Безопасно размещаем отзывы и Работаем с репутацией!
Отзывная глубина
Коротко
Доля отзывов, в которых клиент описывает свою ситуацию, задачу и результат, а не только ставит оценку или пишет пару общих слов.
Отзывная глубина показывает, насколько отзывы о компании информативны. Отзыв «Всё отлично» и отзыв «Привезли машину с вибрацией руля, нашли причину за час, объяснили, что меняли» одинаково влияют на рейтинг, но второй полезен и читателю, и нейросети. Это рабочее понятие SERM Service.
Почему это важно
Люди считают подробные отзывы более полезными — это показали Мудамби и Шафф. ИИ-ассистенты в вопросах выбора отбирают фрагменты, которые прямо отвечают на запрос, а ответ «где починить вибрацию руля» найдётся только в подробном отзыве.
Как посчитать
Возьмите последние 50–100 отзывов и отметьте те, где есть хотя бы два элемента из трёх: исходная ситуация, что сделала компания, результат. Отзывная глубина — их доля от общего числа.
Как повысить
Просите об отзыве с подсказкой, о чём можно рассказать, но без условий об оценке и без готовых текстов. Отвечайте на подробные отзывы так же подробно — это показывает, что их читают.
Подробно, с примером и чек-листом, — в статье Отзывная глубина: почему подробные отзывы важны для людей и нейросетей.
Упоминается в статьях
💬 Термины и жаргон SERM
Тёплая просьба: когда и как просить клиента об отзыве
Просьба сразу после результата даёт больше подробных отзывов, чем рассылка через месяц. Как выбрать момент, канал и слова для тёплой просьбы и не скатиться в отбор…
💬 Термины и жаргон SERM
Немая оценка: что делать, если клиенты ставят звёзды без текста
Оценка без текста двигает рейтинг так же, как отзыв, но ничего не объясняет. Как посчитать долю немых оценок, понять, что за ними стоит, и превратить молчание…
⭐ Репутация
Нишевая норма рейтинга: как оценить свой рейтинг относительно конкурентов
Рейтинг 4,5 в одной категории — хороший результат, в другой — повод насторожиться. Как посчитать среднюю оценку конкурентов, читать своё положение относительно неё и не гнаться…
✨AIO AIO
Тональное смещение пересказа: как нейросети искажают тон отзывов
При девяти довольных клиентах из десяти сводка нейросети может начинаться с жалобы. Откуда берётся смещение тона в пересказах отзывов, как его измерить и что с ним…
⭐ Репутация
Крайностный перекос: почему отзывы не отражают типичный опыт клиентов
Пишут в основном очень довольные и очень недовольные, а средний клиент молчит. Как распознать J-образное распределение оценок у себя и почему регулярная просьба об отзыве его…
⭐ Репутация
Отзывная глубина: почему подробные отзывы важны для людей и нейросетей
Отзыв «всё отлично» и отзыв с описанием задачи и результата одинаково влияют на рейтинг, но по-разному работают для читателей и ИИ. Как посчитать долю подробных отзывов…