Безопасно размещаем отзывы и Работаем с репутацией!
Правила публикации отзывов
Также: правила площадки, правила отзывов
Коротко
Требования площадки к отзывам и ответам на них: что можно публиковать, что запрещено и на каком основании модераторы скрывают отзыв.
У Яндекс Карт, 2ГИС, Google и отзовиков свои правила, но общее ядро похоже: запрещены оскорбления, персональные данные, реклама, отзывы не о той компании и отзывы, написанные за вознаграждение. Знать правила нужно, чтобы жалобы на отзывы были обоснованными, а сбор отзывов — законным.
Упоминается в статьях
💬 Термины и жаргон SERM
Висяк: почему негативный отзыв без ответа вредит сильнее самой жалобы
Жалоба говорит о единичном опыте, а молчание компании — о её позиции. Разбираем, откуда берутся висяки, как их считать на всех площадках и как наладить процесс,…
⭐ Репутация
Брендовая выдача и мнение клиента: как первая страница поиска формирует выбор
Порядок результатов в поиске сдвигает мнение людей, которые ещё не определились, и они этого не замечают. Как провести аудит первой десятки по запросу с названием компании.
🛠 Методы и схемы
Как выбрать подрядчика по работе с отзывами: на что смотреть
Как выбрать подрядчика по работе с отзывами и репутацией: какие методы допустимы, на какие обещания смотреть настороженно, что спросить на встрече, как оценивать отчёты и почему…
🎯GEO GEO · AEO
Отзывы и голосовые ассистенты: что слышат клиенты
Как отзывы влияют на ответы голосовых ассистентов: откуда ассистенты берут данные о компаниях, почему важна карточка организации, как следы прошлых кризисов остаются в ответах, разметка фрагментов…
⭐ Репутация
Отзывы для доставки еды: скорость, комплектность и ответы
Как сервису доставки еды и ресторану с доставкой работать с отзывами: разница рейтингов на площадках, частые жалобы на скорость и комплектность, единый тон ответов и роль…
⭐ Репутация
Отзывы для турагентства: ожидания, форс-мажоры и ответы
Как турагентству работать с отзывами: завышенные ожидания и форс-мажоры, разделение ответственности с туроператором и отелем, путь от покупки до отзыва, как негатив притягивает новый и что…
⭐ Репутация
Отзывы для фитнес-клуба: карты, абонементы и тренеры
Как фитнес-клубу работать с отзывами: где выбирают клуб, о чём пишут — абонементы, тренеры, чистота, загруженность, — как отвечать на споры об абонементах, что видно в…
⭐ Репутация
Отзывы для интернет-магазина вне маркетплейсов: где и как работать
Как интернет-магазину вне маркетплейсов работать с отзывами: рейтинг магазина на агрегаторах, карты для пунктов выдачи, отзывы на сайте, удержание покупателей и отличия от маркетплейса.
⭐ Репутация
Отзывы для кафе и ресторана: карты, фото и ответы
Как кафе и ресторану работать с отзывами: на каких картах выбирают заведение, о чём пишут гости, роль фото, ответы на жалобы о блюдах и обслуживании, знак…
Упоминается в исследованиях
Рецензируемое исследование
2022
Рынок оплаченных отзывов на Amazon: исследование He, Hollenbeck и Proserpio
He и др. · Marketing Science, 41(5), 896–921
≈1500Товаров на Amazon, у которых в течение девяти месяцев наблюдали покупку отзывов.
Рецензируемое исследование
2016
Кто пишет недостоверные отзывы: исследование Луки и Зерваса на данных Yelp
Luca, Zervas · Management Science, 62(12), 3412–3427
≈16%Доля отзывов о ресторанах, которую фильтр Yelp отсеивает как подозрительные.
Рецензируемое исследование
2014
Промо-отзывы в отелях: сравнение TripAdvisor и Expedia
Mayzlin и др. · American Economic Review, 104(8), 2421–2455
Статья в American Economic Review: как правила площадки влияют на долю подозрительных отзывов и почему у отелей с близкими конкурентами больше негатива там, где…