Реакт-контент

Рейтинговая яма: как выбраться после резкого падения рейтинга

Падать легко, а выбираться долго: каждая единица весит как несколько пятёрок. Как посчитать глубину ямы, в каком порядке действовать и как не попасть в неё снова.

Сезонка: как учитывать сезонные колебания отзывов

В пик спроса отзывов больше и жалоб на очереди тоже, в межсезонье карточка «стареет». Как увидеть сезонный рисунок в данных, не принять его за проблему и…

Пожарка: что делать в первые часы волны негатива

За вечер десять одинаковых жалоб, публикация о компании расходится по сети, рейтинг падает на глазах. Как работать в режиме срочного реагирования: первые шаги, роли, тексты и…

Доответка: зачем возвращаться к отзыву и сообщать, чем всё закончилось

Первый ответ обещает разобраться, а будущий клиент так и не узнаёт, разобрались ли. Когда нужна доответка, как её писать и как встроить в процесс работы с…

Отзыв-бумеранг: как недовольный клиент возвращается с новым отзывом

Клиент, который жаловался, после решения проблемы пишет новый отзыв или меняет оценку. Когда возникает такой бумеранг, почему он убедительнее десятка благодарностей и чего нельзя делать ради…

Висяк: почему негативный отзыв без ответа вредит сильнее самой жалобы

Жалоба говорит о единичном опыте, а молчание компании — о её позиции. Разбираем, откуда берутся висяки, как их считать на всех площадках и как наладить процесс,…

⭐ Репутация

Принцип третьего читателя: как отвечать на отзывы для будущих клиентов

У ответа на отзыв три адресата: автор, компания и тот, кто прочитает переписку позже. Почему писать нужно прежде всего для третьего и как это меняет тон,…

⭐ Репутация

Нишевая норма рейтинга: как оценить свой рейтинг относительно конкурентов

Рейтинг 4,5 в одной категории — хороший результат, в другой — повод насторожиться. Как посчитать среднюю оценку конкурентов, читать своё положение относительно неё и не гнаться…

⭐ Репутация

Окно отражения: через сколько изменения в компании видят клиенты и ИИ

Компания исправила сервис, сменила адрес или урегулировала конфликт, а клиенты ещё месяцами видят старую картину. Из каких слоёв складывается задержка и как её планировать.