Негатив

Нейропрозвон: как регулярно проверять, что говорят нейросети о компании

Ответы ассистентов меняются без предупреждения, а проверка «по случаю» пропускает ошибки. Как собрать набор вопросов, выбрать ассистентов, вести таблицу и как часто делать нейропрозвон.

Рейтинговая яма: как выбраться после резкого падения рейтинга

Падать легко, а выбираться долго: каждая единица весит как несколько пятёрок. Как посчитать глубину ямы, в каком порядке действовать и как не попасть в неё снова.

Сезонка: как учитывать сезонные колебания отзывов

В пик спроса отзывов больше и жалоб на очереди тоже, в межсезонье карточка «стареет». Как увидеть сезонный рисунок в данных, не принять его за проблему и…

Пожарка: что делать в первые часы волны негатива

За вечер десять одинаковых жалоб, публикация о компании расходится по сети, рейтинг падает на глазах. Как работать в режиме срочного реагирования: первые шаги, роли, тексты и…

Доответка: зачем возвращаться к отзыву и сообщать, чем всё закончилось

Первый ответ обещает разобраться, а будущий клиент так и не узнаёт, разобрались ли. Когда нужна доответка, как её писать и как встроить в процесс работы с…

Верхняя тройка: почему первые отзывы в карточке решают больше остальных

Большинство клиентов видят два-три отзыва и закрывают карточку. Как площадки выбирают, что показать первым, как проверить свою тройку в разных режимах и что с ней можно…

Обещанка: почему невыполненное обещание в ответе на отзыв хуже молчания

«Обязательно разберёмся и свяжемся» — а потом тишина, и автор дописывает об этом в отзыве. Как распознать будущую обещанку, связать ответы с задачами и закрывать истории…

Отзыв-бумеранг: как недовольный клиент возвращается с новым отзывом

Клиент, который жаловался, после решения проблемы пишет новый отзыв или меняет оценку. Когда возникает такой бумеранг, почему он убедительнее десятка благодарностей и чего нельзя делать ради…

Висяк: почему негативный отзыв без ответа вредит сильнее самой жалобы

Жалоба говорит о единичном опыте, а молчание компании — о её позиции. Разбираем, откуда берутся висяки, как их считать на всех площадках и как наладить процесс,…