Как собирать отзывы на НаПоправку без нарушения правил и как на них отвечать

НаПоправку строго следит за тем, как клиники собирают отзывы: недостоверные отзывы снижают рейтинг, а некоторые механики сбора площадка прямо считает недопустимыми. Разберём, какие способы разрешены, какие нет и как отвечать пациентам.

Почему способ сбора отзывов так важен

По лицензионному соглашению НаПоправку, рейтинг врача и клиники снижается при наличии отзывов, которые администрация считает недостоверными, а платное повышение рейтинга не допускается. Значит, ошибка в механике сбора бьёт по клинике дважды: отзывы не публикуются, а рейтинг падает.

Площадка исходит из простого принципа: отзывы должны отражать мнение всех пациентов, а не только отобранных. Любой способ, который искажает эту картину, считается нарушением.

Какие механики площадка не допускает

В партнёрском блоге НаПоправку перечислены подходы, которые сервис не одобряет:

• селективный сбор — когда просьбу об отзыве получают только лояльные пациенты, постоянные клиенты или участники программ лояльности;
• давление на пациента — настойчивые звонки, просьбы написать отзыв прямо в клинике под присмотром;
• материальное стимулирование — скидки, подарки и баллы клиники за отзыв;
• отзывы заинтересованных лиц — сотрудников, их родственников и друзей, а также нанятых клиникой копирайтеров и агентств.

Площадка также предлагает перед запуском кампании по сбору отзывов написать в поддержку и согласовать механику заранее. Это простой способ избежать проблем.

Шесть допустимых способов получать отзывы

Все способы ниже объединяет одно: просьбу получает каждый пациент, и в ней нет требования поставить высокую оценку.

Нейтральный призыв на сайте и в соцсетях

Баннер или виджет «Оцените нашу клинику на НаПоправку» без обещания бонусов.

Стойка или стикер в клинике

Табличка у ресепшена или в зоне ожидания с QR-кодом и короткой просьбой поделиться мнением.

Призыв в стандартных документах

Строка в бланках, которые получают все пациенты: результаты анализов, назначения, рекомендации.

Сообщение в автоответчике

Короткая фраза в автоответчике колл-центра, если её слышат все звонящие.

Ссылка на странице врача

Ссылка на профиль врача на НаПоправку на его странице на сайте клиники или в соцсетях, плакат в кабинете.

Нейтральный текст для администраторов

«Если захотите, поделитесь впечатлениями о визите на НаПоправку — ваш отзыв поможет другим пациентам выбрать врача».

В чек-листе по управлению репутацией площадка также подчёркивает: рейтинг 4,3 с несколькими критическими отзывами выглядит достовернее, чем 5,0 по трём отзывам. Поэтому стремиться к идеальной оценке не нужно.

Как отвечать на отзывы пациентов

Ответы — второй важный инструмент. Площадка рекомендует отвечать развёрнуто: это показывает пациентам, что их мнение важно.

На положительный отзыв — короткая персональная благодарность, без шаблонных фраз.

На негативный отзыв — по схеме:

1. Поблагодарите за обратную связь.
2. Выразите сожаление о ситуации без оправданий.
3. Расскажите, что клиника сделала или изменила.
4. Предложите связаться для подробного разговора.

«Благодарим за отзыв. Нам жаль, что запись на повторный приём заняла много времени. Мы добавили в расписание дополнительные часы, чтобы пациенты могли записаться быстрее. Будем рады обсудить ваш визит — напишите нам, пожалуйста, по почте клиники».

Важное ограничение: в публичном ответе нельзя обсуждать диагноз, назначения и подробности лечения, даже если пациент упомянул их сам. Удалить подтверждённый негативный отзыв по запросу клиники нельзя — по правилам сервиса спорная информация снимается только по решению суда. Подробнее — в статье «Отзывы на НаПоправку: правила публикации и рейтинг».

Когда стоит обратиться за профессиональной поддержкой

Внешняя помощь полезна, когда клиника хочет выстроить сбор отзывов сразу на нескольких медицинских площадках и картах, когда нужно обучить администраторов и написать регламент ответов или когда негатив о клинике выходит за пределы одной площадки. Публичных кейсов без согласия клиентов мы не приводим. Подробнее о подходе — на странице НаПоправку.

Итог

На НаПоправку выигрывают клиники, которые просят об отзывах всех пациентов одинаково, не обещают за отзыв ничего и регулярно отвечают на критику. Похожий подход работает и на ПроДокторов — о нём в статье «Как клинике получать отзывы пациентов на ПроДокторов». Подробнее об услуге — на странице НаПоправку.