💬 Термины и жаргон SERM

Буст Платное продвижение уже опубликованного поста, чтобы его увидело больше людей. От английского boost. Бэклэш Резкая негативная реакция аудитории на решение, рекламу или заявление компании. От английского backlash. Вброс Жаргон: публикация заведомо негативной или ложной информации о компании, часто от имени «обычных пользователей». Верхняя тройка Жаргон: первые два-три отзыва, которые площадка показывает в карточке без прокрутки и по которым большинство клиентов судит о компании. Висяк Жаргон: негативный отзыв, который долго остаётся без ответа компании и при этом виден одним из первых в карточке. Выдача Страница результатов поиска по запросу. В профессиональной речи — «выдача», «топ», «SERP». Вытеснение негатива Метод SERM: продвижение позитивных и нейтральных материалов, чтобы негативные страницы опустились ниже в поисковой выдаче. Вытесняющая публикация Материал, который размещают, чтобы он занял место в первой странице выдачи по брендовому запросу и сдвинул негатив ниже. Даунвоут Голос «против» под постом или комментарием. От английского downvote. Дисклеймер Оговорка в тексте: что материал рекламный, отражает мнение автора, не является медицинской или юридической консультацией. Доксинг Сбор и публикация личных данных человека — адреса, телефона, данных семьи — без его согласия, чтобы запугать или навредить. Доответка Жаргон: дополнительный публичный ответ компании в той же ветке отзыва, в котором она сообщает, чем закончилась история. Дорвей Страница или сайт, созданные только для поисковиков, чтобы занять места в выдаче и перенаправить посетителя на другой ресурс. Зачистка Жаргон: удаление негативных публикаций. Законные способы — жалоба на нарушение правил площадки и судебная защита от ложных порочащих сведений. Инсайт Неочевидный вывод о клиентах или репутации, из которого следует конкретное действие. Кейс Описание реального проекта: задача, что сделано, результат в цифрах. Кликбейт Заголовок или превью, которые обещают больше, чем есть в материале, ради кликов. Ключевой месседж Главная мысль, которую компания хочет донести в заявлении, интервью или кампании. От английского message. Колдунщик Жаргонное название специального блока Яндекса в выдаче — погода, курс валют, ответы, товары, карты. Показывает ответ без перехода на сайт. Комплейн Жаргонное название жалобы клиента, от английского complaint. Так часто говорят в поддержке и агентствах. Компромат Сведения, которые могут навредить репутации человека или компании, если их опубликовать: реальные или поддельные. Крауд-маркетинг Упоминания бренда в обсуждениях на форумах, в вопросах-ответах и комментариях, чтобы рассказать о продукте там, где его ищут. Кэнселинг Массовый публичный отказ от бренда или человека из-за его слов или поступков: бойкот, отписки, призывы не покупать. От английского cancel. Лид Потенциальный клиент, проявивший интерес: оставил заявку, позвонил, написал. Масс-репорт Массовая отправка жалоб на аккаунт, пост или карточку, чтобы площадка автоматически её заблокировала или скрыла. Мем Шуточная картинка, фраза или видео, которые массово копируют и переделывают. Мэншн Упоминание бренда в соцсетях, СМИ или на форуме. От английского mention. Накрутка Искусственное увеличение показателей — отзывов, оценок, подписчиков, лайков — с помощью фейковых аккаунтов или оплаченных действий. Накрутка ПФ Имитация действий пользователей в поиске — переходов, времени на сайте, возвратов в выдачу — чтобы повлиять на позиции. Негатив Отрицательные упоминания бренда: плохие отзывы, жалобы, критические статьи и обсуждения. Нейропрозвон Жаргон: регулярный обход ИИ-ассистентов по фиксированному набору вопросов о компании, чтобы заметить изменения и ошибки в ответах. Нейросарафан Жаргон: рекомендации ИИ-ассистентов, которые работают для бизнеса как сарафанное радио — клиент приходит, потому что «нейросеть посоветовала». Нейтралка Жаргон: нейтральные материалы о компании — справочные карточки, новости, описания, страницы с фактами. Немая оценка Жаргон: оценка в звёздах, которую клиент поставил без текста отзыва, — влияет на рейтинг, но ничего не сообщает читателям и нейросетям. Обещанка Жаргон: обещание в ответе на отзыв — «разберёмся», «свяжемся», «исправим», — которое компания не выполнила, и автор написал об этом. Окно ответа✦ Время между появлением негативного отзыва или упоминания и первым публичным ответом компании. Метрика скорости реакции в SERM Service. Отзовик Сайт или сервис, где пользователи публикуют отзывы о компаниях, товарах и услугах. Так же называют и конкретные крупные площадки отзывов. Отзыв-бумеранг Жаргон: повторный отзыв того же клиента после ответа компании или решения проблемы — чаще всего с изменившейся оценкой. Отписка Жаргон: формальный шаблонный ответ на отзыв или жалобу без сути и решения. Отработка отзывов Ответы компании на отзывы клиентов — благодарность за хорошие и решение проблемы в плохих. Перевёртыш Жаргон: отзыв, в котором оценка противоречит тексту — пятёрка с жалобой или единица с благодарностью. Перекрытие Жаргон: ситуация, когда по брендовому запросу выше вас показываются однофамильцы или другие компании с похожим названием. Пожарка Жаргон: срочная работа с внезапной волной негатива — отзывов, публикаций или обсуждений, — когда решения нужны в первые часы. Позитив Жаргон: положительные материалы о компании — отзывы, статьи, кейсы, интервью. Позиция в выдаче Место страницы в списке результатов поиска по конкретному запросу: первое, пятое, двенадцатое. Посев Размещение материалов или сообщений о бренде в сообществах, каналах и на площадках для охвата целевой аудитории. Прогрев карточки Жаргон: подготовка карточки организации к сезону спроса или запуску — обновление данных, фото, ответов и свежих отзывов заранее. Пруф Доказательство утверждения: скриншот, документ, ссылка на источник. От английского proof. Ревью-менеджмент Работа с отзывами как с отдельным процессом: сбор, мониторинг, ответы, жалобы на нарушения и анализ повторяющихся тем. Рейд Скоординированный наплыв пользователей из одного сообщества в комментарии, стрим или чат бренда, чтобы сорвать обсуждение. Рейдж-бейт Контент, созданный, чтобы вызвать возмущение и споры ради охвата. От английского rage bait. Рейтинговая яма Жаргон: состояние карточки после резкого падения рейтинга, когда для возврата к прежнему уровню нужно намного больше хороших оценок, чем ушло на падение. Репутационный долг✦ Накопленные нерешённые жалобы и неотвеченные негативные отзывы, которые продолжают влиять на образ компании, даже если причины давно устранены. Репутационщик Разговорное название специалиста по управлению репутацией: SERM- или ORM-менеджера. Ресёрч Исследование перед работой с репутацией: что пишут о компании, конкурентах и нише, какие вопросы задают клиенты. От английского research. Сайт-сателлит Дополнительный сайт компании, созданный для продвижения основного или занятия места в выдаче. Саппорт Служба поддержки клиентов в чатах, по телефону и почте. От английского support. Сезонка Жаргон: сезонные колебания числа и тона отзывов, связанные с пиками спроса, нагрузкой на персонал и сменой состава клиентов. Скам Общее название интернет-мошенничества: фальшивые розыгрыши, «бонусы», поддельные магазины. Слепая карточка Жаргон: карточка организации с минимумом данных — без фото, описания, услуг и ответов, — из которой клиент и нейросеть почти ничего не узнают. Слив информации Публикация внутренних документов, переписки или данных компании без её согласия — от бывших сотрудников, подрядчиков или в результате взлома. Сокпаппет Поддельный аккаунт, который выдаёт себя за независимого человека: хвалит или ругает компанию, поддерживает чью-то позицию. Спин-доктор Специалист по выгодной интерпретации событий для публики. Термин пришёл из политического PR. Тёплая просьба Жаргон: просьба об отзыве в момент, когда клиент только что получил результат и доволен, — в отличие от холодной рассылки через недели. Тикет Обращение клиента в системе поддержки с номером и статусом. От английского ticket. Тональный баланс✦ Соотношение позитивных, нейтральных и негативных материалов в первой десятке выдачи по брендовым запросам. Основная метрика SERM-аудита в SERM Service. Топ Первые позиции поисковой выдачи — обычно первая десятка. «Выйти в топ», «негатив в топе». Траст сайта Неофициальная оценка того, насколько поисковики доверяют сайту: по возрасту, ссылкам, качеству контента и репутации. От английского trust. Тред Цепочка сообщений на одну тему: ветка комментариев, серия постов или обсуждение на форуме. От английского thread. Тролль Пользователь, который провоцирует конфликты и эмоциональные реакции ради самой реакции. УТП Уникальное торговое предложение — то, чем компания отличается от конкурентов и почему клиенту стоит выбрать её. Фактчекинг Проверка фактов в публикации по первоисточникам: цифр, цитат, дат, документов. Фидбэк Обратная связь от клиента, сотрудника или партнёра: мнение, оценка, замечание. От английского feedback. Флейм Бурный спор в комментариях или на форуме, который ушёл от сути и превратился во взаимные оскорбления. От английского flame. Фоллоу-ап Повторный контакт после события: письмо или звонок клиенту, журналисту или партнёру. От английского follow-up. Хайп Шумиха вокруг события, бренда или человека: резкий всплеск обсуждений, часто короткий. От английского hype. Хейтер Человек, который систематически и агрессивно критикует бренд или человека, часто без конкретных претензий. Чёрный PR Намеренное распространение порочащей, часто недостоверной информации о компании или человеке, чтобы навредить их репутации. Эхо-негатив✦ Повторение старого, уже решённого негатива в новых источниках: перепечатках, агрегаторах, пересказах нейросетей.