Как клинике получать отзывы пациентов на ПроДокторов честно и без отклонений модерацией

Клиники часто жалуются, что отзывов на ПроДокторов мало, а часть из них не проходит проверку. Причина обычно не в портале, а в том, как клиника просит об отзывах. Разберём, какие способы работают и соответствуют правилам.

Почему на ПроДокторов отзывы появляются медленнее

Портал проверяет отзывы в несколько этапов: автоматическая проверка уникальности, модерация сотрудником и, при необходимости, расширенная проверка с запросом документов о визите. Подробно это описано в справке «Как мы проверяем отзывы». Поэтому отзывы, написанные «по образцу» или под диктовку, отсеиваются, а честные отзывы с личной историей проходят.

Для клиники это меняет постановку задачи. Цель — не «больше отзывов любой ценой», а чтобы как можно больше реальных пациентов захотели рассказать о своём визите своими словами.

Что учитывает портал и что это значит для клиники

Из правил портала следуют несколько практических выводов:

• нужна личная история. ИИ портала подсказывает автору, если в тексте не хватает описания визита. Отзыв «всё отлично, рекомендую» может не пройти проверку;
• важна уникальность. Похожие тексты от разных авторов — повод для дополнительной проверки;
• автор — пациент или близкий родственник. Отзывы сотрудников и их знакомых не принимаются;
• один пациент — один отзыв. Попытки отправить отзыв с разных номеров отслеживаются.

Ещё один канал — колл-центр портала. По справке ПроДокторов, он звонит пациентам, записавшимся через портал или через клиники, подключённые к МедЛок, обычно в течение недели после визита, и записывает отзыв со слов пациента. Номер для звонка выбирается случайно, клиника не может отдельно запросить обзвон или отказаться от него.

Шесть легальных способов получать больше отзывов

Подключите онлайн-запись через портал

Пациенты, записавшиеся через ПроДокторов, попадают в обзвон колл-центра и получают возможность оставить отзыв. Это самый естественный канал.

Напоминайте всем пациентам одинаково

Табличка на ресепшене, ссылка в сообщении с подтверждением записи или в документах после приёма. Просьба должна быть одинаковой для всех, а не только для тех, кто остался доволен.

Объясните, зачем нужен подробный отзыв

Пациенты не знают, что короткий отзыв может не пройти проверку. Мягкое пояснение помогает:

«Если захотите поделиться впечатлениями о приёме на ПроДокторов, расскажите своими словами, с чем обращались и что запомнилось, — так отзыв будет полезнее другим пациентам».

Подготовьте администраторов

Короткий скрипт для персонала: когда уместно попросить, что сказать, куда направить. Никаких «напишите, пожалуйста, пятёрку» и никаких подарков или скидок за отзыв.

Отвечайте на отзывы

Регулярные ответы показывают пациентам, что их читают, и мотивируют писать. Публичный ответ — основной инструмент клиники на портале.

Не мешайте отрицательным отзывам

Попытки собирать отзывы только у довольных пациентов делают профиль неестественным и привлекают внимание проверки. Портал может отправить на расширенную проверку и положительные отзывы, если подозревает попытки повлиять на рейтинг.

Как работать с негативными отзывами

Критический отзыв — повод для разбора, а не для давления на пациента. По правилам портала, врачи и клиники не удаляют отзывы сами. Доступные инструменты:

1. Публичный ответ — вежливый, без раскрытия медицинских сведений о пациенте.
2. Приватный чат — для отзывов не старше года, чтобы разобраться в ситуации лично.
3. Расширенная проверка — если в отзыве оскорбления, персональные данные или автор не был пациентом.
4. Комиссия по этике — для спорных случаев.

Подробнее — в статье «Негативный отзыв о враче на ПроДокторов».

Когда стоит обратиться за профессиональной поддержкой

Внешняя команда полезна, когда клиника работает на нескольких медицинских площадках и картах одновременно, когда нужно написать регламент ответов с учётом врачебной тайны и обучить администраторов или когда профиль врача пострадал после конфликтной ситуации. Публичных кейсов без согласия клиентов мы не приводим. Подробнее — на странице ПроДокторов.

Итог

На ПроДокторов выигрывают клиники, которые просят об отзывах всех пациентов одинаково, объясняют, зачем нужен подробный рассказ, и отвечают на каждый отзыв. Как устроена проверка, мы разбирали в статье «Отзывы на ПроДокторов: как портал проверяет отзывы». Подробнее об услуге — на странице ПроДокторов.