⭐ Репутация

SEO-спам Спамные страницы и ссылки, которые злоумышленники размещают на взломанном сайте, чтобы продвигать свои ресурсы. SERM Search Engine Reputation Management — управление репутацией компании в поисковой выдаче: что люди видят, когда ищут бренд по названию. SIM-свопинг Перевыпуск SIM-карты на чужое имя обманом, чтобы перехватить SMS-коды и войти в аккаунты владельца номера. SLA Service Level Agreement — соглашение об уровне сервиса: например, срок первого ответа на отзыв или обращение. Адвокат бренда Довольный клиент, который по собственной инициативе защищает и рекомендует бренд: отвечает критикам, советует знакомым. Алерт Автоматическое уведомление о новом упоминании бренда, отзыве или публикации — по почте, в мессенджере или в интерфейсе сервиса. Анализ тональности Определение, позитивно, негативно или нейтрально упоминание бренда. Выполняется вручную или автоматически. Анонимный Telegram-канал Канал в Telegram без указания автора, который публикует новости, слухи, сливы и компромат. Антикризисный PR Коммуникации компании во время и после кризиса, направленные на сохранение доверия. Антикризисный регламент Документ с порядком действий в репутационном кризисе: признаки кризиса, кто входит в штаб, сроки реакции, заготовки заявлений, каналы. Астротурфинг Имитация массовой «народной» поддержки или критики — с помощью фейковых аккаунтов, заказных отзывов и комментариев. Атака через подрядчика Взлом компании через подрядчика или сервис, у которого есть доступ к её системам: агентство, разработчика, CRM. Атрибуционная подмена Ситуация, когда ИИ-поисковик приписывает материал компании не ей, а сайту, где он был перепечатан: агрегатору, копии или партнёру. Аутрич Активный поиск и контакт с площадками, журналистами и авторами для публикаций, упоминаний и ссылок. Багбаунти Программа, в которой компания платит исследователям за найденные и ответственно раскрытые уязвимости в её сервисах. Банк ответов Набор заготовок для ответов на типичные отзывы: благодарность, извинение, объяснение, предложение решения. Безымянный негатив✦ Жалобы, в которых не названа компания: «та клиника на Ленина», «доставка с зелёным логотипом». Бенчмарк Ориентир для сравнения: показатели конкурентов или лидеров рынка, с которыми сравнивают свои. Бот-двойник Чат-бот в мессенджере, который выдаёт себя за официального бота компании. Ботнет Сеть заражённых компьютеров, телефонов и умных устройств, которыми злоумышленник управляет удалённо. Ботоферма Сеть автоматических или фейковых аккаунтов, которые массово ставят лайки, пишут комментарии, отзывы или жалобы. Брендбук Документ с правилами бренда: логотип, цвета, шрифты, тон коммуникации, примеры использования. Брендджекинг Присвоение чужого бренда в интернете: поддельные аккаунты, сайты, реклама или страницы, которые выдают себя за компанию. Брендовый вакуум✦ Состояние, когда о компании почти нет информации в поиске и источниках для нейросетей. Брендовый запрос Поисковый запрос с названием компании или продукта: «Мотор отзывы», «Мотор Краснодар». По нему чаще всего оценивают репутацию. Брендовый периметр✦ Все страницы и профили, которые выдаются по брендовым запросам и находятся под контролем компании: сайт, карточки, соцсети, страницы на отзовиках с ответами владельца. Брендовый спрос Сколько раз в месяц люди ищут компанию по названию. Показатель известности бренда и одновременно основа для SERM-работы. Брендовый тёзка✦ Другая компания, продукт или человек с таким же или похожим названием, чьи материалы попадают в вашу брендовую выдачу. Брендовый шум✦ Упоминания, которые попадают в мониторинг по названию бренда, но не касаются компании. Булев поиск Составление поисковых запросов с логическими операторами AND, OR, NOT для точной настройки мониторинга упоминаний. Бэкграундер Справочный материал для журналистов: история вопроса, факты, цифры, контекст. Бэклэш Резкая негативная реакция аудитории на решение, рекламу или заявление компании. От английского backlash. Веб-архив Сервис, который сохраняет копии веб-страниц на разные даты. Самый известный — Wayback Machine на archive.org. Вебинар Онлайн-семинар, где эксперт компании рассказывает о теме и отвечает на вопросы. Верхняя тройка Жаргон: первые два-три отзыва, которые площадка показывает в карточке без прокрутки и по которым большинство клиентов судит о компании. Взлом аккаунта бренда Захват официального аккаунта компании злоумышленниками, которые публикуют от её имени. Видеонегатив✦ Негатив о компании в видео, подкастах и стримах, который не виден текстовому поиску. Видеоотзыв Отзыв клиента в формате видео — на сайте, в соцсетях, на YouTube или в коротких видео. Виджет отзывов Блок на сайте компании, который показывает отзывы и рейтинг с внешней площадки — Яндекс Карт, 2ГИС, Google. Вирус-вымогатель Вредоносная программа, которая шифрует файлы и требует выкуп за расшифровку. Висяк Жаргон: негативный отзыв, который долго остаётся без ответа компании и при этом виден одним из первых в карточке. Вишинг Голосовой фишинг: мошенники звонят от имени банка, магазина или службы поддержки и выманивают данные или деньги. Вытеснение негатива Метод SERM: продвижение позитивных и нейтральных материалов, чтобы негативные страницы опустились ниже в поисковой выдаче. Гайдлайн Свод правил для сотрудников или подрядчиков: как писать, отвечать на отзывы, оформлять посты, что запрещено. Голос владельца✦ Доля отзывов на площадке, под которыми есть ответ компании. Показывает, насколько бренд присутствует в разговоре о себе. Голос клиента Собранные вместе мнения клиентов о продукте и сервисе: отзывы, обращения, опросы, комментарии в соцсетях. Гомоглиф-атака Подмена букв в адресе сайта на визуально похожие символы из других алфавитов, например латинская «a» на кириллическую «а». Гостевая публикация Статья от имени компании или её эксперта на чужой площадке: в СМИ, отраслевом медиа, блоге партнёра. Дайджест Регулярная сводка: новые отзывы и упоминания за день или неделю, главное — в нескольких строках. Даркнет-мониторинг Отслеживание упоминаний компании, её доменов и утёкших данных на закрытых площадках и в базах утечек. Дашборд Панель с ключевыми показателями на одном экране: рейтинг, новые отзывы, доля негатива, позиции в выдаче. Двойное вымогательство Схема, при которой злоумышленники не только шифруют данные, но и угрожают опубликовать их, если не заплатить. Дебанкинг Разоблачение уже распространившегося фейка: показать, что именно ложно, и дать проверенные факты. Дедупликация упоминаний Объединение одинаковых упоминаний — перепечаток, репостов, копий — в одно в отчёте мониторинга. Деиндексация Исключение страницы из поисковой базы: страница остаётся на сайте, но перестаёт показываться в поиске. Детрактор Клиент, который в опросе NPS ставит от 0 до 6 баллов из 10: недоволен и вряд ли порекомендует компанию. Дефейс Взлом сайта с подменой его содержимого: вместо главной страницы появляются чужие лозунги, сообщения или изображения. Дизлайк-атака Массовые дизлайки и низкие оценки под видео, постами или приложением, часто с помощью ботофермы. Дипфейк Видео, аудио или фото, созданное или изменённое нейросетью так, что человек на нём говорит или делает то, чего не было. Дисклеймер Оговорка в тексте: что материал рекламный, отражает мнение автора, не является медицинской или юридической консультацией. Доверие к бренду Уверенность клиентов в том, что компания выполнит обещания: качество, сроки, гарантии, честность. Доксинг Сбор и публикация личных данных человека — адреса, телефона, данных семьи — без его согласия, чтобы запугать или навредить. Доля голоса Доля упоминаний бренда среди всех упоминаний компаний отрасли за период: в СМИ, соцсетях, поиске или рекламе. Доответка Жаргон: дополнительный публичный ответ компании в той же ветке отзыва, в котором она сообщает, чем закончилась история. Досудебная претензия Письменное требование к автору или владельцу ресурса удалить или исправить материал до обращения в суд. Дубль карточки Лишняя карточка той же организации на картах — с другим адресом, старым телефоном или под старым названием. Жалоба Обращение клиента с недовольством качеством, сроками или обслуживанием — напрямую в компанию или публично. Жалоба на отзыв Обращение компании к модераторам площадки с просьбой проверить отзыв, который, по её мнению, нарушает правила площадки. Закреплённый негатив✦ Старый негативный отзыв, который площадка долго показывает первым по своей сортировке «по полезности». Запрос журналиста Просьба журналиста дать комментарий, данные или эксперта для материала. Запросы собирают специальные сервисы и пресс-службы. Запрос отзыва Просьба к реальному клиенту оставить отзыв после покупки или услуги — устно, сообщением, письмом или на чеке. Заработанные медиа Публикации и упоминания о компании, которые она не оплачивала и не писала сама: обзоры, статьи в СМИ, рейтинги независимых сайтов, обсуждения клиентов. Захват поддомена Ситуация, когда DNS-запись поддомена указывает на отключённый сервис и посторонний может разместить там свой контент. Защита деловой репутации Юридический способ потребовать опровержения и удаления недостоверных порочащих сведений о компании или предпринимателе. Защитная регистрация доменов Регистрация доменов с похожим написанием и в других зонах, чтобы их не заняли мошенники и конкуренты. Зеркало выдачи✦ Ситуация, когда ответ нейросети почти дословно повторяет то, что стоит на первой странице поисковой выдачи по бренду. Золотой час кризиса✦ Первые часы после начала репутационного кризиса, когда реакция компании сильнее всего влияет на то, как будет развиваться история. Зона тишины✦ Площадка, где о нише говорят и где присутствуют конкуренты, но вашей компании нет. ИБ-инцидент Событие, которое нарушает безопасность информации: взлом, утечка, заражение, несанкционированный доступ. ИИ-опровержение✦ Публикация, которая адресно опровергает ложное утверждение о компании так, чтобы нейросети нашли и процитировали опровержение. Имидж Образ компании или человека, который сложился у аудитории: ассоциации, впечатления, ожидания. Инсайдер Сотрудник или подрядчик, который выносит данные, вредит системам или сливает информацию изнутри. Инсайт Неочевидный вывод о клиентах или репутации, из которого следует конкретное действие. Инфоповод Событие или новость, о которой интересно написать СМИ и аудитории: запуск продукта, исследование, достижение, мнение эксперта. Информационная атака Скоординированная публикация негатива о компании в разных источниках за короткий срок: статьи, посты, отзывы, комментарии. Инцидентная привязка Устойчивая связь компании с прошлым скандалом или кризисом в ответах нейросетей, которая сохраняется после того, как ситуация разрешена. Карточка организации Профиль компании на картах и в справочниках: адрес, часы работы, фото, рейтинг и отзывы. Например, в Яндекс Картах, 2ГИС, Google Картах. Карточка товара Страница товара на маркетплейсе или в интернет-магазине: описание, фото, цена, отзывы, вопросы покупателей. Карточный захват✦ Ситуация, когда управление карточкой организации получил посторонний: бывший сотрудник, подрядчик, мошенник. Кастдев Интервью с клиентами, чтобы понять их задачи, страхи и критерии выбора. От английского customer development. Киберсквоттинг Регистрация домена с чужим брендом, чтобы перепродать его владельцу, разместить рекламу или навредить. Клевета Распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь, достоинство или репутацию. В России это уголовное преступление по статье 128.1 УК РФ. Клиентский опыт Совокупность впечатлений клиента от взаимодействия с компанией на всех этапах: от поиска до поддержки после покупки. Клонирование голоса Создание нейросетью копии голоса реального человека по записям его речи. Ключевой месседж Главная мысль, которую компания хочет донести в заявлении, интервью или кампании. От английского message. Компромат Сведения, которые могут навредить репутации человека или компании, если их опубликовать: реальные или поддельные. Компрометация деловой переписки Мошенничество, при котором злоумышленник пишет от имени руководителя или партнёра и просит срочно перевести деньги или передать данные. Конкурентная атака Целенаправленная публикация негатива о компании по заказу конкурента: фейковые отзывы, вбросы, жалобы, статьи. Конкурентный анализ репутации Сравнение репутации компании с репутацией конкурентов: рейтинги, число и свежесть отзывов, выдача, упоминания, ответы нейросетей. Крайностный перекос Смещение отзывов к крайним оценкам: пишут в основном очень довольные и очень недовольные клиенты, а типичный опыт остаётся невидимым. Кризисный шлейф✦ Следы прошедшего кризиса, которые остаются в подсказках поиска, выдаче, ответах нейросетей и мемах. Кризисный штаб Группа людей, которая принимает решения во время репутационного кризиса: руководитель, PR, юрист, поддержка, ответственный за соцсети. Кэнселинг Массовый публичный отказ от бренда или человека из-за его слов или поступков: бойкот, отписки, призывы не покупать. От английского cancel. Лид-абзац Первый абзац новости или статьи, в котором изложена суть: кто, что, где, когда. Лингвистическая экспертиза Исследование текста специалистом-лингвистом: есть ли в нём утверждения о фактах, негативная информация и в какой форме она выражена. Личный бренд Репутация конкретного человека — основателя, руководителя, эксперта. Для многих компаний она тесно связана с репутацией бизнеса. Локальное SEO Продвижение бизнеса в поиске по запросам с географией: «рядом», «в Краснодаре», «на Пушкинской». Основа — карточки на картах и отзывы. Лонгрид Большой подробный материал: разбор темы, история компании, исследование. От английского long read. Лояльность Готовность клиента возвращаться к компании и рекомендовать её, даже когда есть альтернативы. Майндшер Доля внимания аудитории к бренду среди конкурентов: насколько часто о нём думают и вспоминают. Малвертайзинг Реклама, которая ведёт на фишинговые сайты или распространяет вредоносные программы. Маршрут проверки бренда✦ Последовательность шагов, которыми человек проверяет компанию перед покупкой: поиск, карточки, отзывы, соцсети, вопрос нейросети. Медиаполе Вся совокупность публикаций и упоминаний о компании в СМИ, блогах и соцсетях за период. Медиатренинг Подготовка спикеров к общению со СМИ: как отвечать на сложные вопросы, держать ключевые сообщения и не говорить лишнего. Мёртвая карточка✦ Карточка организации без владельца: данные устарели, на отзывы никто не отвечает, фото старые. Модерация отзывов Проверка отзывов площадкой перед публикацией или после жалобы: на соответствие правилам, подлинность, отсутствие оскорблений и рекламы. Молчаливый читатель✦ Человек, который читает отзывы и ответы компании, но сам ничего не пишет. Таких большинство среди потенциальных клиентов. Мониторинг новых доменов Отслеживание регистрации новых доменов, похожих на название бренда. Мониторинг позиций Регулярное отслеживание позиций конкретных страниц по списку запросов в нужных регионах. Мониторинг упоминаний Регулярный поиск и анализ всех упоминаний бренда в интернете: где, что и с какой тональностью о нём пишут. Накрутка Искусственное увеличение показателей — отзывов, оценок, подписчиков, лайков — с помощью фейковых аккаунтов или оплаченных действий. Нарратив Устойчивая история, которую люди рассказывают о компании: «надёжные, но дорогие», «быстро растут, но плохо платят». Нативная статья Рекламный материал, оформленный в стиле обычного контента площадки: полезная статья или обзор, за размещение которого заплатили. Негатив Отрицательные упоминания бренда: плохие отзывы, жалобы, критические статьи и обсуждения. Негативная предвзятость Свойство восприятия: плохая информация запоминается и влияет на решения сильнее, чем хорошая того же объёма. Негативное SEO Попытки ухудшить позиции чужого сайта: спамные ссылки, копирование контента, накрутка плохих поведенческих сигналов, ложные жалобы. Негативный якорь✦ Один заметный негативный материал, который формирует впечатление о компании сильнее всех остальных: громкая статья, видео, ветка форума. Нейминг Создание названия для компании, продукта или услуги с проверкой на занятость и ассоциации. Нейроотзыв✦ Пересказ отзывов о компании, который делает нейросеть: «клиенты хвалят X, но жалуются на Y». Немая оценка Жаргон: оценка в звёздах, которую клиент поставил без текста отзыва, — влияет на рейтинг, но ничего не сообщает читателям и нейросетям. Нишевая норма рейтинга Средний рейтинг конкурентов в той же категории и местности, относительно которого клиенты на деле оценивают рейтинг компании. Нишевая тень✦ Негатив о всей отрасли или о конкуренте, который переносится на вашу компанию. Нотариальный осмотр сайта Фиксация нотариусом содержимого веб-страницы на определённую дату. Протокол осмотра служит доказательством в суде. Ньюсджекинг Использование актуальной новости как повода для своего контента или комментария эксперта. Ньюсрум Раздел сайта с новостями, пресс-релизами, официальными заявлениями и контактами пресс-службы. Обещанка Жаргон: обещание в ответе на отзыв — «разберёмся», «свяжемся», «исправим», — которое компания не выполнила, и автор написал об этом. Обновлённый отзыв Отзыв, который автор отредактировал после ответа или решения проблемы: изменил оценку или дописал, чем всё закончилось. Объединение карточек Слияние дублирующих карточек одной организации в одну по запросу владельца или по решению площадки. Окно ответа✦ Время между появлением негативного отзыва или упоминания и первым публичным ответом компании. Метрика скорости реакции в SERM Service. Окно отражения Срок между изменением в компании и моментом, когда оно устойчиво отражается в выдаче, на площадках и в ответах ИИ-ассистентов. Омниканальная поддержка Поддержка клиентов во всех каналах — телефон, чат, почта, соцсети, мессенджеры, отзывы — с единой историей обращений. Опорная уязвимость Зависимость ответов ИИ о компании от одного-двух внешних источников, которые компания не контролирует и которые могут измениться или исчезнуть. Опровержение Публикация, в которой распространитель признаёт сведения не соответствующими действительности. Может быть добровольным или по решению суда. Опрос после покупки Короткий опрос клиента после покупки или услуги: оценка, что понравилось и что нет. Ответная лестница✦ Последовательность шагов в ответе на негатив: публичный ответ, перевод в личный канал, решение, компенсация, фоллоу-ап. Ответный дивиденд Прирост рейтинга, числа и качества новых отзывов, который компания получает после того, как начинает регулярно и по существу отвечать клиентам. Ответный перекос✦ Привычка компании отвечать только на положительные отзывы и игнорировать негативные — или наоборот. Отзовик Сайт или сервис, где пользователи публикуют отзывы о компаниях, товарах и услугах. Так же называют и конкретные крупные площадки отзывов. Отзыв Публичное мнение клиента о компании, товаре или услуге, обычно с оценкой. Один из главных источников информации при выборе. Отзыв с фото Отзыв, к которому автор приложил фотографии товара, результата услуги или места. Отзыв-бумеранг Жаргон: повторный отзыв того же клиента после ответа компании или решения проблемы — чаще всего с изменившейся оценкой. Отзывная асимметрия✦ Особенность отзывов: недовольные клиенты пишут охотнее довольных, поэтому без работы со сбором отзывов рейтинг занижен. Отзывная воронка✦ Путь от покупки до опубликованного отзыва: сколько клиентов попросили, сколько перешли по ссылке, сколько оставили отзыв. Отзывная глубина Доля отзывов, в которых клиент описывает свою ситуацию, задачу и результат, а не только ставит оценку или пишет пару общих слов. Отзывная конверсия✦ Доля клиентов, оставивших отзыв, от общего числа клиентов за период. Показывает, насколько хорошо работает сбор отзывов. Отзывная лавина✦ Резкий рост числа отзывов за несколько дней после события: сбоя, новости, конфликта. Отзывная мимикрия✦ Подделка отзывов под стиль настоящих: с опечатками, деталями и разной длиной, чтобы обойти проверку площадок. Отзывная пауза✦ Период, за который в карточке не появилось ни одного нового отзыва. Отзывная усталость✦ Раздражение клиентов от слишком частых и навязчивых просьб оставить отзыв. Отзывный разрыв✦ Разница между числом клиентов и числом отзывов: на тысячу клиентов — десять отзывов. Отзывный ритм✦ Равномерность появления новых отзывов: стабильный поток или редкие всплески. Отзывы на маркетплейсе Отзывы о товаре и продавце на Ozon, Wildberries, Яндекс Маркете и других маркетплейсах. Открытое хранилище Облачное хранилище или папка с документами, доступ к которым случайно открыт всем по ссылке. Отработка отзывов Ответы компании на отзывы клиентов — благодарность за хорошие и решение проблемы в плохих. Отравление данных Намеренное размещение ложной или искажённой информации в источниках, из которых нейросети берут знания, чтобы повлиять на их ответы. Отток клиентов Доля клиентов, которые перестали пользоваться услугами компании за период. Официальная позиция Публичное заявление компании о ситуации: что произошло, что делается, когда будут новости. Официальный представитель компании Статус аккаунта на отзовике или форуме, который подтверждает, что ответы публикует сама компания. Офф-рекорд Информация, которую спикер сообщает журналисту с условием не публиковать её и не ссылаться на источник. Оценочное суждение Субъективное мнение автора («плохой сервис», «не понравилось»). Его нельзя проверить на соответствие действительности, поэтому оно обычно не опровергается через суд. Первый экран бренда✦ Часть брендовой выдачи, которую человек видит без прокрутки: обычно реклама, колдунщики, карточка и первые 3–5 результатов. Перевёртыш Жаргон: отзыв, в котором оценка противоречит тексту — пятёрка с жалобой или единица с благодарностью. Перевод в личный канал Приём работы с негативом: публично признать проблему и предложить продолжить разговор в личных сообщениях, по телефону или почте. Период полураспада негатива✦ Время, за которое негативный материал теряет половину видимости: опускается с первого экрана бренда или перестаёт попадать в ответы нейросетей. Персона Обобщённый портрет типичного клиента: задачи, возражения, где он ищет информацию и как проверяет компанию. Персонализация выдачи Подстройка результатов поиска под конкретного пользователя: его историю, регион, устройство и язык. Питч Короткое предложение журналисту или изданию: тема, почему она интересна читателям, что компания может дать. Плейбук Пошаговый сценарий действий для типовой ситуации: всплеск негатива, фейк, утечка, взлом аккаунта. Площадочный перекос✦ Ситуация, когда почти все отзывы о компании сосредоточены на одной площадке, а на других — пусто или только негатив. Подкаст Аудиошоу или серия выпусков. Участие в чужих подкастах — способ рассказать о компании новой аудитории. Подозрительный позитив✦ Положительные отзывы, которые выглядят неестественно: одинаковые, без деталей, все в один день. Подсказки поиска Варианты запросов, которые поисковик предлагает в строке поиска, пока человек вводит название компании. Подтверждение прав на карточку Процедура, после которой компания получает управление своей карточкой на картах: может менять данные и отвечать на отзывы. Подтверждённый отзыв Отзыв, для которого площадка подтвердила факт покупки или визита: например, отзыв после заказа на маркетплейсе. Пожарка Жаргон: срочная работа с внезапной волной негатива — отзывов, публикаций или обсуждений, — когда решения нужны в первые часы. Позиция в выдаче Место страницы в списке результатов поиска по конкретному запросу: первое, пятое, двенадцатое. Поиск по картинкам Вкладка выдачи с изображениями по запросу. Для бренда там могут оказаться скриншоты жалоб, мемы и чужие фото. Поисковая утечка Попадание внутренних документов, прайсов или данных клиентов в поисковую выдачу из-за ошибок настройки сайта. Полузвёздный порог Значение среднего рейтинга, при котором площадка округляет его до следующей половины звезды или десятой доли, и восприятие компании меняется скачком. Порог доверия✦ Минимальные рейтинг и количество отзывов, при которых клиенты в конкретной нише и городе начинают рассматривать компанию наравне с лидерами. Порог жалобы✦ Уровень недовольства, при котором клиент переходит от молчания к публичной жалобе. Пост-мортем Разбор кризиса или инцидента после завершения: что произошло, что сработало, что изменить. Правила публикации отзывов Требования площадки к отзывам и ответам на них: что можно публиковать, что запрещено и на каком основании модераторы скрывают отзыв. Право на забвение Право гражданина требовать от поисковой системы перестать показывать ссылки на недостоверную, неактуальную или незаконно распространяемую информацию о нём. Пребанкинг Заблаговременное предупреждение аудитории о возможном фейке или манипуляции, пока они не распространились. Пресс-кит Набор материалов для журналистов: справка о компании, факты и цифры, биографии руководителей, логотипы, фото, контакты пресс-службы. Пресс-релиз Официальное сообщение компании для СМИ о событии: запуске продукта, результатах, позиции по ситуации. Принцип третьего читателя Правило ответа на отзыв: писать прежде всего для будущих клиентов и систем, которые прочитают переписку, а не только для автора отзыва. Приоритетное размещение Платная услуга площадки, при которой карточка компании показывается заметнее: выше в поиске на картах или с дополнительными элементами. Проверочный запрос✦ Брендовый запрос, которым человек проверяет компанию: «название отзывы», «название цены», «название адрес». Прогрев карточки Жаргон: подготовка карточки организации к сезону спроса или запуску — обновление данных, фото, ответов и свежих отзывов заранее. Промоутер Клиент, который в опросе NPS ставит 9–10 баллов из 10: готов рекомендовать компанию. Публичное извинение Открытое признание компанией ошибки перед клиентами или аудиторией — в ответе на отзыв, посте или заявлении. Пустой рейтинг✦ Рейтинг карточки, посчитанный по слишком малому числу отзывов, чтобы ему доверять. Работа с источником негатива Метод SERM: поиск и устранение причины, из-за которой появляются однотипные жалобы, вместо работы только с самими отзывами. Работа с подсказками Метод SERM: снижение заметности негативных поисковых подсказок за счёт роста естественного интереса к нейтральным и позитивным запросам. Разметка Product Тип разметки Schema.org для товара: название, цена, наличие, рейтинг и отзывы. Реагирование на инциденты Порядок действий при ИБ-инциденте: обнаружение, локализация, устранение, восстановление и разбор. Ребрендинг Изменение названия, визуального стиля или позиционирования бренда. Ревью-бомбинг Массовая волна негативных отзывов за короткое время, часто не от реальных клиентов, а в знак протеста или по заказу. Ревью-менеджмент Работа с отзывами как с отдельным процессом: сбор, мониторинг, ответы, жалобы на нарушения и анализ повторяющихся тем. Ревьюер Блогер или автор, который делает обзоры товаров и услуг на своих площадках. Регламент ответов на отзывы Внутренний документ: кто отвечает на отзывы, в какой срок, по каким правилам и когда вопрос передаётся руководителю. Рейтинг карточки Средняя оценка компании на площадке — обычно от 1 до 5 звёзд. Площадки могут учитывать не все отзывы и рассчитывать среднюю по своим правилам. Рейтинг продавца Общая оценка продавца на маркетплейсе — по отзывам покупателей и по соблюдению сроков, возвратам, отменам. Рейтинговая вилка✦ Разница рейтинга одной компании на разных площадках: например, 4,8 на одних картах и 3,9 на других. Рейтинговая хрупкость✦ Уязвимость рейтинга при малом числе отзывов: один-два негативных отзыва резко его обрушивают. Рейтинговая яма Жаргон: состояние карточки после резкого падения рейтинга, когда для возврата к прежнему уровню нужно намного больше хороших оценок, чем ушло на падение. Рейтинговый потолок✦ Практически достижимый максимум рейтинга честными методами при естественном потоке отзывов. Реклама по брендовому запросу Контекстная реклама, которая показывается по запросам с названием компании. Её запускает сама компания или конкуренты. Репутационная гравитация✦ Свойство сильного негатива притягивать новый: заметный скандал заставляет людей искать и писать ещё больше плохого. Репутационная стратегия План работы с репутацией на 6–12 месяцев: цели, приоритетные площадки и запросы, методы, ответственные и метрики. Репутационная тень✦ Негатив, связанный с прежним названием компании, бывшим владельцем или старым юрлицом, который продолжает ассоциироваться с текущим брендом. Репутационное агентство Компания, которая оказывает услуги по управлению репутацией: аудит, мониторинг, работу с отзывами и выдачей, PR, антикризисную поддержку. Репутационный аудит Анализ того, как компания выглядит в интернете: выдача по брендовым запросам, карточки, отзывы, упоминания, ответы нейросетей. Репутационный водораздел✦ Событие, после которого репутацию компании описывают как «до» и «после»: громкий кризис, ребрендинг, смена владельца. Репутационный долг✦ Накопленные нерешённые жалобы и неотвеченные негативные отзывы, которые продолжают влиять на образ компании, даже если причины давно устранены. Репутационный иммунитет✦ Устойчивость репутации к единичному негативу за счёт долгой истории позитива, ответов и доверия. Репутационный капитал Накопленное доверие к компании, которое помогает продавать, нанимать и переживать кризисы. Репутационный контент Материалы, которые создают для брендовой выдачи: страницы о компании, кейсы, интервью, профили на площадках, экспертные статьи. Репутационный кризис Резкий рост негативных упоминаний бренда за короткое время: из-за инцидента, громкой жалобы, публикации в СМИ или соцсетях. Репутационный люфт✦ Задержка между изменением в компании и тем, когда это отражается в отзывах, выдаче и ответах нейросетей. Репутационный пульс✦ Короткий еженедельный замер репутации: новые отзывы и их оценки, доля негатива в упоминаниях, изменения на первом экране бренда. Репутационный радиус✦ Насколько широко распространился негатив: одна площадка, несколько отзовиков, соцсети, СМИ, ответы нейросетей. Репутационный разрыв✦ Разница между реальным качеством компании и тем, как она выглядит в интернете. Репутационный риск Вероятность ущерба для бизнеса из-за ухудшения мнения клиентов, партнёров или общества о компании. Репутационный стресс-тест✦ Учебная проверка готовности к кризису: команде дают вымышленный сценарий и смотрят, как быстро и как она реагирует. Ресёрч Исследование перед работой с репутацией: что пишут о компании, конкурентах и нише, какие вопросы задают клиенты. От английского research. Ретеншн Удержание клиентов: доля тех, кто продолжает покупать или пользоваться услугой. От английского retention. Сайт-клон Мошеннический сайт, который копирует дизайн и название компании, чтобы получить деньги или данные клиентов. Саппорт Служба поддержки клиентов в чатах, по телефону и почте. От английского support. Сарафанное радио Передача рекомендаций о компании от человека к человеку: устно, в мессенджерах, в отзывах и обсуждениях. Сахарный рейтинг✦ Рейтинг 5,0 или близкий к нему при большом числе отзывов, который вызывает у людей недоверие вместо симпатии. Связанные запросы Блок запросов внизу или сбоку выдачи, которые люди ищут вместе с основным: «вместе с этим ищут», «похожие запросы». Сгенерированный отзыв Отзыв, текст которого написан нейросетью. Если за ним нет реального клиента, это разновидность фейкового отзыва. Сезонка Жаргон: сезонные колебания числа и тона отзывов, связанные с пиками спроса, нагрузкой на персонал и сменой состава клиентов. Сервисный сигнал✦ Повторяющаяся тема в отзывах и жалобах, которая указывает на конкретный сбой в работе компании. Синдикация Размещение одного материала на нескольких площадках с согласия автора. Система мониторинга Сервис, который автоматически собирает упоминания бренда в СМИ, соцсетях, блогах и на форумах и оценивает их тональность. Скам Общее название интернет-мошенничества: фальшивые розыгрыши, «бонусы», поддельные магазины. Скриншотный негатив✦ Негатив, который распространяется картинками: скриншотами переписки, отзывов, документов. Скрипт сбора отзывов Заранее подготовленный текст, с которым сотрудник просит клиента оставить отзыв: когда спросить, что сказать и куда направить. Слепая карточка Жаргон: карточка организации с минимумом данных — без фото, описания, услуг и ответов, — из которой клиент и нейросеть почти ничего не узнают. Слив информации Публикация внутренних документов, переписки или данных компании без её согласия — от бывших сотрудников, подрядчиков или в результате взлома. Служба заботы Подразделение, которое отвечает клиентам в разных каналах и решает их проблемы: поддержка, ответы на отзывы, работа с жалобами. Смишинг Фишинг через SMS и мессенджеры: сообщение со ссылкой на поддельный сайт, «посылку», «бонус» или «блокировку». Снимок выдачи Сохранённое состояние поисковой выдачи по запросу на конкретную дату: список страниц, их позиции и тональность. Сокпаппет Поддельный аккаунт, который выдаёт себя за независимого человека: хвалит или ругает компанию, поддерживает чью-то позицию. Социальная инженерия Манипуляция людьми, чтобы получить доступ к данным или системам: звонок «из поддержки», письмо «от директора», просьба срочно сбросить пароль. Спикер компании Сотрудник, который официально выступает от имени компании: даёт комментарии СМИ, выступает на конференциях, отвечает в кризис. Спин-доктор Специалист по выгодной интерпретации событий для публики. Термин пришёл из политического PR. Спуфинг Подмена отправителя: письмо, звонок или сообщение выглядят так, будто пришли от компании, хотя их отправил мошенник. Ссылка на отзыв Прямая ссылка, открывающая форму отзыва на конкретной площадке. Её отправляют в сообщениях или печатают в виде QR-кода. Статья 152 ГК РФ Норма Гражданского кодекса о защите чести, достоинства и деловой репутации. Основание для требований удалить и опровергнуть порочащие сведения. Стейкхолдер Заинтересованная сторона: клиенты, сотрудники, инвесторы, партнёры, власти, местные жители — все, на кого влияет компания и чьё мнение важно. Страница отзывов Раздел сайта компании, где собраны отзывы клиентов и ссылки на независимые площадки. Сущностная склейка Ошибка, при которой площадка, справочник или нейросеть объединяет две разные организации в одну и смешивает их адреса, отзывы и факты. Таймлайн Хронология событий по часам или дням. От английского timeline. Тайпсквоттинг Регистрация доменов с опечатками в названии бренда (например, лишняя буква или другая доменная зона), чтобы перехватить посетителей. Тёплая просьба Жаргон: просьба об отзыве в момент, когда клиент только что получил результат и доволен, — в отличие от холодной рассылки через недели. Тикет Обращение клиента в системе поддержки с номером и статусом. От английского ticket. Тихий негатив✦ Недовольство клиентов, которое не видно в отзывах: обсуждения в закрытых чатах, личные сообщения, разговоры между знакомыми. Тональная маска✦ Отзыв, который выглядит позитивным, но содержит важную претензию: «всё отлично, только деньги вернули через месяц». Тональное смещение пересказа Расхождение между общей тональностью отзывов о компании и тем, как её передаёт сводка нейросети: пересказ звучит хуже или лучше реального соотношения мнений. Тональность Эмоциональная окраска упоминания: позитивная, нейтральная или негативная. Тональный баланс✦ Соотношение позитивных, нейтральных и негативных материалов в первой десятке выдачи по брендовым запросам. Основная метрика SERM-аудита в SERM Service. Тональный сдвиг✦ Изменение тонального баланса выдачи или упоминаний за период, например рост доли негатива с 10 до 25% за месяц. Топ-оф-майнд Бренд, который человек называет первым, когда думает о категории. Точка контакта Любое место взаимодействия клиента с брендом: сайт, карточка на картах, звонок, офис, упаковка, соцсети, ответ поддержки. Тревожный запрос✦ Брендовый запрос с негативными словами: «обман», «развод», «жалобы», «суд». Удаление отзыва Снятие отзыва с публикации площадкой, автором или по решению суда. Возможно, только если отзыв нарушает правила площадки или закон. Удаление персональных данных Требование убрать из публикации имя, телефон, фото и другие данные человека, опубликованные без его согласия. Удаление по решению суда Удаление или блокировка материала на основании судебного решения, которое признало сведения не соответствующими действительности или незаконными. Удаление устаревшего контента Общедоступный инструмент Google, через который любой человек может попросить обновить результат, если страница уже удалена или изменена на сайте. Узнаваемость бренда Доля целевой аудитории, которая знает бренд или узнаёт его по названию, логотипу, рекламе. Управление сниппетом Работа над тем, как выглядит описание страницы в выдаче: заголовок, текст, рейтинг, быстрые ссылки. Утверждение о факте Сведения, которые можно проверить: «компания не вернула деньги», «у фирмы нет лицензии». Если они ложны и порочат репутацию, их можно оспорить. Утечка персональных данных Попадание персональных данных клиентов или сотрудников к посторонним из-за атаки, ошибки или инсайдера. Фактовая карточка✦ Страница на сайте компании с ключевыми официальными фактами в формате, удобном для цитирования: кто, где, с какого года, услуги, цены, гарантии, контакты. Фактовый конфликт✦ Противоречие в данных о компании в разных источниках: разные адреса, даты основания, руководители, цены. Фактовый пережиток Устаревший факт о компании — старый адрес, название, условия, — который продолжает появляться в ответах ИИ, несмотря на актуальные данные. Фактовый якорь✦ Одна авторитетная страница с проверенными фактами о компании, на которую ссылаются остальные источники. Фактчекинг Проверка фактов в публикации по первоисточникам: цифр, цитат, дат, документов. Фальшивое приложение Приложение в магазине или на сайте, которое выдаёт себя за официальное приложение компании. Фантомный филиал✦ Закрытый филиал или старый адрес, который продолжает показываться в картах, справочниках или ответах нейросетей. Фейк Ложная информация, оформленная как правда: выдуманная новость, поддельный документ, фальшивая цитата. Фейковая вакансия Объявление о работе от имени компании, которое размещают мошенники, чтобы получить деньги или данные соискателей. Фейковая служба поддержки Мошеннические аккаунты, которые отвечают недовольным клиентам от имени поддержки бренда и выманивают данные или деньги. Фейковый аккаунт Аккаунт в соцсети или мессенджере, который выдаёт себя за компанию или её сотрудника. Фейковый отзыв Отзыв, который написал не реальный клиент: сама компания, исполнитель за деньги или конкурент. Фейковый пресс-релиз Поддельное заявление от имени компании, распространённое через СМИ, рассылки или соцсети. Фейковый скриншот Сфабрикованный скриншот переписки, отзыва, документа или поста, который выдают за настоящий. Фиктивная жалоба на авторские права Жалоба на нарушение авторских прав, поданная без оснований, чтобы площадка или поисковик удалили неудобный материал. Фишинг Мошенничество, при котором человека обманом заставляют ввести пароль, данные карты или перевести деньги — через поддельные письма, сайты, сообщения. Фоллоу-ап Повторный контакт после события: письмо или звонок клиенту, журналисту или партнёру. От английского follow-up. Фрейминг Подача информации через определённую рамку, которая влияет на её восприятие. От английского frame. Хактивизм Взломы, утечки и атаки на сайты по идейным или политическим мотивам. Хвост отзывов✦ Старые отзывы, которые продолжают влиять на рейтинг и впечатление, хотя проблемы, о которых в них пишут, давно решены. Хедлайн Заголовок новости или публикации, который видят в ленте и в сниппете. От английского headline. Холдинг-заявление Первое короткое заявление компании в кризис, когда фактов ещё мало: что известно, что делается и когда будет следующая информация. Холостой ответ Ответ компании на отзыв, который не содержит ни фактов, ни действий, ни обращения к сути: шаблонная благодарность или извинение без содержания. Хорошее место Знак отличия Яндекс Карт для организаций, которые высоко оценивают пользователи. Целевой фишинг Фишинг, подготовленный под конкретного человека: письмо с его именем, должностью, реальными делами компании. Цепная жалоба✦ Волна однотипных жалоб, когда люди, увидев чужой негатив, вспоминают и пишут о своём похожем опыте. Цифровая криминалистика Исследование цифровых следов инцидента: как произошёл взлом или утечка, что было затронуто, кто мог быть причастен. Цифровой двойник бренда✦ Образ компании, который складывается у человека или нейросети только по информации из интернета. Цифровой след Вся информация о компании или человеке, которая осталась в интернете: публикации, отзывы, профили, упоминания, архивные копии. Частотность запроса Количество показов запроса в поисковике за период, обычно за месяц. Смотрят в Яндекс Вордстате или аналогах. Чек-ап репутации Быстрая проверка репутации за 30–60 минут: первый экран бренда, рейтинги на ключевых площадках, свежий негатив, ответ одной-двух нейросетей. Чёрный PR Намеренное распространение порочащей, часто недостоверной информации о компании или человеке, чтобы навредить их репутации. Шантаж отзывом Ситуация, когда клиент или посторонний требует деньги, скидку или услугу под угрозой опубликовать негативный отзыв или не удалять его. Шейминг Публичное пристыживание человека или компании за поступок, высказывание или ошибку. Эксклюзив Материал или новость, которую компания отдаёт одному изданию раньше остальных. Эмбарго Договорённость с журналистами не публиковать новость до определённого времени. Эрозия бренда✦ Постепенная потеря узнаваемости и брендового спроса: о компании ищут реже, путают с конкурентами и тёзками. Эскалация Передача проблемы клиента на более высокий уровень ответственности, когда её не удалось решить на первой линии. Эффект манипуляции выдачей Сдвиг мнений и решений людей, который возникает только из-за порядка результатов в поисковой выдаче, без изменения их содержания. Эффект ореола Когда одно яркое качество компании влияет на восприятие всех остальных: хорошая репутация в одном переносится на другое. Эффект Стрейзанд Ситуация, когда попытка скрыть или удалить информацию привлекает к ней гораздо больше внимания. Эхо-негатив✦ Повторение старого, уже решённого негатива в новых источниках: перепечатках, агрегаторах, пересказах нейросетей. Якорь доверия✦ Элемент, который сразу повышает доверие к компании: лицензия, известный клиент, награда, гарантийная политика, подтверждённые отзывы.