Как Яндекс считает рейтинг организации: официальные правила

Ключевые выводы

Рейтинг организации в Яндексе часто «не сходится» с арифметикой — и этому есть объяснение. Владельцы компаний часто удивляются: в карточке десять пятёрок и одна единица, а рейтинг не 4,6. Ответ — в официальной справке Яндекс Бизнеса. Разберём, что там сказано.

Рейтинг — это не среднее

Яндекс прямо пишет: рейтинг организации — значение от 1 до 5, которое не равно среднему всех оценок. Он рассчитывается по всем оценкам и отзывам за всё время, пока компания есть на сервисах Яндекса, и пересчитывается каждый день.

У каждой оценки свой вес

Вес оценки зависит от двух вещей — достоверности и влиятельности автора:

Отзывы с низкой степенью доверия — например, при подозрительной активности — почти не влияют на рейтинг. Яндекс может удалить отзыв, не прошедший повторную проверку, и рейтинг может измениться.

Похожий принцип предлагали исследователи: в работе Dai, Jin, Lee и Luca показано, что взвешенный рейтинг точнее простого среднего.

Когда рейтинг появляется

Рейтинг показывается после примерно 3–5 оценок и отзывов. До этого карточка остаётся без рейтинга. Но и после появления рейтинг на десятке оценок — по сути пустой рейтинг: каждая новая оценка заметно его сдвигает. Чем больше оценок, тем слабее влияние каждой новой.

Что можно сделать

Повлиять на рейтинг можно только косвенно: просить клиентов оставлять оценки и отвечать на негативные отзывы. Удалить рейтинг самостоятельно нельзя.

Что это значит для бизнеса

• Рейтинг карточки в Яндексе устойчив к «волнам» оценок от новых аккаунтов — их вес ниже. Поэтому попытки быстро поднять его оценками от случайных людей малоэффективны.
• Отзывы постоянных клиентов с историей на Картах весят больше. Им особенно полезно напомнить об отзыве.
• Модерация отзывов и оценка доверия работают непрерывно: если рейтинг изменился без новых отзывов, причина может быть в перепроверке.
• Настройки и ответы доступны в кабинете Яндекс Бизнеса — регулярная работа там остаётся основным инструментом.

Подробнее о рейтинге — в статье Отзывы на Яндекс Картах: как устроен рейтинг, о модерации — в материале Почему Яндекс Карты не публикуют отзыв, о сборе оценок — в статье Как получать отзывы на Яндекс Картах.

Принципы рейтинга на сервисах Яндекса описаны также в справке «Рейтинг и отзывы»; для сравнения — правила локального ранжирования Google.

Ограничения исследования

• Справка описывает принципы, но не формулу и не точные веса.
• Правила меняются; формулировки справки могут обновляться.
• Касается Яндекса; у 2ГИС и Google своя логика.

Как сослаться