Рейтинговая яма

Коротко

Жаргон: состояние карточки после резкого падения рейтинга, когда для возврата к прежнему уровню нужно намного больше хороших оценок, чем ушло на падение.

Рейтинговая яма — карточка, которая за короткий срок потеряла несколько десятых рейтинга: после волны негатива, серии сбоев или ревью-бомбинга. Падать легко, а выбираться долго: каждая единица весит как несколько пятёрок. Термин — рабочий жаргон SERM Service.

Почему из ямы выбираться дольше

Если у компании 200 отзывов со средним 4,8 и за неделю пришло 20 единиц, среднее опустится примерно до 4,45. Чтобы вернуться к 4,8, понадобится около 150 пятёрок подряд. Математика несимметрична — и на это накладывается негативная предвзятость читателей.

Как выбираться

Сначала — устранить причину падения. Затем — ответить на все отзывы волны с фактами об исправлении. Потом — расширить поток отзывов тёплыми просьбами ко всем клиентам. Если волна нарушала правила площадки, — подать обоснованные жалобы.

Как не попасть

Следить за динамикой оценок еженедельно, разбирать повторяющиеся жалобы до того, как они станут волной.

Подробно, с примером и чек-листом, — в статье Рейтинговая яма: как выбраться после резкого падения рейтинга.

Упоминается в статьях

💬 Термины и жаргон SERM

Рейтинговая яма: как выбраться после резкого падения рейтинга

Падать легко, а выбираться долго: каждая единица весит как несколько пятёрок. Как посчитать глубину ямы, в каком порядке действовать и как не попасть в неё снова.

⏱ 6 минЧитать →