Негативный отзыв на Flamp: модерация, жалоба и ответ

Негативный отзыв на Flamp может годами оставаться на странице компании и выходить в поиске по её названию. Компания не может удалить его сама, но может ответить, попросить автора уточнить детали и обратиться к модерации, если отзыв нарушает правила. Чаще всего правильный ответ приносит больше пользы, чем попытка убрать отзыв.

Разберём, как отвечать, когда и как жаловаться и что делать, если отзыв остался, — с учётом того, что Flamp связан со справочником 2ГИС, а его страницы индексируются поисковиками.

Почему негатив на Flamp заметен

У Flamp две аудитории. Сервис связан со справочником 2ГИС, и, по описанию Postium, отзывы с него могут показываться и в карточках 2ГИС. Первая — пользователи самого сервиса. Вторая — люди, которые искали «название компании отзывы» и попали на страницу Flamp из поиска. Вторая группа часто больше: это клиенты, которые как раз выбирают, обращаться ли в компанию.

Убрать страницу из поиска компания не может. Решение об индексации принимает владелец сайта. Проверка индексации — проверка того, есть ли страница в поисковой базе и в каком виде, — полезна, чтобы понять, видна ли конкретная страница Flamp по брендовым запросам и насколько срочно с ней работать. Если страница выходит на первом экране, ответы на отзывы — приоритет.

Шаг 1. Ответьте публично

Ответ — первое и главное действие. Схема:

1. Поблагодарите за отзыв.
2. Признайте конкретную проблему.
3. Коротко объясните, что произошло, без оправданий.
4. Скажите, что сделано или будет сделано.
5. Предложите связаться лично.

Не указывайте в ответе данные клиента: фамилию, телефон, номер заказа с персональными данными.

Шаг 2. Отделите мнение от факта

Прежде чем жаловаться, определите, с чем вы имеете дело.

Оценочное суждение — субъективное мнение, которое нельзя проверить, — защищено правом автора на мнение. Ложное утверждение о факте, которое порочит деловую репутацию, — другое дело: его можно оспаривать. Начинать стоит с модерации площадки, а если речь о серьёзном вреде — консультироваться с юристом. Общий порядок начинается с фиксации публикации.

Шаг 3. Если автор не похож на клиента

Бывает, что компания не находит в своей базе никакого визита, похожего на описанный. Не обвиняйте автора публично. Действуйте так:

1. Ответьте нейтрально: «Мы не нашли визита с таким описанием. Пожалуйста, уточните дату или номер заказа — обязательно разберёмся».
2. Подождите ответа автора.
3. Если ответа нет, обратитесь к модерации и опишите ситуацию.

По опыту практиков — например, в разборе на Spark, — отзыв, автор которого не может подтвердить обращение в компанию, имеет больше шансов быть снятым. Конкретные правила и сроки стоит проверять на самом сервисе: публичных официальных описаний процедуры мало.

Шаг 4. Решите проблему и вернитесь к клиенту

Если автор — реальный клиент и проблема реальная, лучший исход — решить её лично. После этого через несколько дней можно связаться ещё раз и спросить, всё ли в порядке.

Многие клиенты после решения проблемы сами меняют отзыв. Обновлённый отзыв — отзыв, который автор отредактировал после ответа или решения проблемы: изменил оценку или дописал, чем всё закончилось, — для читателей убедительнее, чем отсутствие негатива. Он показывает, что компания решает проблемы.

Просить изменить отзыв можно, но деликатно и только после решения проблемы. Нельзя ставить компенсацию в зависимость от изменения отзыва.

Если отзыв остался

Честный негатив без нарушений останется на странице. Это нормально: у любой компании есть недовольные клиенты. Важно, чтобы рядом с негативом был ответ, а сам он не был единственным отзывом.

• Ответьте на все отзывы, включая положительные.
• Отвечайте на старые отзывы с описанием изменений.
• Направляйте часть довольных клиентов, которые пользуются Flamp, оставить отзыв там.
• Основной сбор отзывов ведите в 2ГИС и на Яндекс Картах, чтобы общая картина в поиске была полной.

Как просить отзывы на Flamp — в статье Как получать отзывы на Flamp и отвечать на них от имени компании. Общая схема работы с негативом — в материале Как отвечать на негативные отзывы.

Как подготовить команду

Негатив на Flamp, как и на других площадках, часто появляется из-за одних и тех же ситуаций. Полезно заранее договориться внутри команды:

1. Кто отвечает на отзывы и в какой срок — лучше в течение суток в рабочие дни.
2. Какие данные о визитах и заказах хранятся, чтобы быстро проверить, был ли автор клиентом.
3. Какие случаи требуют согласования с руководителем: возврат денег, конфликт с сотрудником, угрозы суда.
4. Где хранятся шаблоны ответов и лучшие примеры.

Такой порядок занимает немного времени, но избавляет от ситуаций, когда острый отзыв неделю висит без ответа.

Частые ошибки

О связи Flamp и 2ГИС — в статье 2ГИС и Flamp: как связаны отзывы на двух площадках.

Когда стоит обратиться к специалистам

Единичный негатив можно отработать самостоятельно. Помощь специалистов нужна, когда страница Flamp с негативом выходит на первом экране по брендовым запросам, когда в отзывах есть ложные утверждения о фактах или когда негатив похож на организованную кампанию. Подробнее — на странице услуги для Flamp.

Итог

На негативный отзыв на Flamp сначала отвечайте публично и предлагайте связаться. Отделяйте мнения от фактов: мнение оспорить нельзя, ложный факт — можно через модерацию. Если автор не похож на клиента, попросите уточнить детали и при отсутствии ответа обращайтесь к модерации. Решайте проблему лично и возвращайтесь к клиенту — обновлённый отзыв работает лучше любого удаления.