Безопасно размещаем отзывы и Работаем с репутацией!
Пожарка
Коротко
Жаргон: срочная работа с внезапной волной негатива — отзывов, публикаций или обсуждений, — когда решения нужны в первые часы.
Пожарка — так в агентствах называют режим срочного реагирования: за вечер десять одинаковых жалоб, публикация о компании разлетается по сети, в карточке волна низких оценок. Обычный регламент здесь не работает — нужны решения в первые часы. Термин — профессиональный жаргон, который используют в SERM Service.
Чем пожарка отличается от кризиса
Кризис — большое событие с долгими последствиями. Пожарка — режим работы: быстро понять, что происходит, остановить распространение и не наделать ошибок. Не каждая пожарка перерастает в кризис, если её правильно потушить.
Что важно в первые часы
Признать, что компания знает о ситуации, — короткое заявление без подробностей. Исследования опережающего раскрытия показывают, что первым сказать о проблеме лучше, чем отвечать после чужих публикаций.
Чего не делать
Удалять критику, массово жаловаться на отзывы, спорить с авторами, молчать до полного выяснения.
Подробно, с примером и чек-листом, — в статье Пожарка: что делать в первые часы волны негатива.
Упоминается в статьях
💬 Термины и жаргон SERM
Рейтинговая яма: как выбраться после резкого падения рейтинга
Падать легко, а выбираться долго: каждая единица весит как несколько пятёрок. Как посчитать глубину ямы, в каком порядке действовать и как не попасть в неё снова.
💬 Термины и жаргон SERM
Сезонка: как учитывать сезонные колебания отзывов
В пик спроса отзывов больше и жалоб на очереди тоже, в межсезонье карточка «стареет». Как увидеть сезонный рисунок в данных, не принять его за проблему и…
💬 Термины и жаргон SERM
Пожарка: что делать в первые часы волны негатива
За вечер десять одинаковых жалоб, публикация о компании расходится по сети, рейтинг падает на глазах. Как работать в режиме срочного реагирования: первые шаги, роли, тексты и…
💬 Термины и жаргон SERM
Доответка: зачем возвращаться к отзыву и сообщать, чем всё закончилось
Первый ответ обещает разобраться, а будущий клиент так и не узнаёт, разобрались ли. Когда нужна доответка, как её писать и как встроить в процесс работы с…