Безопасно размещаем отзывы и Работаем с репутацией!
Эскалация
Также: эскалация жалобы
Коротко
Передача проблемы клиента на более высокий уровень ответственности, когда её не удалось решить на первой линии.
Чёткие правила эскалации ускоряют решение сложных случаев и снижают риск громких публичных жалоб.
Упоминается в статьях
💬 Термины и жаргон SERM
Висяк: почему негативный отзыв без ответа вредит сильнее самой жалобы
Жалоба говорит о единичном опыте, а молчание компании — о её позиции. Разбираем, откуда берутся висяки, как их считать на всех площадках и как наладить процесс,…
⭐ Репутация
Принцип третьего читателя: как отвечать на отзывы для будущих клиентов
У ответа на отзыв три адресата: автор, компания и тот, кто прочитает переписку позже. Почему писать нужно прежде всего для третьего и как это меняет тон,…
⭐ Репутация
Ответный дивиденд: как измерить пользу ответов на отзывы
Ответы на отзывы не меняют старые оценки, но меняют поведение следующих авторов и читателей. Как посчитать этот отложенный эффект за квартал и почему шаблоны его не…
👥 HR-брендинг
Негативный отзыв о работодателе на hh.ru: как ответить и оспорить
Как работодателю ответить на негативный отзыв на hh.ru и Dream Job: разбор, передача сложных случаев руководству, спокойный ответ, дополнительная проверка автора, досудебная претензия и когда нужен…
⭐ Репутация
Негативный отзыв на ДОКТУ: ответ и проверка
Как клинике ответить на негативный отзыв на ДОКТУ и других медицинских агрегаторах: старый негатив без ответа, мнение и факт, передача сложных случаев руководству, обращение к площадке…
⭐ Репутация
Негативный отзыв на СберЗдоровье: как ответить клинике
Как клинике ответить на негативный отзыв на СберЗдоровье: разбор ситуации, передача сложных случаев руководству, ответ без медицинских подробностей, жалоба на нарушения и работа с недовольными пациентами.
⭐ Репутация
Как получать отзывы на Юле и отвечать на негатив
Как продавцу на Юле получать отзывы от покупателей и отвечать на негатив: когда просить об оценке, как не раздражать покупателя, схема ответа на критику, жалобы и…