Отзыв

Прогрев карточки: как подготовить карточку организации к сезону

Если начать обновлять карточку в пик спроса, клиенты и ассистенты увидят старую картину. Что входит в прогрев, за сколько недель начинать и как проверить, что карточка…

Слепая карточка: почему незаполненная карточка организации теряет клиентов

Название, адрес, телефон — и больше ничего. Клиент не видит услуг и фото, ассистент не связывает компанию с запросом. Как распознать слепую карточку, заполнить её и…

Нейросарафан: как рекомендации нейросетей приводят клиентов

Раньше спрашивали знакомых, теперь спрашивают ассистента — и действуют по совету так же охотно. Чем нейросарафан похож на обычное сарафанное радио, чем отличается и как его…

Нейропрозвон: как регулярно проверять, что говорят нейросети о компании

Ответы ассистентов меняются без предупреждения, а проверка «по случаю» пропускает ошибки. Как собрать набор вопросов, выбрать ассистентов, вести таблицу и как часто делать нейропрозвон.

Сезонка: как учитывать сезонные колебания отзывов

В пик спроса отзывов больше и жалоб на очереди тоже, в межсезонье карточка «стареет». Как увидеть сезонный рисунок в данных, не принять его за проблему и…

Рейтинговая яма: как выбраться после резкого падения рейтинга

Падать легко, а выбираться долго: каждая единица весит как несколько пятёрок. Как посчитать глубину ямы, в каком порядке действовать и как не попасть в неё снова.

Пожарка: что делать в первые часы волны негатива

За вечер десять одинаковых жалоб, публикация о компании расходится по сети, рейтинг падает на глазах. Как работать в режиме срочного реагирования: первые шаги, роли, тексты и…

Тёплая просьба: когда и как просить клиента об отзыве

Просьба сразу после результата даёт больше подробных отзывов, чем рассылка через месяц. Как выбрать момент, канал и слова для тёплой просьбы и не скатиться в отбор…

Доответка: зачем возвращаться к отзыву и сообщать, чем всё закончилось

Первый ответ обещает разобраться, а будущий клиент так и не узнаёт, разобрались ли. Когда нужна доответка, как её писать и как встроить в процесс работы с…

Рецензируемое исследование 2022

Упоминается в исследованиях

Эффект единственного ответа: блок ответа и голосовой помощник меняют мнение

Epstein и др. · PLOS ONE, 17(6), e0268081

до 38,6%Сдвиг предпочтений участников под влиянием смещённого блока ответа над выдачей (эксперименты 1 и 2).

🎯 Ответы в поиске (AEO)Читать →

Препринт 2023

Поиск с ИИ вдвое ускоряет выбор товара, но люди не замечают его ошибок

Spatharioti и др. · arXiv:2307.03744 (версия 2); доработанная версия — CHI 2025 под названием «Effects of LLM-based Search on Decision Making: Speed, Accuracy, and Overreliance»

3,4 → 1,6 минСреднее время на задачу в обычном поиске и в поиске на основе языковой модели.

🎯 Ответы в поиске (AEO)Читать →

Рецензируемое исследование 2013

Опережающее раскрытие кризиса: почему компании выгоднее сказать первой

Claeys и др. · Journal of Applied Communication Research, 41(3), 293–308

Первым — лучшеСтратегия опережающего раскрытия восстанавливает репутацию лучше, чем ответ после того, как о кризисе сообщили другие.

Рецензируемое исследование 2008

Репутационный штраф: потеря доверия обходится компании дороже санкций

Karpoff и др. · Journal of Financial and Quantitative Analysis, 43(3), 581–611

более чем в 7,5 разаВо столько репутационный штраф превышает сумму всех санкций, наложенных через суды и регуляторов.

Рецензируемое исследование 2019

Онлайн-шторм в сообществе бренда: что разгоняет негатив и как его гасить

Herhausen и др. · Journal of Marketing, 83(3), 1–21

472 995 постовОбъём выборки негативных сообщений в 89 сообществах брендов.

Рецензируемое исследование 2015

Эффект манипуляции выдачей: порядок ссылок меняет мнение людей

Epstein, Robertson · Proceedings of the National Academy of Sciences, 112(33), E4512–E4521

20% и большеНастолько смещались предпочтения неопределившихся участников в пользу кандидата, чьи материалы стояли выше в выдаче.