🔬 Рецензируемое исследование 💬 Ответы на отзывы

Как отвечать на негатив по типу жалобы: исследование Равичандрана и Дэна

Статья в Information Systems Research на 67 тысячах отзывов TripAdvisor: почему ответ на негатив улучшает будущие оценки и как подбирать тон ответа под тип жалобы.

Паспорт исследования

Оригинал: Effects of Managerial Response to Negative Reviews on Future Review Valence and Complaints
Авторы: T. Ravichandran, Chaoqun Deng
Где и когда: Information Systems Research, 34(1), 319–341, 2023
Тип: Рецензируемое исследование
Метод: Тексты отзывов и ответов размечены методами машинного обучения и обработки естественного языка; типы жалоб классифицированы по теории справедливости.
Выборка: Более 67 тысяч отзывов TripAdvisor обо всех отелях двух туристических городов США.
Рынок и период: США, отели, около 10 лет
Источник: doi:10.1287/isre.2022.1122 ↗
Сверено: 1 ноября 2026

⚡ Главное за 30 секунд

Ответы на отзывы, особенно на негативные, улучшают оценки в будущих отзывах.
На жалобы о процессе — скорость, гибкость — лучше отвечать рационально: объяснить причину и что исправлено.
На жалобы о вежливости и отношении персонала лучше работает эмпатичное извинение; сухие объяснения здесь вредят.
Правильный ответ уменьшает число похожих жалоб в будущем.

Ключевые выводы

67 000+

Отзывов TripAdvisor в выборке — все отели двух городов США за десять лет.

В оригинале: Пресс-релиз RPI

Ответы на отзывы, особенно на негативные, улучшают оценки последующих отзывов.

В оригинале: Abstract

Рациональные аргументы в ответе помогают при жалобах на процедуры, но ухудшают будущие оценки при жалобах на отношение персонала.

В оригинале: Abstract

Подходящие ответы уменьшают число похожих жалоб в будущем.

В оригинале: Abstract

Как отвечать на негативные отзывы — вопрос, который авторы разобрали на десяти годах данных TripAdvisor. Т. Равичандран (Rensselaer Polytechnic Institute) и Чаоцюнь Дэн (Baruch College) задали более тонкий вопрос, чем «отвечать или нет»: как именно отвечать на разные жалобы. Для этого они разметили алгоритмами более 67 тысяч отзывов и ответов за десять лет.

Что изучали

Авторы опирались на теорию справедливости из исследований сервиса. Жалобы делятся на три типа:

Тип жалобы	О чём	Пример
Процедурная	скорость, гибкость, доступность	долго заселяли
Распределительная	соразмерность результата затратам	номер не стоил своих денег
Интерактивная	вежливость, внимание, эмпатия	грубый администратор

В ответах выделяли рациональные элементы — объяснение причин и шагов — и эмоциональные — извинение, сочувствие.

Что получилось

Ответ на негатив в целом улучшает будущие оценки, а ответ на позитив влияет слабо. Но тон должен совпадать с типом жалобы:

при процедурной жалобе работает рациональный ответ: что произошло и что исправлено;
при интерактивной — эмпатичное извинение. Сухое объяснение в ответ на «со мной разговаривали грубо» ухудшает будущие оценки;
при смешанных жалобах рациональные элементы становятся важнее.

Ещё один эффект — уменьшение похожих жалоб. Ответ задаёт ожидания будущих клиентов и показывает, что проблема решена.

Что это значит для бизнеса в России

Персонализация ответа — это не только обращение по имени. Это выбор тона под суть жалобы.
Полезно держать ответную лестницу — набор уровней реакции от короткого ответа до звонка и компенсации — и привязать её к типам жалоб.
Повторяющиеся процедурные жалобы — сигнал для работы с источником негатива: ответ без исправления причины не уменьшит поток.
Шаблоны ответов на картах стоит размечать по типу жалобы, а не только по тональности.

✅

Быстрая проверка ответаПеред публикацией спросите себя: клиент жалуется на процесс или на отношение? Во втором случае объяснения регламента звучат как оправдание — начните с извинения.

Как строить ответы — в статье Как отвечать на негативные отзывы, готовые формулировки для карт — в материале Ответы владельца на Яндекс Картах: шаблоны, а как научить команду — в статье Как обучить сотрудников отвечать на отзывы.

Кратко исследование пересказывает пресс-релиз RPI; библиографическая запись — в базе IDEAS/RePEc.

Ограничения исследования

Только отели и только TripAdvisor; в других отраслях типы жалоб могут распределяться иначе.
Разметка ответов сделана алгоритмом, а не вручную, что даёт погрешность в классификации.
Наблюдательные данные: менеджеры сами выбирали, как и кому отвечать.

Как сослаться

Оригинал, ГОСТ

T. Ravichandran, Chaoqun Deng. Effects of Managerial Response to Negative Reviews on Future Review Valence and Complaints // Information Systems Research, 34(1), 319–341. — 2023. — URL: https://doi.org/10.1287/isre.2022.1122 (дата обращения: 01.11.2026).

Оригинал, APA

T. Ravichandran, Chaoqun Deng (2023). Effects of Managerial Response to Negative Reviews on Future Review Valence and Complaints. Information Systems Research, 34(1), 319–341. https://doi.org/10.1287/isre.2022.1122

Этот пересказ

Как отвечать на негатив по типу жалобы: исследование Равичандрана и Дэна // SERM Service. — URL: https://sermservice.ru/research/ravichandran-deng-otvety-na-negativ/ (дата обращения: 03.11.2026).

Частые вопросы

На какие жалобы лучше отвечать извинением?

На жалобы об отношении персонала: грубость, невнимание, равнодушие. Здесь клиенту важно почувствовать, что его услышали, а подробные объяснения процессов звучат как оправдание.

Когда нужен рациональный ответ?

Когда жалоба о процессе: долгое ожидание, неудобные правила, ошибка при оказании услуги. Клиенту важно понять, что произошло и что изменилось.

Стоит ли отвечать на положительные отзывы?

По этой работе, их влияние на будущие оценки слабее, чем у ответов на негатив. Но короткая благодарность поддерживает диалог и не создаёт впечатления, что компания реагирует только на жалобы.

Это пересказ, а не перевод: точные формулировки, таблицы и методику смотрите в оригинале по ссылке в паспорте. Нашли неточность — напишите нам, мы сверим и исправим.