Обещанка

Коротко

Жаргон: обещание в ответе на отзыв — «разберёмся», «свяжемся», «исправим», — которое компания не выполнила, и автор написал об этом.

Обещанка — ответ на отзыв с обещанием, за которым ничего не последовало. Сначала она выглядит как забота, а потом превращается в доказательство равнодушия: автор дописывает «обещали перезвонить — тишина», и это видят все. Термин — рабочий жаргон SERM Service.

Чем обещанка хуже молчания

Молчание — упущенная возможность, а невыполненное обещание — подтверждённый негатив. Публичный ответ компании становится обязательством, и его нарушение читатели оценивают строже исходной проблемы. Исследования кризисных коммуникаций показывают, как важна искренность компании — и обещанка её разрушает.

Как распознать риск

Опасные формулировки: «мы обязательно свяжемся», «разберёмся и сообщим», «примем меры» — без срока и ответственного. Если за ними нет задачи в системе учёта, это будущая обещанка.

Как не допускать

Обещать только то, что поставлено в работу, со сроком. После выполнения — короткий публичный дополнительный ответ: что сделано.

Подробно, с примером и чек-листом, — в статье Обещанка: почему невыполненное обещание в ответе на отзыв хуже молчания.

Упоминается в статьях

💬 Термины и жаргон SERM

Пожарка: что делать в первые часы волны негатива

За вечер десять одинаковых жалоб, публикация о компании расходится по сети, рейтинг падает на глазах. Как работать в режиме срочного реагирования: первые шаги, роли, тексты и…

⏱ 5 минЧитать →

💬 Термины и жаргон SERM

Доответка: зачем возвращаться к отзыву и сообщать, чем всё закончилось

Первый ответ обещает разобраться, а будущий клиент так и не узнаёт, разобрались ли. Когда нужна доответка, как её писать и как встроить в процесс работы с…

⏱ 5 минЧитать →

💬 Термины и жаргон SERM

Обещанка: почему невыполненное обещание в ответе на отзыв хуже молчания

«Обязательно разберёмся и свяжемся» — а потом тишина, и автор дописывает об этом в отзыве. Как распознать будущую обещанку, связать ответы с задачами и закрывать истории…

⏱ 5 минЧитать →

💬 Термины и жаргон SERM

Отзыв-бумеранг: как недовольный клиент возвращается с новым отзывом

Клиент, который жаловался, после решения проблемы пишет новый отзыв или меняет оценку. Когда возникает такой бумеранг, почему он убедительнее десятка благодарностей и чего нельзя делать ради…

⏱ 6 минЧитать →