Безопасно размещаем отзывы и Работаем с репутацией!
Регламент ответов на отзывы
Также: регламент отработки отзывов
Коротко
Внутренний документ: кто отвечает на отзывы, в какой срок, по каким правилам и когда вопрос передаётся руководителю.
Регламент нужен, чтобы ответы не зависели от настроения сотрудника. В нём фиксируют сроки ответа, тон, запрещённые формулировки, порядок эскалации и что делать с отзывами, нарушающими правила.
Упоминается в статьях
💬 Термины и жаргон SERM
Обещанка: почему невыполненное обещание в ответе на отзыв хуже молчания
«Обязательно разберёмся и свяжемся» — а потом тишина, и автор дописывает об этом в отзыве. Как распознать будущую обещанку, связать ответы с задачами и закрывать истории…
💬 Термины и жаргон SERM
Висяк: почему негативный отзыв без ответа вредит сильнее самой жалобы
Жалоба говорит о единичном опыте, а молчание компании — о её позиции. Разбираем, откуда берутся висяки, как их считать на всех площадках и как наладить процесс,…
⭐ Репутация
Ответный дивиденд: как измерить пользу ответов на отзывы
Ответы на отзывы не меняют старые оценки, но меняют поведение следующих авторов и читателей. Как посчитать этот отложенный эффект за квартал и почему шаблоны его не…
🛠 Методы и схемы
Регламент ответов на отзывы: как описать правила для команды
Как описать регламент ответов на отзывы для команды: кто отвечает и в какие сроки, структура ответа, что нельзя писать, передача сложных случаев, сценарии сбора отзывов и…
⭐ Репутация
Негативный отзыв на Ozon: как ответить и когда можно обжаловать
Как продавцу на Ozon отвечать на негативные отзывы и когда отзыв можно обжаловать: схема ответа, типовые ситуации, отзывы о доставке и невыкупленных товарах, работа с причиной.
Упоминается в исследованиях
Рецензируемое исследование
2018
Ответы менеджеров и поток отзывов: почему после ответов приходит больше негатива
Chevalier и др. · Marketing Science, 37(5), 688–709
Статья в Marketing Science: как ответы менеджеров отелей на отзывы меняют поведение гостей и почему ответы особенно стимулируют негативные отзывы.
Рецензируемое исследование
2017
Ответы владельца на отзывы: как они влияют на рейтинг отеля
Proserpio, Zervas · Marketing Science, 36(5), 645–665
+0,12 звездыРост рейтинга отеля на TripAdvisor после того, как он начинал отвечать на отзывы.