Отзывы на Ozon: как они влияют на рейтинг товара и продавца

Отзывы на Ozon — главный аргумент, по которому покупатель выбирает товар среди десятков похожих. Они формируют рейтинг товара, влияют на впечатление о продавце и отвечают на вопросы, которые не закрывает описание: как сидит, как пахнет, как упаковано, соответствует ли фото.

За последние годы Ozon несколько раз менял правила работы с отзывами: рейтинг стал учитывать свежесть, отзывы на невыкупленные товары стали публичными, появились повторные отзывы. Разберём, как всё это работает в 2026–2027 годах и что важно знать продавцу.

Как считается рейтинг товара

С 1 июля 2024 года рейтинг товара на Ozon — не простое среднее, а взвешенное по возрасту отзывов. Об изменении подробно писал Oborot.ru:

Вес снижается каждый месяц. Практический вывод: рейтинг товара отражает впечатления покупателей за последний год, причём последние месяцы — сильнее всего. Если качество партии упало, рейтинг быстро это покажет. Если продавец исправил проблему, свежие отзывы быстро её перекроют.

Отзывы на невыкупленные товары

С 18 июля 2024 года отзывы на отменённые и невыкупленные товары стали видны всем покупателям, а не только продавцу. По данным ppc.world:

• такие отзывы отмечаются бейджем «Товар не выкуплен»;
• в расчёт рейтинга товара они не входят;
• модерация стала строже к отзывам, которые не относятся к самому товару — например, только о долгой доставке.

Для продавца это значит, что отзыв «не выкупил, потому что на фото цвет другой» теперь видят все. Это повод проверить фото и описание.

Повторные отзывы

С мая 2024 года покупатель, который купил один и тот же товар несколько раз, может оставить повторный отзыв. По данным Oborot.ru, такие отзывы учитываются в рейтинге по общим правилам. Для продавцов расходников, косметики, продуктов это способ получать свежие отзывы от постоянных покупателей.

Что ищет покупатель в отзывах

Отзывы на маркетплейсе — отзывы о товаре и продавце на Ozon, Wildberries, Яндекс Маркете — покупатель читает иначе, чем отзывы о компании на картах. Его интересуют конкретные вещи:

Если в карточке нет ответов на эти вопросы, покупатель уходит к соседнему товару.

Карточка товара как источник фактов

Многие негативные отзывы появляются из-за расхождения между ожиданием и реальностью: другой цвет, другой размер, не тот материал. Точная карточка товара работает как фактовая карточка — набор ключевых фактов в удобном для проверки виде. Чем точнее описаны размеры, материалы, комплектация и особенности, тем меньше отзывов «не соответствует описанию».

Есть и ещё один эффект. Бренд, который покупатель видит в карточках с высоким рейтингом и подробными отзывами снова и снова, со временем становится топ-оф-майнд — тем, который человек называет первым, когда думает о категории. Для бренда на маркетплейсе это одна из главных целей: чтобы покупатель искал не «пауэрбанк», а «пауэрбанк того самого бренда».

Рейтинг продавца

Кроме рейтинга товаров, у продавца на Ozon есть собственные показатели. Они зависят не только от отзывов, но и от того, как продавец выполняет заказы: сроки отгрузки, отмены, возвраты, качество карточек. Подробно — в статье Рейтинг продавца на Ozon: что его снижает и как восстановить.

Что делать продавцу

1. Отвечайте на отзывы, особенно на негативные и на отзывы о невыкупленных товарах. Как это делать — в статье Негативный отзыв на Ozon: как ответить и когда можно обжаловать.
2. Следите за свежестью. Рейтинг держится на отзывах за последний год. Если продажи падают и новых отзывов нет, рейтинг становится нестабильным.
3. Исправляйте карточку по отзывам: фото, размерная сетка, описание.
4. Получайте отзывы честно. Способы — в статье Как продавцу на Ozon получать отзывы от реальных покупателей.
5. Отвечайте на вопросы покупателей — они снимают сомнения до покупки. Подробно — в материале Вопросы покупателей на Ozon.

Частые ошибки

Когда стоит обратиться к специалистам

Отвечать на отзывы и исправлять карточку продавец может сам. Помощь специалистов полезна, когда товаров много и отзывов сотни в неделю, когда рейтинг упал после проблемной партии или когда нужно выстроить единые правила ответов для всего ассортимента. Подробнее — на странице услуги для Ozon.

Итог

Рейтинг товара на Ozon с 2024 года отражает последний год и сильнее всего — последние месяцы. Отзывы на невыкупленные товары видны всем, но не влияют на рейтинг, а повторные отзывы постоянных покупателей учитываются. Отвечайте на отзывы, исправляйте карточку по замечаниям покупателей и поддерживайте поток свежих отзывов — тогда рейтинг будет честно отражать качество товара.