Сезонка

Сезонка — так называют предсказуемые колебания отзывов в течение года: в пик спроса отзывов больше, и среди них больше жалоб на очереди и сроки; в межсезонье отзывов мало, и карточка «стареет». Термин — рабочий жаргон SERM Service.

Почему сезонку нужно учитывать

Без неё легко сделать неверный вывод: «рейтинг падает, сервис испортился» — хотя это ежегодная пиковая нагрузка, или «отзывов стало меньше, клиенты ушли» — хотя это межсезонье. Сравнивать нужно с тем же периодом прошлого года, а не с прошлым месяцем.

Как её увидеть

Выгрузите отзывы за два-три года, посчитайте по месяцам число отзывов, среднюю оценку и долю жалоб на типовые темы. Повторяющийся рисунок — это сезонка.

Как использовать

Готовиться к пику заранее: персонал, ответы на типовые жалобы, свежие отзывы до сезона. В межсезонье — поддерживать поток отзывов, чтобы карточка не выглядела заброшенной.

Подробно, с примером и чек-листом, — в статье Сезонка: как учитывать сезонные колебания отзывов.