Доответка

Коротко

Жаргон: дополнительный публичный ответ компании в той же ветке отзыва, в котором она сообщает, чем закончилась история.

Доответка — второй ответ компании под тем же отзывом: «Сообщаем, что фасад заменили, клиент подтвердил». Первый ответ обещает разобраться, доответка закрывает историю публично. Термин — рабочий жаргон SERM Service.

Зачем нужна

Будущий клиент видит не только реакцию, но и результат. Без доответки читатель не знает, выполнила ли компания обещание, и может предположить худшее. В анализе онлайн-штормов лучше всего работали объясняющие ответы — доответка и есть объяснение финала.

Когда уместна

Когда проблема решена, а автор не обновил отзыв сам. Когда первый ответ содержал обещание со сроком. Когда история заметная и её читают.

Как писать

Коротко, без деталей, которые клиент не хотел бы видеть публично: что сделано и когда. Если площадка не позволяет второй ответ, обновите первый с пометкой «Дополнение».

Подробно, с примером и чек-листом, — в статье Доответка: зачем возвращаться к отзыву и сообщать, чем всё закончилось.

Упоминается в статьях

💬 Термины и жаргон SERM

Рейтинговая яма: как выбраться после резкого падения рейтинга

Падать легко, а выбираться долго: каждая единица весит как несколько пятёрок. Как посчитать глубину ямы, в каком порядке действовать и как не попасть в неё снова.

⏱ 6 минЧитать →

💬 Термины и жаргон SERM

Сезонка: как учитывать сезонные колебания отзывов

В пик спроса отзывов больше и жалоб на очереди тоже, в межсезонье карточка «стареет». Как увидеть сезонный рисунок в данных, не принять его за проблему и…

⏱ 6 минЧитать →

💬 Термины и жаргон SERM

Пожарка: что делать в первые часы волны негатива

За вечер десять одинаковых жалоб, публикация о компании расходится по сети, рейтинг падает на глазах. Как работать в режиме срочного реагирования: первые шаги, роли, тексты и…

⏱ 5 минЧитать →

💬 Термины и жаргон SERM