Безопасно размещаем отзывы и Работаем с репутацией!
Персона
Также: buyer persona, портрет клиента
Коротко
Обобщённый портрет типичного клиента: задачи, возражения, где он ищет информацию и как проверяет компанию.
Для SERM у персоны важен маршрут проверки бренда: одна персона читает отзывы на картах, другая спрашивает нейросеть, третья ищет на форумах.
Упоминается в статьях
💬 Термины и жаргон SERM
Тёплая просьба: когда и как просить клиента об отзыве
Просьба сразу после результата даёт больше подробных отзывов, чем рассылка через месяц. Как выбрать момент, канал и слова для тёплой просьбы и не скатиться в отбор…
✨AIO AIO
Тональное смещение пересказа: как нейросети искажают тон отзывов
При девяти довольных клиентах из десяти сводка нейросети может начинаться с жалобы. Откуда берётся смещение тона в пересказах отзывов, как его измерить и что с ним…
⭐ Репутация
Ответный дивиденд: как измерить пользу ответов на отзывы
Ответы на отзывы не меняют старые оценки, но меняют поведение следующих авторов и читателей. Как посчитать этот отложенный эффект за квартал и почему шаблоны его не…
🛠 Методы и схемы
Как выбрать подрядчика по работе с отзывами: на что смотреть
Как выбрать подрядчика по работе с отзывами и репутацией: какие методы допустимы, на какие обещания смотреть настороженно, что спросить на встрече, как оценивать отчёты и почему…
🛠 Методы и схемы
Метрики репутации в отзывах: что считать и как читать
Какие метрики репутации в отзывах считать и как их читать: средний рейтинг и его ограничения, поток и свежесть отзывов, доля негатива, доля и скорость ответов, обновлённые…
⭐ Репутация
Отзывы для фитнес-клуба: карты, абонементы и тренеры
Как фитнес-клубу работать с отзывами: где выбирают клуб, о чём пишут — абонементы, тренеры, чистота, загруженность, — как отвечать на споры об абонементах, что видно в…
⭐ Репутация
Отзывы сети филиалов: как управлять репутацией десятков точек
Как управлять отзывами сети из десятков филиалов: единые данные и дубли карточек, распределение ролей между центром и точками, сравнение филиалов, образ сети в поиске, СМИ и…
⭐ Репутация
Негативный отзыв на книгу: как автору реагировать
Как автору реагировать на негативный отзыв на книгу: почему не стоит спорить с читателем, чем полезна критика, как не стать мишенью публичного осуждения, когда отвечать и…
👥 HR-брендинг
Отзывы сотрудников на картах: что делать, когда о работодателе пишут в карточке компании
Что делать, когда сотрудники пишут о работодателе в карточке компании на картах: почему такие отзывы путают клиентов, что говорят правила Яндекса, как отвечать, как связаны внутренние…