Безопасно размещаем отзывы и Работаем с репутацией!
Тёплая просьба
Коротко
Жаргон: просьба об отзыве в момент, когда клиент только что получил результат и доволен, — в отличие от холодной рассылки через недели.
Тёплая просьба — просьба оставить отзыв, сделанная вовремя: сразу после результата, пока клиент помнит детали и испытывает эмоции. Холодная просьба — письмо через несколько недель, когда впечатления стёрлись. Термин — рабочий жаргон SERM Service.
Почему момент решает
Без просьбы отзывы пишут в основном очень довольные и очень недовольные — это J-образное распределение, описанное в исследованиях. Тёплая просьба ко всем клиентам добавляет голос обычного опыта и делает отзывы подробнее.
Как выглядит
Устно — от сотрудника, который работал с клиентом, плюс ссылка или QR-код на форму отзыва. Письменно — сообщение в течение суток после услуги.
Чего избегать
Просить только у тех, кто похвалил; ставить условия об оценке; давать готовый текст. Тёплая просьба — про момент, а не про отбор довольных.
Подробно, с примером и чек-листом, — в статье Тёплая просьба: когда и как просить клиента об отзыве.
Упоминается в статьях
💬 Термины и жаргон SERM
Прогрев карточки: как подготовить карточку организации к сезону
Если начать обновлять карточку в пик спроса, клиенты и ассистенты увидят старую картину. Что входит в прогрев, за сколько недель начинать и как проверить, что карточка…
💬 Термины и жаргон SERM
Нейросарафан: как рекомендации нейросетей приводят клиентов
Раньше спрашивали знакомых, теперь спрашивают ассистента — и действуют по совету так же охотно. Чем нейросарафан похож на обычное сарафанное радио, чем отличается и как его…
💬 Термины и жаргон SERM
Рейтинговая яма: как выбраться после резкого падения рейтинга
Падать легко, а выбираться долго: каждая единица весит как несколько пятёрок. Как посчитать глубину ямы, в каком порядке действовать и как не попасть в неё снова.
💬 Термины и жаргон SERM
Сезонка: как учитывать сезонные колебания отзывов
В пик спроса отзывов больше и жалоб на очереди тоже, в межсезонье карточка «стареет». Как увидеть сезонный рисунок в данных, не принять его за проблему и…
💬 Термины и жаргон SERM
Тёплая просьба: когда и как просить клиента об отзыве
Просьба сразу после результата даёт больше подробных отзывов, чем рассылка через месяц. Как выбрать момент, канал и слова для тёплой просьбы и не скатиться в отбор…
💬 Термины и жаргон SERM
Верхняя тройка: почему первые отзывы в карточке решают больше остальных
Большинство клиентов видят два-три отзыва и закрывают карточку. Как площадки выбирают, что показать первым, как проверить свою тройку в разных режимах и что с ней можно…
💬 Термины и жаргон SERM
Немая оценка: что делать, если клиенты ставят звёзды без текста
Оценка без текста двигает рейтинг так же, как отзыв, но ничего не объясняет. Как посчитать долю немых оценок, понять, что за ними стоит, и превратить молчание…