Отзыв-бумеранг

Отзыв-бумеранг возвращается к компании от того же автора: клиент, который жаловался, после разговора и решения проблемы пишет новый отзыв или дополняет старый. Бывает и обратный бумеранг — после неудачного ответа доволенный клиент меняет оценку на низкую. Термин — рабочий жаргон SERM Service.

Почему бумеранг ценен

Для читателей это самая убедительная история: проблема была, компания её решила, клиент сам об этом сказал. Такой отзыв работает лучше десятка обычных благодарностей. Исследования ответов на отзывы показывают, что реакция компании меняет поведение авторов.

Когда он возникает

Когда проблема действительно решена, ответ был личным и конкретным, а после решения компания вежливо напомнила о возможности дополнить отзыв.

Чего нельзя

Нельзя требовать изменить отзыв в обмен на компенсацию или ставить это условием решения проблемы — это нарушает правила площадок.

Подробно, с примером и чек-листом, — в статье Отзыв-бумеранг: как недовольный клиент возвращается с новым отзывом.