Отзывы на Мегамаркете: как устроены рейтинг и модерация

Отзывы на Мегамаркете — один из главных факторов выбора товара. По данным самой площадки, большинство покупателей принимают решение с опорой на отзывы. При этом Мегамаркет заметно ужесточил модерацию: с 2024 года он отдельно фильтрует отзывы, написанные нейросетями и автоматическими программами.

Разберём, как устроены отзывы и модерация на Мегамаркете, что ищут покупатели и что из этого следует для продавца в 2026–2027 годах.

Как устроена модерация

В июле 2024 года, по данным ComNews, Мегамаркет внедрил модель, которая отсеивает сгенерированные отзывы. Как это работает:

Фильтр работает и для положительных, и для негативных отзывов, в том числе для отзывов без деталей о товаре, которые подошли бы к любой позиции. Площадка также сообщила, что нашла и удалила такие отзывы, опубликованные с 2020 года.

Что ищут покупатели

В апреле 2024 года Мегамаркет провёл опрос покупателей, которые сделали больше трёх заказов. По данным New Retail:

• 83% используют отзывы, чтобы решить, покупать ли товар;
• 59% ценят самые свежие отзывы;
• товары рассматривают, когда у них есть хотя бы 10 оценок;
• почти 70% предпочитают товары с оценкой 4–5 звёзд;
• 58% настороженно относятся к товарам, у которых все отзывы положительные;
• 78% готовы оформить заказ, если в отзывах есть и положительные, и отрицательные мнения;
• 67% готовы приобрести товар, у которого есть отзыв с фото.

Отсюда важный вывод: покупатели не ждут идеальной картины. Сочетание позитива и честной критики с ответами продавца убеждает лучше, чем сплошные пятёрки.

Тональность и доверие

Тональность — эмоциональная окраска отзыва: позитивная, нейтральная или негативная. По опросу Мегамаркета, 73% отзывов на площадке положительные и только 4% негативные. Но именно негативные отзывы покупатели читают внимательнее всего — чтобы понять, чего опасаться.

Поэтому каждый негативный отзыв — повод показать, как продавец решает проблемы. Удобна ответная лестница — последовательность шагов: публичный ответ, перевод в личный канал, решение, компенсация при необходимости, повторный контакт.

Проверка фактов в отзывах

Иногда в отзыве встречаются утверждения, которые не соответствуют реальности: «нет сертификата», «это не оригинал», «в комплекте нет зарядки», хотя она есть. Фактчекинг — проверка утверждений по первоисточникам — помогает ответить спокойно и по существу: показать, что указано в карточке, что входит в комплект, какие документы есть у товара. Если утверждение ложное и вредит репутации, его можно оспорить через модерацию.

Бонусы за отзывы

По данным ComNews, вместе с запуском фильтра Мегамаркет напомнил, что продавцы могут предлагать покупателям повышенные бонусы за отзывы — чтобы покупатели писали отзывы осознанно, а не с помощью нейросетей. Это инструмент самой площадки с её правилами: продавец не влияет на содержание и оценку, а отзыв проходит ту же модерацию, что и остальные. Условия механики смотрите в кабинете продавца на момент подключения.

Что делать продавцу

1. Получайте отзывы с деталями. Фильтр отсеивает отзывы без конкретики, а покупатели ценят подробные отзывы с фото. Способы — в статье Как продавцу на Мегамаркете получать отзывы от покупателей.
2. Поддерживайте свежесть. Больше половины покупателей ценят новые отзывы.
3. Не стремитесь к идеальной оценке. Сплошные пятёрки вызывают недоверие.
4. Отвечайте на негатив. Как это делать — в статье Негативный отзыв на Мегамаркете: ответ и обжалование.
5. Следите за возвратами. По опросу, 66% не станут оформлять заказ, если в отзывах упоминаются сложности с возвратом.

Частые ошибки

Похожие принципы работают на других маркетплейсах — см. статьи Отзывы на Ozon: как они влияют на рейтинг товара и продавца и Отзывы на Wildberries: как устроен рейтинг товара.

Когда стоит обратиться к специалистам

Отвечать на отзывы и выстроить сбор продавец может сам. Помощь специалистов нужна, когда негатив похож на организованную атаку, когда магазин работает на нескольких маркетплейсах или когда нужна системная работа с отзывами по большому ассортименту. Подробнее — на странице услуги для Мегамаркета.

Итог

Мегамаркет проверяет отзывы несколькими моделями и модераторами и с 2024 года отсеивает сгенерированные отзывы и отзывы без конкретики. Покупатели, по опросу площадки, выбирают по отзывам, ценят свежие и подробные отзывы с фото и не доверяют идеальной картине. Продавцу стоит получать отзывы с деталями, отвечать на критику и упрощать возврат.