Крайностный перекос

Коротко

Смещение отзывов к крайним оценкам: пишут в основном очень довольные и очень недовольные клиенты, а типичный опыт остаётся невидимым.

Крайностный перекос объясняет, почему распределение оценок на площадках часто похоже на букву J: много пятёрок, заметное число единиц и мало средних оценок. Средний клиент, которому «нормально», отзыв обычно не пишет. Это рабочее понятие SERM Service; сам эффект в исследованиях называют J-образным распределением.

На чём основано

Ху, Павлу и Чжан показали, что J-образная форма связана с тем, кто решает написать отзыв, а не с реальным распределением мнений. В контролируемом опросе оценки тех же товаров распределялись гораздо ровнее.

Чем опасен для компании

Рейтинг становится чувствителен к небольшому числу недовольных, а отзывы не описывают типичный опыт. Нейросети, которые пересказывают отзывы, получают картину из крайностей.

Как снизить

Просить об отзыве всех клиентов, а не только тех, кто сам выразил восторг. Делать это регулярно, через удобный канал, без условий об оценке.

Подробно, с примером и чек-листом, — в статье Крайностный перекос: почему отзывы не отражают типичный опыт клиентов.

Упоминается в статьях

💬 Термины и жаргон SERM

Тёплая просьба: когда и как просить клиента об отзыве

Просьба сразу после результата даёт больше подробных отзывов, чем рассылка через месяц. Как выбрать момент, канал и слова для тёплой просьбы и не скатиться в отбор…

⏱ 5 минЧитать →

💬 Термины и жаргон SERM

Немая оценка: что делать, если клиенты ставят звёзды без текста

Оценка без текста двигает рейтинг так же, как отзыв, но ничего не объясняет. Как посчитать долю немых оценок, понять, что за ними стоит, и превратить молчание…

⏱ 6 минЧитать →

✨AIO AIO

Тональное смещение пересказа: как нейросети искажают тон отзывов

При девяти довольных клиентах из десяти сводка нейросети может начинаться с жалобы. Откуда берётся смещение тона в пересказах отзывов, как его измерить и что с ним…

⏱ 5 минЧитать →

⭐ Репутация