Висяк

Коротко

Жаргон: негативный отзыв, который долго остаётся без ответа компании и при этом виден одним из первых в карточке.

Висяком в работе с репутацией называют жалобу, которая «висит» без ответа дни и недели. Чем выше она стоит в карточке, тем больше людей её читают — и видят, что компания молчит. Слово — профессиональный жаргон, который используют в SERM Service.

Почему висяк опаснее самой жалобы

Сама жалоба говорит о единичном опыте, а отсутствие ответа — о позиции компании. В анализе онлайн-штормов молчание оказалось худшим вариантом реакции. Читатель делает вывод: если проблема возникнет у него, тоже никто не ответит.

Откуда берутся висяки

Чаще всего — из-за отсутствия ответственного, отзывов в выходные и на второстепенных площадках, о которых забыли. Иногда — из-за страха ответить неправильно.

Как считать

Висяк — негативный отзыв без ответа дольше двух рабочих дней. Полезная метрика — число висяков на всех площадках на конец недели. Цель — ноль.

Подробно, с примером и чек-листом, — в статье Висяк: почему негативный отзыв без ответа вредит сильнее самой жалобы.

Упоминается в статьях

💬 Термины и жаргон SERM

Доответка: зачем возвращаться к отзыву и сообщать, чем всё закончилось

Первый ответ обещает разобраться, а будущий клиент так и не узнаёт, разобрались ли. Когда нужна доответка, как её писать и как встроить в процесс работы с…

⏱ 5 минЧитать →

💬 Термины и жаргон SERM

Верхняя тройка: почему первые отзывы в карточке решают больше остальных

Большинство клиентов видят два-три отзыва и закрывают карточку. Как площадки выбирают, что показать первым, как проверить свою тройку в разных режимах и что с ней можно…

⏱ 6 минЧитать →

💬 Термины и жаргон SERM

Висяк: почему негативный отзыв без ответа вредит сильнее самой жалобы

Жалоба говорит о единичном опыте, а молчание компании — о её позиции. Разбираем, откуда берутся висяки, как их считать на всех площадках и как наладить процесс,…

⏱ 6 минЧитать →