Безопасно размещаем отзывы и Работаем с репутацией!
Ответный перекос
Также: перекос в ответах
Коротко
Привычка компании отвечать только на положительные отзывы и игнорировать негативные — или наоборот.
Молчаливые читатели замечают ответный перекос. Ответы только на позитив выглядят как реклама, только на негатив — как оборона.
Упоминается в статьях
👥 HR-брендинг
Как честно собирать отзывы сотрудников для hh.ru и Dream Job
Как работодателю честно собирать отзывы сотрудников для hh.ru и Dream Job: когда и как просить, почему нельзя давить и диктовать текст, внутренние опросы, проверка фактов и…
⭐ Репутация
Отзывы в Л’Этуаль: как работает площадка для бьюти-брендов
Как работают отзывы в Л'Этуаль для бьюти-брендов: маркетплейс на базе сети, проверка продавцов и сертификации, что ищут покупатели косметики в отзывах и как бренду вести себя…
Упоминается в исследованиях
Рецензируемое исследование
2014
Ответы на жалобы и удовлетворённость клиентов: исследование Гу и Е
Gu, Ye · Production and Operations Management, 23(4), 570–582
Статья в Production and Operations Management: кому помогают публичные ответы компании на отзывы и почему ответ одному клиенту может разочаровать другого.
Рецензируемое исследование
2018
Ответы менеджеров и поток отзывов: почему после ответов приходит больше негатива
Chevalier и др. · Marketing Science, 37(5), 688–709
Статья в Marketing Science: как ответы менеджеров отелей на отзывы меняют поведение гостей и почему ответы особенно стимулируют негативные отзывы.