанка: почему невыполненное обещание в ответе на отзыв хуже молчания
«Обязательно разберёмся и свяжемся» — а потом тишина, и автор дописывает об этом в отзыве. Как распознать будущую обещанку, связать ответы с задачами и закрывать истории…
💬 Термины и жаргон SERM
Отзыв-бумеранг: как недовольный клиент возвращается с новым отзывом
Клиент, который жаловался, после решения проблемы пишет новый отзыв или меняет оценку. Когда возникает такой бумеранг, почему он убедительнее десятка благодарностей и чего нельзя делать ради…
⭐ Репутация
Принцип третьего читателя: как отвечать на отзывы для будущих клиентов
У ответа на отзыв три адресата: автор, компания и тот, кто прочитает переписку позже. Почему писать нужно прежде всего для третьего и как это меняет тон,…
⭐ Репутация
Ответный дивиденд: как измерить пользу ответов на отзывы
Ответы на отзывы не меняют старые оценки, но меняют поведение следующих авторов и читателей. Как посчитать этот отложенный эффект за квартал и почему шаблоны его не…