Перевёртыш

Перевёртышем в SERM Service называют отзыв, где звёзды и слова говорят противоположное: «Ужасно долго ждали, больше не придём» с пятью звёздами или «Всё отлично, спасибо!» с одной. Это рабочий жаргон агентства.

Откуда берутся перевёртыши

Чаще всего — ошибка интерфейса: клиент перепутал шкалу или нажал не ту звезду с телефона. Иногда — сознательный ход: высокая оценка, чтобы отзыв не скрыли, или низкая, чтобы привлечь внимание к просьбе.

Почему это важно

Перевёртыш с единицей и похвалой незаслуженно тянет рейтинг вниз — особенно у компаний с небольшим числом отзывов. Перевёртыш с пятёркой и жалобой опасен иначе: нейросети и сводки площадок читают текст, и жалоба попадает в пересказ, хотя рейтинг её не отражает.

Что делать

Ответить вежливо, без давления: поблагодарить и, если похоже на ошибку, сказать, что оценку можно изменить. Требовать исправления нельзя.

Подробно, с примером и чек-листом, — в статье Перевёртыш: что делать, если оценка не совпадает с текстом отзыва.