Негативный отзыв на Профи.ру: правила ответа и как оспорить

Критический отзыв в анкете на Профи.ру неприятен, но редко бывает катастрофой. Разберём, что площадка советует делать специалисту, какие ответы пройдут модерацию, когда и как отзыв можно оспорить.

Как Профи.ру относится к негативным отзывам

Площадка исходит из того, что отзывы должны отражать реальный опыт по заказам, оформленным на Профи.ру. Поэтому отзывы о работе «напрямую», без заказа, не публикуются, а отзывы обеих сторон придерживаются до публикации, чтобы исключить ответные оценки. Об этом говорится в справке площадки.

Важный для специалиста тезис из официальной статьи «Я получил негативный отзыв. Что делать?»: один негативный отзыв значительно не повлияет на параметры анкеты. Паника и резкие ответы вредят сильнее, чем сам отзыв.

Что можно и нельзя писать в ответе

Ответ на отзыв публикуется после модерации. По правилам площадки в нём нельзя:

• оскорблять клиента и использовать нецензурную лексику;
• высказываться на национальные, политические и религиозные темы;
• обвинять клиента в преступлениях без оснований — с серьёзными ситуациями нужно идти в поддержку;
• публиковать личные данные клиента, переписку или расшифровки звонков;
• писать не по теме, строить догадки и предположения;
• ставить ссылки на сайты и соцсети и размещать рекламу;
• задавать вопросы, требующие ответа клиента.

Из этого следует простой принцип: ответ пишется не клиенту, а будущим читателям анкеты. Он должен быть коротким, спокойным и по существу.

Алгоритм работы с негативным отзывом

Шаг 1. Разберитесь, что произошло

Перечитайте переписку по заказу. Где возникло расхождение: в сроках, в результате, в ожиданиях клиента? Справедлива ли претензия хотя бы частично?

Шаг 2. Если претензия справедлива — исправьте

Площадка прямо советует исправить недочёт и сообщить об этом клиенту. Клиент может оценить это и изменить отзыв, но решение остаётся за ним, а все правки проходят проверку.

Шаг 3. Напишите публичный ответ

Пример ответа, который укладывается в правила:

«Спасибо за отзыв. Мне жаль, что срок выполнения оказался больше, чем мы обсуждали. Я учёл это: теперь заранее согласовываю с клиентами запас по времени. Готов доделать оставшуюся часть работы без доплаты».

Плохой ответ — тот, где специалист спорит, пересказывает переписку и намекает на недобросовестность клиента. Такой ответ может не пройти модерацию, а если пройдёт — оттолкнёт будущих клиентов.

Шаг 4. Не отвечайте оценкой «в отместку»

Если вы поменяете свой отзыв о клиенте с положительного на отрицательный в ответ на его критику, площадка такой отзыв не опубликует.

Когда и как оспорить отзыв

Оспорить отзыв можно, если клиент сообщил ложную информацию. Для этого нужно обратиться в поддержку Профи.ру в течение двух месяцев с момента публикации и приложить доказательства: записи звонков, скриншоты переписки, фотографии результата.

Как подготовить обращение:

1. Укажите, какое конкретно утверждение в отзыве не соответствует действительности.
2. Приложите подтверждения именно этого факта.
3. Пишите кратко и без эмоциональных оценок клиента.

Несогласие с оценкой само по себе не основание для снятия отзыва. Если клиент описывает своё впечатление — «мне не понравилось», «ожидал большего», — это мнение, и с ним работают ответом, а не жалобой.

Когда стоит обратиться за профессиональной поддержкой

Внешняя помощь имеет смысл, если негатив о вас появляется сразу на нескольких площадках, если в отзывах есть серьёзные обвинения, требующие юридической оценки, или если по вашему имени в поиске выходят критические материалы. Специалисты по репутации помогут разобрать ситуацию, сформулировать ответ, который пройдёт модерацию, и собрать доказательства для обращения в поддержку. Публичных кейсов без согласия клиентов мы не приводим. Обратиться за консультацией можно через sermservice.ru.

Итог

Негативный отзыв на Профи.ру почти не влияет на анкету, если на него правильно ответить. Работайте с причиной, отвечайте по правилам площадки и оспаривайте только ложные факты с доказательствами. О том, как получать больше отзывов, — в статье «Отзывы на Профи.ру: как они публикуются», а общие принципы ответов — в материале вики «Как отвечать на негативные отзывы».