Почему отзывы на Wildberries скрываются или переносятся

Отзывы на Wildberries скрываются по нескольким причинам: площадка автоматически убирает отзывы не о товаре, продавцы жалуются на отзывы с нарушениями, а часть оценок не учитывается в рейтинге по правилам расчёта. Для покупателя это выглядит как «пропавший отзыв», для продавца — как неожиданное изменение рейтинга.

Разберём, какие механизмы работают на Wildberries в 2026–2027 годах, почему отзыв может исчезнуть или оказаться не там и что с этим делать.

Автоматическое скрытие отзывов не о товаре

С конца ноября 2023 года, по данным Hi-Tech Mail, Wildberries автоматически скрывает негативные отзывы, которые касаются не товара и не продавца, а:

• пунктов выдачи;
• доставки;
• складов;
• платных возвратов.

Такие отзывы не видны покупателям и не учитываются в рейтинге карточки. Модерацию отзывов — проверку на соответствие правилам — здесь выполняет специально обученная ИИ-модель. Wildberries называл это первой версией алгоритма и предупреждал, что он может ошибаться: ошибочно скрытые или показанные отзывы должны перепроверяться по мере улучшения системы.

Скрытие по жалобе продавца

С осени 2023 года продавцы могут жаловаться на отзывы. С ноября 2023 года, по данным Oborot.ru, отзывы, на которые пожаловался продавец, скрываются, если алгоритм признаёт жалобу на отзыв обоснованной. Основания:

Честный негативный отзыв о реальной проблеме с товаром под эти основания не подпадает и должен оставаться.

Отзывы, которые не учитываются в рейтинге

Даже видимый отзыв может не входить в расчёт рейтинга. По описанию методики, которое приводит SelSup, из расчёта исключаются спам, оскорбления, нечитаемый текст, отзывы о доставке вместо товара, удалённые отзывы и оценки по удалённым товарам. Количество исключённых отзывов продавец видит в отчёте «Оценка товара».

Почему отзыв оказался на другом варианте

С 29 ноября 2023 года Wildberries считает отдельный рейтинг для каждого варианта товара — по отзывам именно на этот вариант. Поэтому:

• отзыв на красный вариант влияет на рейтинг красного, а не синего;
• покупатель, который открыл другой вариант, может не увидеть ваш отзыв в первых строках;
• склейка карточек больше не позволяет «спрятать» плохие оценки одного артикула за хорошими оценками другого.

Подробнее — в статье Склейка карточек на Wildberries и общие отзывы.

Отложенная публикация негатива

В 2025 году, по данным ppc.world, Wildberries запустил платную опцию заморозки негативных отзывов. Отзывы на 1–3 звезды публикуются не сразу: сначала покупатель получает сообщение от продавца в чате. Если покупатель не отвечает, отзыв не публикуется и не влияет на рейтинг. Если отвечает — у продавца есть несколько дней, чтобы решить проблему, а покупатель может изменить оценку сам.

Для покупателя это объясняет, почему отзыв появился не сразу или после переписки с продавцом. Для продавца — это инструмент, который стоит использовать, чтобы реально решать проблемы, а не просто откладывать негатив.

Что делать продавцу

1. Смотрите отчёт «Оценка товара»: сколько отзывов исключено и почему.
2. Жалуйтесь обоснованно. Выбирайте точную причину и не жалуйтесь на честный негатив.
3. Задайте внутренний срок реакции. SLA — соглашение об уровне сервиса, например срок первого ответа на отзыв, — помогает команде не пропускать отзывы. Ориентир — ответ в течение суток.
4. Отвечайте на видимые отзывы, даже если подали жалобу: если её отклонят, отзыв останется с ответом.
5. Разбирайте темы скрытых отзывов. Если много жалоб на доставку или упаковку при получении, это сигнал проверить логистику.

Как отвечать на негатив — в статье Негативный отзыв на Wildberries: ответ продавца и обжалование.

Частые ошибки

Когда стоит обратиться к специалистам

Разобраться в отчёте и подать обоснованные жалобы селлер может сам. Помощь специалистов нужна, когда рейтинг меняется непонятно, когда негатив похож на атаку конкурентов или когда отзывов сотни и нужен регулярный разбор. Подробнее — на странице услуги для Wildberries.

Итог

Отзывы на Wildberries скрываются, если они не о товаре, по обоснованной жалобе продавца или исключаются из рейтинга по правилам расчёта. С 2023 года у каждого варианта свой рейтинг, а с 2025 года есть платная отложенная публикация негатива. Для продавца главное — не прятать проблемы, а решать их: механизмы скрытия убирают нарушения, но не причины недовольства.